Гостиничные услуги в структуре туристического обслуживания

    имеют налаженные международные связи  Алматы. В этом направлении департаментом  туризма реализован ряд мер. До настоящего времени значимость туристской отрасли  в экономике страны не имела финансовой поддержки. Эти причины отодвигали вопросы развития туристской отрасли на дальний план. Кроме того, падение жизненного уровня населения в течение почти десятилетнего периода и разрыв региональных связей бывшего Советского Союза, разрушившие прежде единое туристское пространство, существенно сократили базу казахстанского

    туризма. Недостаточное внимание к отрасли  со стороны государственных структур, выражающееся в первую очередь в  том, что для туристской индустрии  не созданы реальные приоритетные экономические и правовые условия развития, объясняется не отсутствием желания развивать туристскую отрасль, а историческими, экономическими и прочими причинами.  

    В условиях изменившегося статуса  и социально-экономических ориентиров развития г. Алматы акимат считает туризм приоритетным направлением развития экономики города.

    Во  многих странах мира туризм является наиболее приемлемым направлением устойчивого  экономического развития. Принципы устойчивого  развития, положенные в основу всех современных туристских программ, требуют сочетать деятельность по формированию туристских комплексов с мероприятиями по охране природной среды, культурного и исторического наследия региона, без которых немыслимо само существование туризма.

    Гостиничная индустрия в Казахстане заметно уступает развитым западным странам. Но тем не менее события, происходящие в этом сегменте рынка недвижимости, позволяют делать позитивные прогнозы относительно его будущего. Возведение многофункциональных и гостиничных комплексов на месте снесенных отелей, реконструкция устаревших гостиниц и строительство новых. На этот рынок приходят иностранные гостиничные бренды и инвесторы. В свете этих событий естественный интерес представляет информация о классификации отелей по международным стандартам.¹⁶ 

    Глава 3. Анализ эффективности системы управления на примере гостиницы «Хаятт Ридженси Алматы».

    3.1. Гостиница «Хаятт Ридженси Алматы». 

    "Хаятт  Ридженси Алматы" - первый международный  пятизвездочный отель в Центральной  Азии - расположен в одном из  крупных деловых районов Алматы, южной столицы Казахстана.

    Хаятт Ридженси Алматы расположено в самом  сердце города Алматы, известного на на Великом Шёлковом Пути. Это первая гостиница в Средней Азий, сочетающая в себе западную утончённость и восточное гостеприимство. На территории между гороами Алатау и равнинами, многие номера имеют великолепный вид из окна. Уже в холле регентства, Вы почувствуйте роскошь и гостеприимство.

    Построенный в стиле "атриум", величественный и импозантный отель имеет  в распоряжении все, чтобы обеспечить гостям уют и комфорт. Все 292 номера отеля снабжены такими необходимыми удобствами, которые ассоциируются с понятием "пятизвездочный отель": кондиционер, мини-бар, прямой спутниковый телефон, спутниковое телевидение, прачечная и чистка, 24-х часовое обслуживание.

       Отель принадлежит к сети известной международной марки и создавался на базе гостиниц с высшим уровнем сервиса. «Хаятт Ридженси Алматы» - это попытка сформировать и воплотить на практике казахстанский стандарт отельного сервиса. Достаточно отметить, что на 292 номеров отеля приходится 172 человека обслуживающего персонала. Искренняя доброжелательность персонала и неподдельная респектабельность сервиса – основные достижения менеджмента за небольшой срок работы.

       Деятельность  гостиницы, с начала открытия в августе 1997 года до настоящего времени, была подчинена реализации выработанной стратегии, ориентированной на сочетание в себе функции бизнес-отеля. В настоящее время к услугам клиентов отеля предоставляются бесплатное пользование бассейном, сауной, тренажерным залом.

       Номера  класса «люкс» порязят Вас «королевской»  кроватью и балконом с великолепным видом на город или горы Алатау. Богатое убранство, ванна с обогреваемым полом, зона для работы с 3 телефонными  линиями, высокоскоростным Internet.

       Хаятт Ридженси Алматы предлагает широкий  спектр сервиса для удовлетворения даже самых высоких требований. Лишь некоторые из сфер сервиса: салон  красоты, магазины, транспорт – аэропорт-гостиница  и обратно, полностью оснащённый бизнесс-центр для обеспечения Вас информацией на время Вашего пребывания.

       Оборудование  гостиничных номеров 

       - Ванная комната с ванной

       - Телефон

       - Кабельное телевидение

       - Фен

       - Открывающееся окно  

       - Письменный стол

       - Мини-бар - заполненный

       - Доступ к интернету

       - Кондиционер

       Оснащённость Гостиницы

       - Бар в гостинице

       - Ресторан

       - Зал для конференций 

       - Лифт

       - Гостиничный сейф

       - Номера для некурящих  

       - Закрытый плавательный бассейн

       - Автостоянка внутри гостиницы

       - Сауна

       - Массаж

       - Тренажёрный зал

       - Детская игровая площадка

       Услуги  отеля

       - Поднос багажа

       - Обслуживание номеров 24 часа

       - Обменный пункт валюты

       - Парикмахер  

       - Обзорные экскурсии по городу

       - Услуги прачечной

       - Доступ к интернету 

3.2. Организационная  структура гостиницы «Хаятт Ридженси Алматы» 

         Организационная структура гостиничного предприятия – это административно-иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф-повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.

      Для достижения поставленных целей и  задач в компаниях индустрии  гостеприимства должна быть разработана  окончательная организационная  структура, а  работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

      Корректная  разработка организационной структуры  – это главный показатель эффективного организационного преобразования.

      Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую  эффективность, но и моральную и  трудовую удовлетворенность персонала.

      Менеджерам  необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации  работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.

      При разработке организационной структуры  специалисты отталкиваются от целевых  функций и функциональных элементов  организации. Первые – это основные функции организации, которые обеспечивают  производственный процесс, нацелены на конечный  продукт, включая в себя процесс создания продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.  Функциональные элементы являются также значительной частью процесса менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают: административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное обеспечение, бухгалтерский учет и др. При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.

       Однако по возможности надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.

    Как уже упоминалось выше, в зависимости  от выполняемой работы, персонал гостиницы делится на следующие службы:

•    служба управления номерным фондом  (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);
• административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);
• служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);
• инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);
• вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);
• дополнительные службы.

    Теперь  более подробно рассмотрим функции  каждой из служб и, исходя из них, рассчитаем потребность в персонале.

    В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

    Обслуживание  гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в  другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации  предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

    Служба  приема и размещения осуществляет также  сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов. 

• агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей; бронирование мест в гостинице с ведением соответствующей документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.

    Основные  цели и стратегии СП и Р гостиницы  совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей.

      Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.

    Служба  эксплуатации номеров  и оказания услуг  – обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем Генерального Менеджера (директора) гостиницы – Отель-менеджером. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам.