Гостиничные услуги в структуре туристического обслуживания

Содержание

Введение

Глава 1.Гостиничное хозяйство, как сектор сферы  услуг

     1.1. Понятие «услуга»,  виды услуг

     1.2. Гостиничные услуги, их структура

     1.3. Стандартизация услуг

     1.4. Формы гостиничного хозяйства и классификация средств размещения

     1.5. Оперативное управление

     1.6. Структура типовых франчайзинговых платежей европейской гостиницы (табл.)

Глава 2.  Развитие туризма и гостиничного хозяйства в Республике Казахстан.

     2.1. Предпосылки появления и развития гостиниц и их особенности в РК.

     2.2.Организация и специфика деятельности  малых гостиниц.

Глава 3. Анализ эффективности  системы управления на примере гостиницы  «Хаятт Ридженси Алматы».

      3.1. Гостиница «Хаятт Ридженси Алматы».

     3.2. Организационная структура гостиницы  «Хаятт Ридженси Алматы».

     3.3. Должностные обязанности работников гостиницы «Хаятт Ридженси Алматы».

     Заключение

     Список  использованной литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

       Актуальность  темы Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству – все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.

       Изучение  и анализ становления и развития гостиничного бизнеса в РК позволили сделать следующие выводы и предложения:

       1. Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения. Для самостоятельных предприятий, оказывающих гостиничные услуги, возникает возможность выработки системы оценок по сервису на рынке.

       2. Анализ сложившейся ситуации  с функционированием гостиничных  комплексов г. Алматы в положении «на плаву» и «ввысь» позволяет с достаточной обоснованностью утверждать, что эффективность гостиничного бизнеса связана в первую очередь со степенью эффективности менеджмента.

       3. Создание управленческой инфраструктуры  не связано с крупными инвестициями, а требует, прежде всего, наличия  управленческого потенциала, представленного высокопрофессиональными кадрами управленцев, дефицит которых в гостиничном бизнесе ощущается все острее, что соответственно накладывает отпечаток на остроту проблем в этой области. ¹

       4. В управлении гостиничным бизнесом явственно просматриваются три получивших распространение направления:

       а) на заполнение гостиниц и оказание максимума чисто гостиничных  услуг (22% от всех гостиниц);

       б) диверсифицированный менеджмент (56%);

       в) неявное управление, симбиоз первого  и второго направлений (22%).

     К основным тенденциям развития предприятий  индустрии гостеприимства в Казахстане, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия можно  отнести следующие:

• углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
• образование международных гостиничных и ресторанных путей;
• развитие сети  малых предприятий;

внедрение в индустрию гостеприимства новых  компьютерных технологий.

     В последнее время наряду с традиционными  отелями и ресторанами стали  появляться специализированные предприятия с сокращенным набором услуг и блюд, ориентированные на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка.

     Углубление  специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое развитие в США.²

     Цель  данной курсовой работы – рассмотреть организацию отдыха и развлечений для гостей на примере гостиницы Хаятт Ридженси Алматы.

     В соответствии с поставленной целью  в настоящей работе решаются следующие  задачи:

• определение организационной структуры службы анимации, ее функции и основные требования, предъявляемые к службе;
• выявление взаимодействия службы с другими подразделениями гостиничного комплекса;
• определение технологии отдыха и развлечений в гостиничном комплексе, перечня дополнительных услуг;
• изучение методов создания определенного климата в гостинице;
• исследование технологического процесса организации отдыха и развлечений в Хаятт Ридженси Алматы.

Объектом  данного исследования, в свою очередь, является инфраструктура гостиницы.

     Предметом исследования следует считать аниматорскую деятельность.

     Методической  и информационной основой данной курсовой работы являются труды по организации гостиничного бизнеса как отечественных, так и зарубежных авторов, обзор периодической печати за последние 3 года, нормативно-правовая база.

     Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключение и списком использованной литературы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1.Гостиничное хозяйство, как сектор сферы  услуг 

       1.1. Понятие «услуга»,  виды услуг. 

         Услуга – «скоропортящийся» товар.  Она поддается «порче» быстрее,  чем любой осязаемый товар. Если непроданную искусственную елку можно продать в следующий Новый Год, то доход от непроданного гостиничного номера потерян навсегда.

       Услуга  не существует до того, как она была оказана потребителю и воспринята им.

       Услуги  невозможно отложить до следующей продажи или провести их инвентаризацию, что требует дополнительных забот работников сферы услуг: они должны оказывать услуги по первому требованию и на основании гибкой системы цен. Чем дольше гость ждет, когда его обслужат, тем меньше стоит эта услуга реально.

         Индивидуализация запросов на  услуги и субъективно обусловленная  возможность непостоянства качества  услуг – две взаимосвязанные  стороны одного процесса. Следствие  этого – обычно отсутствие  надежной гарантии обеспечения  постоянного качества услуги или их варьирования в весьма больших диапазонах.

       Услуги  трудоемки. Они основываются на личных взаимоконтактах  между работниками  и потребителями, на сложных физических и психологических контактах. В  то время как на производственную сферу приходится высокая доля автоматизации, сфера услуг все еще полагается на людей, на человеческий фактор.³

        По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления.

        В частности, к материальным  услугам могут быть отнесены  бытовые услуги, связанные с ремонтом  и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные  услуги, услуги общественного питания,  услуги транспорта и пр.

      Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр. 

      1.2. Гостиничные услуги, их структура 

      В классификации гостиниц в РК отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории, наряду с прочими требованиями, учитываются:

• номенклатура и качество услуг;
• уровень обслуживания.

      Качество  предоставляемых услуг должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

      Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

      К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих  в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

      Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции при её получении;
• побудка к определённому времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

     Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы  предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ РК 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).

     Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и  др.) со средним и высоким  уровнем  комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
• магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• услуги салона красоты;
• сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра;
• другие услуги.