Гостиничные услуги в структуре туристического обслуживания

    В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоят и фитнесс-инструктора по туристско – оздоровительной работе.

      Служба горничных – Отдел Гостиничного Хозяйства, отвечающий за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

     Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

     В этой службе непосредственно на Менеджере  Отдела Напитков и Питания замыкаются кухня во главе с шеф-поваром, поварами, санврачом, кондитерский цех, продовольственный склад.

    Ассистенту  менеджера Отдела Напитков и Питания, подчинены: официанты, музыканты, бармены, а также обслуживающий персонал помещений ресторана. Таким образом, Менеджеру ОН и П подчинены работники производства, а Ассистенту ОН и П — службы, занимающиеся обслуживанием гостей. Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и логично.¹⁷

     Значение  инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.

     Службу  возглавляет Менеджер технического Отдела. Эта служба разделена на две части. Дежурная служба подчинена Ассистенту Менеджера Технического Отдела , а ремонтная подчинена мастеру.

     Такое построение инженерно-технической  службы вполне оправдано, т. к. наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.

     Основное  содержание работы кадровой службы составляет:

• формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);
• обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);
• совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

       Ежеквартально должна проводиться  аттестация персонала гостиницы.  Существует две аттестационные  системы:

• экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);
• система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).¹⁸

  Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

     Опросы  гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах — основные  критерии, привлекающие их выбор, где остановиться. 

     Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

• рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;
• применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;
• постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;
• не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;
• регулярно проводить инвентаризацию;
• не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;
• поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;
• поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;
• поощрять рационализаторские предложения работников;
• воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

     Управление  гостиницей – это Собрание акционеров наделенных властью (владельцы гостиницы) и  Генеральный Менеджер (Исполнительный Директор) представляющий интересы Собрания Акционеров.

     Главные обязанности руководства гостиницы  включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.

     На  Генерального Менеджера (Директора) гостиницы, который избирается общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и предоставляться права:

• осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;
• пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.;
• имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;
• как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей;
• контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения прибылей;

    Однако  не всегда работники гостиницы полностью  могут удовлетворить запросы  своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением. 

3.3. Должностные обязанности  работников гостиницы  «Хаятт Ридженси  Алматы» 

Перечень  основных навыков  и знаний,

требуемых для выполнения должностных  обязанностей 

 

* Объемы конкретных  требований определяет работодатель  в соответствии с КЗоТ  РК 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       Заключение 

     В данной курсовой работе было рассмотрено  современное состояние гостиничных корпораций (сетей) как в международном масштабе, так и их роли на казахстанском рынке гостиничных услуг. А также было рассмотрено предоставление видов гостиничных услуг, что способствовало достижению задач и уели написания данной курсовой работы. Можно сделать следующие выводы:

     - развитее гостиничных корпораций, формирование гостиничных сетей  – одна из важнейших тенденций  в индустрии гостеприимства. Сегодня  в мире насчитывается свыше  100 международных гостиничных корпораций. Крупнейшие из них Cendant Corporation, Intercontinental Hotels Group, Marriott International, Accor, Choice Hotels International, Hilton Hotels Corporation, Best Western International, Starwood Hotels an Resorts, Hyatt, Carlson Companies;

     - в РК рынок гостиничных услуг развит слабо, большинство гостиниц не соответствуют стандартам отрасли, наблюдается дефицит предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях. К этим проблемам добавляются проблемы законодательства, проблемы подготовки персонала, стандартизации гостиничной деятельности. Несмотря на это, интерес к гостиничному строительству продолжает расти.

     - сущность предоставления услуги  размещения состоит в том, что,  с одной стороны, в пользование  предоставляются специальные помещения  (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы;

     - сервис может быть очень разным  – от быстрого профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи очень важно. Оказывая какие-либо услуги персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет).

     Успех и процветание гостиницы зависит  от гораздо большего, чем просто здание оборудование внутри него. В РК уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь немногие из них предлагают обслуживание, которое отвечает международным стандартам качества. При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Добиться от персонала умения и желания предоставлять услуги и гарантировать их высокое качество – далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый взгляд. При предоставлении гостиничных услуг необходимо учитывать, что может вызвать недовольство гостя. Таким образом, в обслуживании не должно быть мелочей, которые делают пребывание гостя неприятным. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       Список  использованной литературы 

1. Байлик  С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение.  Евроремонт. Эксплуатация. – К.: Дакор.,

К.: Вира – Р., 2003. – 334 с. [c.39-43].

2. Волков  Ю.Ф. Введение в гостиничный  и туристический бизнес (2-е изд.)/Серия «Высшее профессиональное образование». – Ростов н/Д: «Феникс», 2004. – 352 с. [c.136-162].