Анализ качества услуг в управлении гостиничным предприятием

В гостиницах традиционно применяются следующие формы обслуживания: промежуточная уборка, экспресс-уборка, генеральная уборка, уборка общих помещений, уборка по запросу гостя и немногие другие. В хозяйственном помещении все складывается из таких элементов как:

• Встреча и размещение гостей;

• Прием расписания последующих уборок;

• Выполнение поставленной задачи за максимально короткое время;

• Расчет по окончанию работ и передача заполненных документов администратору.

На данный момент гостинца не нуждается в усовершенствовании в работе горничным; работа максимально схвачена и проходит по всем правилам уборки. Оборудования в надлежащем состоянии пополняются по мере необходимости. Взаимодействие между горничными и администратором доведено до автоматического уровня, в коллективе присутствует дружеская атмосфера.

Служба безопасностиреализует функцию поддержания порядка и безопасности на предприятии. В гостинице встроены камеры слежения на каждом этаже, которые передают информацию на экран монитора, находящийся за стойкой администратора.

Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.Это улучшает и сохраняет чувство безопасности у гостей.

На предприятии присутствует единая символика, начиная от входа, что прямым образом влияет на впечатление гостей, а также создает ассоциацию с гостиницей.

Помимо важности в глазах потребителя иметьвысокое качество обслуживания и чистоту в номере, не менее важным элементов является организация питания в ресторане (Латыпова, 2016).

Служба питания гостиницы обеспечивает обслуживание гостей, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

Внутренняя организация питания и службы приема и размещения проходит под руководством старшего администратора. В гостинице «Бонотель» имеется ресторан «Чоризо» на 58 мест, который располагается на первом этаже.

При заказе в номер задействована служба Room – service, которая отдельно ведет свою бухгалтерию, т.е. администратор не принимает участия в заказе блюд и напитков.

В номере гостя предоставлено меню, где он может непосредственно позвонить в ресторан «Чоризо» и сделать заказ. Через определенное время заказанную еду приносят вместе с чеком, оплата производится сразу на месте. Подносы и прочую посуду забирают горничные либо по желанию гостя, либо по графику текущей уборки.

Room – service используется достаточно часто, т.к. еду готовят качественно и вкусно, а обслуживание всегда на высоте.

В гостинице «Бонотель» предоставляются завтраки в виде шведского стола в банкетном зале на втором этаже. Сервируется шведский стол с 8:00 до 10:00 и состоит из:

• сухие завтраки (хлопья, шоколадные шарики) ; 

• нарезки (сыр, колбаса и т.д.);

•  каши (рисовая, перловая);

• гречка, макароны;

• овощи и фрукты (нарезанные);

• чай, кофе, сок (апельсиновый, яблочный), молоко и т.д.

Завтраки не входят в цену номера. Он оплачивается отдельно — 300 рублей с человека.

Шведский стол в гостинице «Бонотель» формируется по принципу обычного меню: холодные закуски, горячие закуски, гарниры, десерты и т.д.

В каждом номере есть специальное меню, в котором указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин. Блюда могут заказываться из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина, что весьма удобно для занятого человека.

К выявленным мною минусам стоит отнести отсутствие портье в гостинице и отсутствием программ лояльности.

Стойка администратора находится сразу справа от входа, но чтобы пройти на жилые этажи, стоит подняться по не короткой расстоянием лестнице, что тем самым создает неудобство гостю с тяжестью багажа.

Как было сказано выше, к сожалению, в гостинице «Бонотель» отсутствует какая-либо программа лояльности для клиентов. Единственное что они предлагают гостям –скидка на проживание в размере 15 %. При размещении постоянного клиента – скидка 10 %.

 

2.3. Анализ рынка, конкурентный анализ  и оценка конкурентоспособности  гостиницы «Бонотель» с позиции  качества обслуживания

В настоящее время в мире идет жесточайшая конкуренция в сфере гостиничного бизнеса и предоставлении услуг. И чтобы выжить и «остаться на плаву» нужно делать все для улучшения и поддержания спектра своих услуг и их качества.  С ростом числа гостиниц и с увеличением его качества возрастает степень индивидуального обслуживания, положительно влияющим на потребительский выбор. Психологически гость, располагающий определенными денежными средствами, отдает предпочтение гостинице, в которой его знают по имени и в лицо, где он знаком с персоналом и каждый раз, приезжая в отель, встречается с сотрудниками, как со старыми знакомыми. Поэтому в больших гостиницах существуют так называемые апартаменты с атмосферой, максимально приближенной к домашней обстановке, чтобы постоялец не чувствовал себя "как в отеле".

Анализируя конкурентоспособность гостиницы "Бонотель" можно сказать, что данное предприятие отличается разнообразными номерами, каждый из которых выполнен в определённом стиле. Следует добавить очень выгодное расположение данной гостиницы в самом сердце Астрахани, а также нахождение вблизи главной достопримечательности города – Кремле. Большие окна, выходящие на вид Белого города, дополняют красоту, шарм и привлекательность в выборе гостиницы. Ведь что еще нужно гостю, как комфорт, уют, выгодное расположение, атмосфера, стиль номера, которые все присуще гостинице «Бонотелю»? Постоянные клиенты знакомы со всеми привлекательными аспектами, имеющиеся в нем, и охотно выбирают именно данную гостиницу. Но какие качества имеются в других отелях, чего нет в гостинице «Бонотель»?

Рассматривая данную гостиницу с другими, следует выбирать гостиницу той же категории для сравнения. Под категорию «3 звезды» подходит отель «7 Небо», находящийся на улице Красной Набережной, 27.

Отель располагает 44 номерами, со стоимостью одного от 3000 рублей, что значительно выше от стоимости «Бонотеля». Отель «7 Небо» предлагает гостям шведский стол с 7:00 до 11:00, что увеличивает время завтрака, тем самым располагая гостя не спешить и спокойно идти на трапезу. Дополнительных услуг меньше, ниже уровень обслуживания, типовые номера.

Очень выгодно гостиница «Бонотель» выделяется среди конкурентов, претендующих на категорию «3 звезды», своим местоположением и шаговой доступностью к известным и частопосещаемым достопримечательностям города Астрахань, чего не скажешь про отель «7 Небо», которое имеет плюс в окнах, выходящих на реку Волгу. Помимо этого,«Бонотель» располагается недалеко от вокзала (3 км) и аэропорта (7 км).

Мною были проанализированы отзывы посетителей двух рассматриваемых гостиниц. Отель «7 небо» присвоил оценку «Очень хорошо» и набрал 8,1 балл (из всевозможных десяти), исходя из средне - суммируемого балла, вычисленным сайтом www.booking.com. Рассмотрим рисунок 2 ниже.

Рис. 2 - Отзывы отеля «7 Небо»

 

Чтобы зрительно оценить качество услуг, я вычислила его значение по пятибалльной шкале: 8,1 из 10 баллов  – это оценка ~4,05 из 5.

Исходя из статистики отзывов гостей (2016-2017 год) «7 Неба» можно сказать, что данный отель заслуживает твердую четверку в качестве услуг.

Из минусов гости отмечали недостаточное количество полотенец, отсутствие чайников, сеток в окнах, которые очень важны летом в жарком городе Астрахань, а также, жаловались на качество завтраков, а именно на вкус кофе. Казалось бы, мелочь, но как раз-таки данные мелочи формируют впечатления гостям, которые впоследствии будут распространять «негативную» информацию своим родственникам, знакомым, друзьям и т.д., а это по сути и есть реклама. Чтобы имидж гостиницы не страдал,а эффективность работы не снижалась, нужно уделять внимание таким мелочам, а следовательно, когда минус будет исчерпан, будет устранен и сам конфликт, а с ним не пострадает качество обслуживания гостиницы.

Рассмотрим отзывы «Бонотеля» на 2016-2017 год.

 

Рис. 3 – Отзывы гостей, проживающих в «Бонотеле»

Гостиница «Бонотель» присвоила оценку «Потрясающе». Набрал средний суммарный балл - 8,8, среди которых 605 по большей части положительных отзывов. Единственным минусом было выявлено мною плохое соединение интернета Wi-Fi. А это в свою очередь, стало важным в настоящее время составляющим. Люди идут в ногу с технологиями, прогрессом, а со всем этим без сети интернет данное упущение перетекает в немаленькую проблему, которая в дальнейшем повлияет на отзывы, а вместе с ним и привлекательность гостиницы «Бонотель».

Значение по пятибалльной шкале: 8,8 из 10 баллов – это оценка ~4,4 из 5. Недостает пол балла до совершенства.

Гостиница «Бонотель», имея главное преимущество в местоположении, претендует также на трезвое сравнение с гостиницей «Новомосковская», несмотря на ощутимую разницу в звездности.«Бонотель» вполне мог бы конкурировать с «Новомосковской», повысив и присвоив категоризацию на 5 звезд. Однако гостиница «Бонотель» не располагает большой парковкой (8-10 мест), имеет ряд таких нюансов как отсутствие портье, общая проходная лестница, по которой поднимаются как официантки с персоналом, так и сами гости, а также отсутствием программ лояльностей. Однако данная гостиница прислушивается к мнению гостей и отзывов, оставленных на сайте. Так, незадолго до этого времени, гостиница поставила в здании комплекса лифт, что намного облегчило как работу персонала, так и гостям, приезжающих в «Бонотель» и проживающих в нем. Постепенно данная гостиница развивается и совершенствуется, а вместе с ней должна и улучшается оценка качеств гостиничных услуг.

«Бонотель» может выдержать конкуренцию пятизвездочного отеля, имея при этом высокий уровень обслуживания, индивидуально-разнообразный неповторимый интерьер в каждом номере, высокую кухню, роскошностью и удобством общественных помещений, холлов, лобби и др.

 

2.4. Преимущества и недостатки системы управления трудовыми ресурсами в гостинице «Бонотель»

В результате анализа системы управления трудовыми ресурсами в гостинице «Бонотель» можно сделать вывод, что в данной системе ярко выраженных недостатков нет. Руководство гостиницы прекрасно понимает, что успех в индустрии гостеприимства зависит прежде всего от персонала, от его готовности и желании работать.

Для того, чтобы занять определенную должность человек проходит несколько видов тестирования: психологическое, квалификационное и тест на употребление наркотических средств. Эти тесты позволяют руководству отеля оценить интеллектуальный уровень, интересы, личные качества, способности, необходимые в настоящее время для выполнения конкретных работ.

Подбор нужной рабочей силы строится на хорошо продуманной системе оценки деловых и личных качеств, а эффективная система оценки результатов труда обеспечивает взаимосвязь оплаты труда с его результативностью, или стимулирующую функцию заработной платы. Такой подход к построению оплаты труда, воспринимаемый работником как справедливый, благоприятно сказывается на отношении человека к своей работе, рабочему месту, отелю.

Благодаря разработанной системе управления трудовыми ресурсами, гостиница «Бонотель» обладает высокой производительностью труда. Достижению таких результатов способствовало систематическое обучение и подготовка персонала. Руководство гостиницы выделяет значительные средства на обучение и переобучение рабочих, поскольку высокая квалификация рабочего непосредственно сказывается на прибыли отеля. В настоящее время отель обеспечен достаточным количеством людей с навыками и способностями, необходимыми для достижения его целей.

Руководство гостиницы «Бонотель» придает большее значение наличию у сотрудников мотивации. И это обоснованно, поскольку сравнительно высокий уровень мотивации в конечном итоге приводит к лучшим результатам в работе. Мотивация позволяет решить такие задачи, как стабилизация коллектива, повышение результативности труда и заинтересованности в мобильности (прежде всего профессиональной), обеспечение систематического роста квалификации.

Большинство мотивационных программ представляют собой компенсационные программы, построенные на основе включения в них каких-либо стимулирующих интерес факторов, таких как поощрение за соответствующее позитивное поведение или, наоборот, отсутствие поощрения в негативных случаях.

Мотиваторами служат не только различные премии, памятные подарки и т.д. Характер вознаграждения труда зависит от его количества и качества, а также от удовлетворения пожеланий и надежд самих сотрудников. Один из наиболее действенных мотивов творческого труда - продвижение по службе.

Работа должна быть интересной, надзор со стороны руководства должен быть минимальным, но осуществляться всегда, когда в нем возникает необходимость, рабочие должны принимать участие в принятии решений, затрагивающих их и работу, получать справедливое вознаграждение и признание своего труда и т.д.

Гостиница «Бонотель» предоставляет своим сотрудникам различные льготы: программы физического оздоровления, оплата больничных и отпусков, льготы на питание, ссуды с пониженной процентной ставкой на получение образования детей сотрудников и многое другое.

Сегодня особое значение придается повышению уровня работы с кадрами, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта.