Анализ качества услуг в управлении гостиничным предприятием

Качество гостиничных услуг соответствует общим особенностям нематериального производства и характеризуется следующими чертами: неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость в соблюдении качественных показателей (Тихомирова, 2013). Гостиничные услуги главным образом неосязаемые, поскольку не предопределяют получение материальных благ, они не существуют до их предоставления. Неосязаемость услуг невозможным оценку качества до потребления, качество сравнимо только после получения выгоды. Качества гостиничных услуг характерна высокая неопределенность, которая затрудняет их потребление клиентами и продвижения услуг на рынок (Нетребко, 2014).

Управление качеством услуг в гостиничных предприятиях осуществляется в форме внешнего и внутреннего контроля. Внешний контроль связывается с государственными стандартами отраженных в законодательной, нормативно-технической базе и международным стандартам о деятельности в сфере гостиничного бизнеса, которые в определенном объеме учитываются государственными стандартами, процессом реализации стандартов в форме сертификации, лицензирования, а также осуществляется негосударственными профильными организациями, союзами, ассоциациями, корпорациями, предприятиями, которые сотрудничают с гостиницами в создании гостиничного и туристского продукта. Самый внешний контроль качества осуществляется потребителями гостиничных услуг.

Внутренний контроль осуществляется администрацией гостиничного предприятия и связывается с управлением качеством организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения, общим уровнем комфорта.

Внешний и внутренний контроль качества услуг в гостиницах предполагает использование экономических, организационных и социально-психологических методов. Экономические методы управления занимают важнейшее место в системе методов менеджмента. Это обусловлено тем, то управленческие отношения определяются прежде всего экономическими отношениями, в основу которых положены объективные потребности и интересы людей. Определение совокупности экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требования коллектива в целом и каждого работника в частности является принципиальным вопросом для предприятий гостиничного бизнеса (Мысова, 2012).

4. Проблемы оценки качества гостиничных услуг

Вся гостиничная индустрия, начиная от создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и подчинена задачам качественного обслуживания.

Управление качеством в гостиничных предприятиях – весьма важный и непростой вид деятельности. Деятельность по управлению качеством направлена на поддержание качественных показателей на определенном (высоком) уровне; на стимулирование персонала в оказании услуг исключительно высокого качества; на повышение объема предоставляемых услуг большему числу потребителей; на победу в конкурентной борьбе с другими гостиницами (Нетребко, 2014).

Современное состояние гостиничного бизнеса в России характеризуется отставанием качества обслуживания отечественных предприятий от зарубежных.

Однако сегодня идут процессы активного развития франчайзинга в области гостиничного бизнеса. Отечественные предприятия с охотой присоединяются к таким титанам гостиничной индустрии, как Marriott, HolidayInn, Sheraton и др. Эти гостиницы, входящие в состав известных европейских гостиничных цепей, отличаются более высоким качеством обслуживания в сравнении с предприятиями отечественных владельцев.

Одной из главных причин отставания в качестве услуг, предлагаемых российскими гостиницами, является отсутствие четко определенных и сформулированных стандартов в этой области.

Принципиальная особенность деятельности гостиниц, функционирующих в России на основе франшизы, заключается в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. В них поддерживаются европейские (более высокие) стандарты качества обслуживания. Для владельцев гостиниц, идущих на франшизу, не существует выбора – применять или не применять стандарт обслуживания. Они могут выбрать гостиничную корпорацию, которая согласится управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта. Стандарт обслуживания, равно как и описание технологических процессов предоставления обслуживания, является know-how каждого гостиничного оператора, обеспечивающего ему конкурентные преимущества на международном рынке гостиничных услуг.

Факторы, влияющие на формирование качества обслуживания в гостинице, можно увидеть на рис. 1.

Рис. 1 - Факторы, влияющие на качество обслуживания.

2. Управление качеством обслуживания осуществляется посредством системы мер, включающих подбор и обучение персонала, поддержку и удовлетворенность служащих, социально-экономическое стимулирование персонала, контроль качества и стандартизацию процесса предоставления ими услуг, контроль производительности труда, контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. 
   РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «БОНОТЕЛЬ»

 

1. Характеристика гостиницы

Гостиница «Бонотель» находится на ул. Ленина в центре города Астрахань. «Бонотель» это знаменитый дом, где проживал губернский предводитель астраханского дворянства Харлампий Николаевич Хлебников, дядя поэта Велимира Хлебникова. Именно этот поэт стал учителем Маяковского и гордостью Астрахани. Недалеко от отеля находится музей, посвященный не только Велимиру, но и всей семье Хлебниковых. Особняк, некогда принадлежавший данной знаменитой семье, выдержан в купеческом стиле и является памятником архитектуры. «Бонотель» находится в самом сердце единственного сохранившегося в России Белого Города, исторического центра Астрахани.

Гостиница «Бонотель» соответствует категории «3 звезды».

Номерной фонд состоит из 58 номеров, которые располагаются на трех этажах. Номера, из которых открывается вид на Кремль, оснащены всем необходимым для приятного отдыха, гостям также предоставляется бесплатный беспроводной доступ в Интернет. Каждый номер особенный, выдержан в стиле здания и оборудован отдельной ванной комнатой.

В одноместный стандартный номер входит кровать, кабельное ТВ, Wi-Fi, а также, туалетные принадлежности в прилегающей ванной комнате.

В двуместный номер, в отличие от вышеупомянутого, добавляется одна или две кровати. Так же в гостинице имеются номера апартаменты, трехместные и номера категории люкс соответствующие всем требованиям.

Говоря о питании в данной гостинице, следует отметить, что завтрак, стоимостью в 300 рублей, не входит в стоимость номера.

Завтрак для гостей отеля длится с 8:00 до 10:00 каждый день в виде шведского стола.

Вблизи гостиницы находятся достопримечательности в шаговой доступности, такие как: Кремль, площадь Ленина, ТЮЗ, братский садик и прилегающая к нему территория. Данные характеристики выгодно выделяют гостиницу «Бонотель» среди конкурентов, претендующих на категорию «3 звезды». Помимо всего прочего, располагаясь на улице Ленина дом 2, рассматриваемый мною отель имеет вторую особенность в местоположении – небольшую протяженность от вокзала и центра города.

Гостиница «Бонотель», также, располагает собственным официальным сайтом: bonhotel@bk.ru

 

2.2. Анализ  деятельности качества обслуживания  гостиницы «Бонотель»

Качество обслуживания играет огромную и важную роль в индустрии гостиничного бизнеса. Из него вытекают в результате многие факторы, такие как имидж гостиницы, репутация гостиничной цепочки, отзывы гостей, степень их удовлетворенности и т.д. Поэтому чтобы не снижать свой уровень качества обслуживания, стоит не только поддерживать качество услуг, но и вводить улучшения для привлечения и повышения имиджа гостиницы.

Помимо всего прочего, чтобы решить проблему качества услуг гостиницы, стоит придерживаться мнения и отзывов гостей, ведь они и являются потребителями предоставляемых гостиницей услуг.

Прежде, если имеется проблема, ее нужно найти и устранить. Для первого, необходимо выполнить ряд действий, помогающих нам выявить, какие именно минусы имеются в качестве услуг. Для этого существуют отзывы, книга жалоб и предложений и различные сайты, в которых проживающие некогда гости в данной гостинице могут оставить рецензию и свое мнение по поводу отеля, написать отзыв.

Любая гостиница, так или иначе, устраняет свои нюансы и решает проблемы, ориентируясь на качество обслуживания у потребителей и его ответную реакцию, будь она положительной или отрицательной. У каждого гостя формируется свое впечатление, и у каждого оно разное. Это может зависеть как от характера гостя, так и от его соотношения ожидаемой и полученной услуги. Поэтому основное внимание в ходе структурирования должно быть уделено выявлению и отражению в структуре функции качества основных, присущих большинству потребителей, закономерностей процессов восприятия, протекающих в сознании потребителя при его обслуживании. Выделим предмет структурирования.

Обслуживающий персонал, руководство и владельцы гостиничного предприятия формируют и используют в качестве основы своей работы свою собственную версию функции качества. Каждая из сторон считает, что именно ее версия в наибольшей степени соответствует предпочтениям гостей - если не всех, то подавляющего большинства, а в отношении конкретного гостя более всего в своей правоте убежден персонал.

Гость воспринимает и оценивает элементы реального процесса обслуживания, их взаимодействие и характер влияния на общее восприятие качества полученного обслуживания в соответствии с собственными критериями и зачастую на подсознательном уровне. В сознании гостя по ходу обслуживания формируется некоторая функция качества получаемого обслуживания, руководствуясь которой он определяет и количественно оценивает свой эмоциональный настрой к гостинице по поводу обслуживания - дает оценку качеству получаемого обслуживания.

Разобравшись с первой проблемой – найти проблемы, мы переходим к проблеме устранения проблем. Для этого существует анализ деятельности служб в гостинице.

Для того, чтобы оценить качество гостиницы «Бонотель», следует рассмотреть и проанализировать все службы, включая внутреннюю структуру персонала, их работу и т.д.

Исходя из рисунка 1 (стр. 16), мы должны проанализировать все факторы гостиницы «Бонотель», влияющие на качество обслуживание гостей. Сюда входят: персонал, качество работы персонала, служба приема и размещения гостей, служба питания и т.д. Рассмотрим эти факторы.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

Персонал гостиницы:

В гостинице «Бонотель» работают 4 администратора и один старший администратор. Смены работников разделены на 2\2 (ночные, дневные) с 8:00-22:00 или с 22:00-8:00.

Служба приема и размещения данной гостиницы работает ответственно и слаженно, без каких-либо замечаний и ошибок. В конфликтных ситуациях быстро устраняют проблему, тем самым удовлетворяя гостя, что прямым образом не повлияет на имидж гостиницы в худшую сторону.

Не были выявлены какие-либо проблемы с обслуживанием гостей. Работа проходит слаженно и равномерно, сотрудники ответственны и дружелюбны. Никаких жалоб и претензий не поступало. Системы исправны и готовы к работе вне зависимости от дня и ночи, взаимодействие с персоналом отрегулировано.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В общей сложности в гостинице работают 6 горничных под наблюдением одной старшей горничной. График составляет два дня работы через два дня выходных, что достаточно удобно для работников.

Всю работу выполняют вовремя, без каких-либо претензий со стороны старшей горничной. Владеют не только профессионализмом в своей сфере, но и правилами этикетаи технологией обслуживания гостей.

Все 58 номеров отличаются свежестью и убранством, которое так нравится гостям.

Техническое оснащение состоит из всевозможного профессионального оборудования, предназначенного для уборки в номерах различных категорий, а именно швабры, тряпки, моющие средства и т.д.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом.

На втором и третьем этажах находятся гостиничные номера, на каждом из которых находится тележка горничной со всеми необходимыми средствами. Так же имеются отдельные комнаты с хозяйственным оборудованием.