Анализ качества услуг в управлении гостиничным предприятием

Швейцар – это человек, чьей основной обязанностью является встреча посетителей у входной двери. Швейцары, как правило, работают у дорогих ресторанов, отелей или бизнес-центров. В данном случае, не обязательно стоять у входа и ждать гостей. Смысл его работы будет вполне достаточен переноской тяжелого багажа. Также он может оказывать и другие услуги, например, он может помогать донести багаж до машины, открывать посетителям гостиницы дверь и вызывать такси.

Третьим решением для выявления источников проблем является введение анонимного анкетирования среди проживающих в гостинице. При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность.

Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций.

Пример такой анкеты приведен в Приложении 1. Данное анкетирование поможет не только исправить какие-либо нюансы, но и определит источник их возникновения, т.е. службу, в которой возникла та или иная проблема.

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и пр. Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице. К техническим средствам безопасности гостиницы «Бонотель», прежде всего, относятся телевизионные камеры, которые находятся за стойкой ресепшена у администратора. Мною было предложено создать в гостинице службу безопасности.

Служба безопасности гостиницы занимается следующими проблемами:

- разработкой процедур реагирования  на чрезвычайные происшествия;

- повседневной безопасностью гостевых  комнат;

- контролем ключей;

- предотвращением краж, контролем  за замками;

- контролем доступа в здание  гостиницы;

- системой охранной сигнализации;

- контролем территории;

- наружным освещением;

- системой наблюдения с помощью  телемониторов;

- сейфами и несгораемыми шкафами;

- сбором и хранением информации.

Сотрудник данной службы будет ответственен за вышеперечисленные обязанности. Мониторы, (с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения) некогда стоявшие у администратора, будут находиться у сотрудника службы безопасности (охранника), тем самым, не отвлекая от работы администратора. Записи должны храниться не менее 24 часов.

Служба безопасности станет «иммунной системой» гостиницы «Бонотель», главной задачей которой является предупреждение и исправление «болезненных симптомов» в работе единого «организма» отеля. Симптомы эти часто называют форс-мажором.

Самый распространенный гостиничный форс-мажор – это кражи, неадекватное поведение клиентов и пожары. Служба безопасности в гостинице «Бонотель» будет работать по двум направлениям. Их можно условно обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества. Обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие мер по охране постояльцев, недопущению краж и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к гостям отеля.

Оптимальное число персонала в службе охраны отеля определяется исходя из трех факторов: статуса отеля, числа номеров и уровня общей криминализации страны нахождения отеля. В среднем, на гостиницу, соответствующей трехзвездочной гостинице с 58 номерами оптимально число сотрудников охраны – 1-2 человек. 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят остаться на рынке, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

Целью дипломной работы является оценка, анализ и повышение качества услуг в гостинице "Бонотель".

В первом разделе разобраны основные теоретические подходы.

В процессе выполнения дипломной работы проведен комплексный анализ хозяйственной деятельности гостиницы «Бонотель». Задачами анализа являются:

• подробное рассмотрение методов анализа качества гостиничных услуг в «Бонотеле»;
• установление сильных и слабых сторон гостиницы;
• выбор методов анализа качества гостиничных услуг в гостинице «Бонотель», обеспечивающего базу последующего управления качеством услуг и приводящего к повышению качества обслуживания.

Во втором разделе подробно разобраны все службы, действующие в гостинице, определен индекс потребительской удовлетворенности. Для выяснения состояния дел в области анализа качества услуг на предприятии проанализирована существующая система оценки качества уборки гостиничных помещений.

Основываясь на результатах проведенного анализа были сформулированы основные недостатки предоставляемых гостиницей «Бонотель» услуг поселения, выявлены их причины и рекомендованы следующие варианты их устранения:

• Стимулирование персонала как неотъемлемой части гостиничного бизнеса;
• Введение в рабочий процесс швейцара;
• Введение анонимного анкетирования с целью выявления аспектов неудовлетворенности гостей;
• Введение службы безопасности.

В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы снижения наполняемости номерного фонда предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. В долговременной перспективе данная система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого уровня по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы гостиницы «Бонотель».

Стимулирование персонала ведет к возникновению соревновательного эффекта у сотрудников гостиницы, а с ним происходит увеличение эффективности производства за счёт нежелания работников портить свою репутацию. Данное предложение не допустит снижение уровня качества в гостинице «Бонотель». Персонал, как главное неотъемлемое звено в системе гостиничной индустрии, влияет на эффективность работы в гостинице, поэтому следует выделять особое внимание именно работе персонала. Качественная, своевременная и четко структурированная работа сотрудников – залог успешного функционирования гостиницы «Бонотель» на рынке гостиничных услуг.

Также, мною была выявлена следующая проблема - это проблематичная переноска багажа гостями без помощи посторонних лиц со стороны обслуживающего персонала. Введение швейцара значительно облегчит ситуацию, а вместе с ним и повысит имидж «Бонотелю».

Исходя из следующих проблем, основным методом увеличения качества услуг и сбора данных о нем, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.

Данное созданное мной анкетирование поможет не только исправить какие-либо нюансы, но и определит источник их возникновения, т.е. службу, в которой возникла та или иная проблема.

Личная безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности – важный аспект в работе любой гостиницы.

Служба безопасности станет «иммунной системой» гостиницы «Бонотель», главной задачей которой является предупреждение и исправление нюансов в работе гостиницы.

Внедрение в работу гостиницы «Бонотель» данной службы улучшает и сохраняет чувство безопасности у гостей.

Приведенные в дипломной работе результаты и рекомендации по анализу качества и его совершенствованию повысят эффективность во всех службах, а также позволят гостинице «Бонотель» выйти на новый уровень в гостиничной индустрии города Астрахань. 
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Комитет по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы "Повышение качества предоставления услуг в гостиничном хозяйстве", 2012
2. Комитет по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы "Практические методики управления качеством работы и мотивации персонала в основных сегментах гостиничного предприятия", 2012
3. Баумгартен Л.В. «Стандартизация — методическая основа качества деятельности и обслуживания гостей сетевыми гостиницами», 2015;
4. Баумгартен Л.В. «Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг», 2013;
5. Кононова И.В. «Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе», 2012;
6. Овчинникова Е.В. «Корпоративные стандарты обслуживания, как фактор повышения удовлетворенности клиентов», 2013;
7. Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах», 2014;
8. Жуков А.В. "Обеспечение конкурентоспособности гостиничных услуг на основе применения инсентив-программ", 2014;
9. Кононова И.В. "Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе", 2012;
10. Варданян И. С. "Оценка системы мотивации для сотрудников гостиничного бизнеса", 2013;
11. Воронков А.В. "Мотивация персонала в организациях", 2012;
12. Германова В.С. "Разработка и внедрение системы материального стимулирования персонала", 2015;
13. Мысова О.С. "Мотивация персонала в гостинице: проблемы и перспективы", 2014;
14. Симонова М.М. "Эффективность социальных методов стимулирования и повышения качества работы персонала гостиницы", 2013;
15. Павленко И.Г. "Влияние качества гостиничного сервиса на уровень удовлетворенности клиентов", 2014;
16. Тихомирова А.В. "Отдельные вопросы качества гостиничных услуг", 2013;
17. Неронова А. В. "Проблемы формирования эффективной системы управления качеством услуг на предприятии индустрии гостеприимства и туризма", 2015;
18. Латыпова В.А. «Организация питания ресторана гостиничного комплекса», 2016;
19. Любимова Л.А. "Факторы и их влияние на развитие гостинично-ресторанного бизнеса", 2013;
20. Мысова О. С. "Специфика управления персоналом как подсистемы гостиничного менеджмента", 2015.
 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

 

 

 

 

 

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ 2

 

 

 

 

 

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ 2

 

 

 

 

 

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ 2

 

 

 

 

 

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ 2

 

 

 

 

 

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ 2

 

 

 

 

 

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ 2

 

 

 

 

 

ПРОДОЛЖЕНИЕ ПРИЛОЖЕНИЯ 2