Анализ качества услуг в управлении гостиничным предприятием

При рассмотрении принципа управления качеством определен следующий состав функций: политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работ по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений руководством предприятия, внедрение мероприятий в производственный процесс, взаимодействие с внешней средой по вопросам качества (Кононова, 2012).

Информация о качестве складывается из внутренней и внешней. Внутренняя получается по результатам контроля проектирования и производства и показывает, какое качество продукции достигается при ее создании на предприятии. Внешняя получается в виде требований заказчиков и рынков сбыта, данных о научно-техническом прогрессе, сведений с объектов эксплуатации.

В науке управления рассматриваются различные виды, модели и методы принятия решений, а само решение понимается как выбор альтернативы. Однако решение - это, по-видимому, не только выбор альтернативы, но и принятие оптимального варианта между альтернативами, нахождение приемлемого компромисса.

Реализация мероприятий может осуществляться применением корректирующих действий для оперативного устранения выявленных несоответствий, а также предупреждающих или профилактических мер - в зависимости от характера разработанных мероприятий. Реализация мероприятий - заключительная функция цикла управления качеством. Осуществляется она после принятия решений, которые в виде приказов, планов мероприятий или графиков работ направляются всем исполнителям, а также - в службу качества для контроля и учета их выполнения (Мысова, 2012).

 

2. Сущность и значение управления качеством услуг на предприятиях индустрии гостеприимства

Сущность управления качеством заключается в выработке управленческих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенном объекте управления. При управлении качеством непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они организуются и протекают как на до производственной стадии, так и на производственной и после производственной стадиях жизненного цикла продукции. Управляющие решения вырабатываются на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления. Нормативную документацию, регламентирующую значения параметров или показателей качества продукции (стандарты), следует рассматривать как важную часть программы управления качеством продукции.

Сущность функций анализируется с таких позиций:

— Функция управления качеством услуг — это вид управленческой деятельности;

— Функция управления качеством услуг — результат специализации управленческой деятельности;

— Функция управления является основой осуществления управления.

Управление качеством услуг является видом управленческой деятельности, который возник вследствие углубления разделения труда и специализации функций управления предприятием. Функция управления качеством услуг должна действовать на всех стадиях жизненного цикла услуги. При реализации функция управления проходит несколько этапов: принятие решения, осуществления управленческого влияния, сбор, обработка и передача информации, состоит из элементов производственно-эксплуатационного, технического, экономического и правового характера.

Специфические функции управления качеством услуг характеризуют отдельные стороны управленческой деятельности и отражают влияние управленческой системы на отдельную часть объекта управления. Специфические функции изменяются под влиянием инноваций на рынке (совершенствование управления качеством с использованием автоматизированной обработки информации), углубление специализации, управления сертификацией, сертификация системы качества, прогнозирование потребностей и уровня качества услуг, анализ и исследование операций в области качества, планирование улучшения качества услуг, организация системы маркетинговых исследований, технико-экономический анализ улучшения качества.

Для учета требований клиента к качеству необходимо ориентироваться на целевой сегмент рынка при принятии стратегических решений о возможностях предложения продукта. Эти решения должны применяться операционным отделом, консультируемым отделом маркетинга. Далее требуемое качество применяется к продукту при его проектировании.

Очень существенным требованием к качеству является его прочность и надежность. Так, например, можно гостя в отеле обслуживать в первый день пребывания по полной программе, учитывая значение первого впечатления. Но маленькие недостатки в обслуживании во второй день пребывания могут стать причиной неудовлетворенности клиента обслуживанием в общем.

Следующее требование к качеству - его продолжительность. Продолжительность качества - это возможность повторного производства продуктов и услуг на таком же уровне. Каждый раз при поселении в отель или при посещении ресторана клиент ждет определенного качества обслуживания (Любимова, 2013).

Управление качеством - это подход, увеличивающий эффективность и гибкость бизнеса в целом. Это направление, по которому движется предприятие, вовлекая все подразделения и каждый вид деятельности любого уровня. Другими словами, это управленческий подход, пытающийся установить условия, при которых каждый работник предприятия нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время и в нужном ему месте, и при этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле. Всего этого можно достичь при такой корпоративной культуре, которая отражает взятые предприятием на себя обязательства по соблюдению требований к качеству, а также при такой системе взаимодействий между работниками предприятия, которая обеспечивала бы бесперебойное функционирование предприятия.

Управление качеством любой гостиницы должны включать в себя методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

В состав процедур управления качеством входят:

• контроль качества;
• разработка и реализация мер по корректировке процессов.

Основное назначение управления качеством в гостиничном бизнесе;

• выявлять каждое отклонение от установленных требований к качеству продукции и услуг;
• применять решения по дальнейшему использованию продукции, имеющей отклонения или дефекты;
• не допускать появления повторных отклонений или дефектов за счет своевременной разработки и реализации корректирующих мер.

Обеспечение качества включает в себя все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания и подтверждения достаточной уверенности в том, что продукт, процесс или услуга удовлетворяют установленным требованиям к качеству.

Улучшение качества в гостинице включает в себя все мероприятия, осуществляемые в организации в целях повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения прибыли организации и выгоды потребителей.

Также, большое значение в формировании системы менеджмента качества услуг играет аудит персонала (Неронова, 2015). Аудит работы персонала может проводиться по следующим направлениям: доброжелательность по отношению к клиентам; профессионализм; соблюдение должностных инструкций; лояльность по отношению к магазину; оценка системы оплаты; уровень злоупотреблений; система управления персоналом; методы стимулирования; наличие команды и способность работать в команде; психологическая совместимость.

Говоря об оценке качества услуг, нельзя не упомянуть о набирающей популярность современной ныне методике MysteryGuest или MysteryShopper («таинственный гость» или «таинственный покупатель»), которая находит все большее применение в гостиничном бизнесе. MysteryGuest позволяет оценить работу контактного персонала с точки зрения потребителя услуг и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания. Специально обученный агент приобретает услуги предприятия сферы услуг, а воспользовавшись услугами гостиничного предприятия, оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Визит наносится инкогнито, и персонал предприятия сферы услуг не догадывается о том, что его проверяют. С помощью этого метода можно оценивать качество обслуживания, технику продаж, внешний вид и манеры персонала, его поведение в конфликтных ситуациях, и оценив их, внести коррективы в стандарты обслуживания. Эта методика позволяет решить проблему с влиянием персонала на результаты проведения оценки качества услуг.

Гостиничному предприятию, для обеспечения качества согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется:

• необходимая материальная база (средства размещения);
• квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);
• глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством - в частности.

Система управления качеством в гостинице, таким образом, должна включать:

• эффективное управление предприятием на основе маркетинга;
• внедрение отраслевого стандарта качества;
• разработку технологии (нормативное описание) производственных процессов и корпоративных стандартов;
• наличие корпоративной культуры;
• применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);
• введение нормирования труда (нормативы выработки);
• справедливую оценку и мотивацию труда.

Например, принципиальная особенность деятельности гостиниц, функционирующих в России на основе франшизы, как раз и заключается в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. Для владельцев гостиниц, идущих на франшизу, не существует выбора применять или не применять стандарт обслуживания. Они могут выбрать гостиничную корпорацию, которая согласится управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта.

Здесь важно отметить, что стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем, направления совершенствования обслуживания и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала.

 

3. Особенности управления качеством в гостиничном бизнесе

Механизм управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по планированию, предоставление и реализации услуг высокого уровня качества.

В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяется два подхода:

— Качество обслуживания определяется на основе оценки полезных характеристик процесса предоставления услуг;

— Оценка недостатков в процессе обслуживания клиентов.

Согласно первому подходу критерием высокой оценки качества обслуживания в гостиницах является наличие полезных свойств и особенностей процесса предоставления услуг, которые предопределяют удовлетворение у клиентов (Павленко, 2014).

Сущность второго подхода связывается с отсутствием недостатков обслуживания, что способствует достижению высокого уровня качества обслуживания.

Относительно определения структуры качества обслуживания прежде выделяется японский и американский подходы.

Японские специалисты выделяют пять структурных категорий качества обслуживания:

— Внутреннее качество (незаметно для потребителей) — оказывается в качестве организации услуг, технологии обслуживания, функциональном взаимодействии подразделений;

— Материальное качество (заметное для потребителей) — отражается в особенностях оформления интерьера — дизайне, меблировку, белье, качества посуды, используемых материалах и др.;

— Нематериальное качество — представлена ​​уровнем общего комфорта, эстетическим оформлением, наличием музыкального оформления, рекламы;

— Психологическое качество — проявляется в соблюдении принципов гостеприимства обслуживающим персоналом;

— Продолжительность обслуживания — охватывает время ожидания, оперативность и скорость обслуживания.

Американскими специалистами качество обслуживания рассматривается в составе трех категорий:

— Технического качества — соблюдение гостиничным предприятием стандартных требований по материально-технической базе: архитектуры и планировки здания, оформление интерьера, обеспечения качественной мебелью, необходимым оборудованием для водоснабжения, поставки тепла, энергии, обеспечение информационными коммуникациями и проч.;

— Функциональное качество связывается со способностью персонала качественно выполнять профессиональные обязанности, отражает эффектные элементы в процессе обслуживания клиентов — оперативность процесса бронирования, регистрации и поселения, обслуживание в номерах и проч.;

— Этического (социального) качества — это позиции предприятия на рынке, определены на основе мониторинга рынка среди клиентов, независимых экспертов, проведение социологических исследований.