Совершенствование систем качества торгового обслуживания покупателей на примере ОП УрРО ООО «ТД Lazurit»

Оперативный экономико-математический анализ качества функционирования СОТ основан на следующих предположениях:

1) С учетом специфики  торговой деятельности в качестве  основной модели выбирается разомкнутая  СОТ, включающая n – канальную однофазную  однородную обслуживающую систему, которая работает в режиме  с очередями и ограничением  на длину очереди, а интенсивность  входящего в систему потока  требований представляет собой  случайную величину с произвольным  законом распределения. На основе  данной модели можно построить  СОТ любой сложности и с  любыми характеристиками: с ограничением  на время ожидания обслуживания  в очереди, с неограниченным ожиданием  в очереди и с отказами, неоднородную, многофазную и замкнутую.

2) Процесс обслуживания  представляет собой марковскую  цепь - случайный процесс с дискретным  временем и дискретным конечным  множеством состояний системы S0,S1,...,SL. Состояние системы Sk определяется  числом требований k = 0,…,L (L = n + m), находящихся  в системе в рассматриваемый  момент времени. Переходы системы  из одного состояния в другое  происходят через равные промежутки  времени D t - шаги случайного процесса.

3) Случайный процесс изменения  состояния СОТ является однородным  по времени, т. е. вероятность перехода  системы из одного состояния  в другое за шаг процесса D t не зависит от времени (номера  шага) и описывается с помощью  матрицы перехода системы (матрицы  переходных вероятностей):

Опрос торгового и обслуживающего персонала является необходимым этапом в процессе анализа социально-технических систем. Опрос осуществляется в форме коллективной и (или) индивидуальной беседы с обязательным анкетированием работников с целью формализации получаемой информации о качестве работы СОТ. В ходе опроса выявляются "узкие места" в организации торгово-технологического процесса, в распределении функций между торговыми работниками и их мотивации, недостатки в управлении текущими задачами в процессе торгового обслуживания.

Рассмотрим математические модели, позволяющие с помощью определенных расчетов, определить качество торгового обслуживания в розничном предприятии.

Модель Рейсли [16, с. 95]

Согласно данной модели сосредоточение группы магазинов увеличивает их привлекательность, а граница торговых зон двух центров розничной торговли определяется расстоянием между центрами и их относительными размерами. В ней впервые признана взаимосвязь между стоимостью поездки покупателя и привлекательности торгового центра.

Модель Хаффа [19, с. 167]

В основу модели Хаффа положена гипотеза, что привлекательность отдельного магазина выражается через вероятность посещения покупателем конкретного магазина.

Большинство исследований подтверждают пригодность модели Хаффа: во всех странах успешно функционируют крупные маркеты, склады-магазины.

Однако рассмотренные модели покупательских предпочтений, не смотря на их практическое подтверждение, имеют и ряд проблем:

1. Одна из них заключается  в том, что существующие модели  исходят из компенсационного  характера функции полезности, т.е. покупатели компенсируют низкое  значение одного фактора (признака) более высоким значением другого.

2. В других моделях  применен принцип "отсечения", т.е. выбирая между альтернативными  возможностями, покупатели исходят  из какого-то максимального расстояния, за рамками которого магазин "отсекается" независимо от высокого уровня  других признаков. Покупатели могут  также установить минимальный  уровень других признаков, которыми  должны обладать магазины, чтобы  они были приемлемы для посещения.

3. Исчисленные параметры  отражают характеристики существующих  магазинов, в то время как новые  магазины могут значительно отличаться  от действующих. В некоторых моделях  учитывается конфигурация всего  района, т.е. отношение расстояний  до самого близкого и дальнего  магазинов.

4. В ряде исследований  показано, что на относительную  значимость переменных в функции  полезности влияют такие факторы, как доход, занятие, этническая принадлежность, наличие автомобиля у покупателя. Поэтому для учета этих факторов  необходимо принимать во внимание  различные слои населения.

 

 

 

 

 

2. Анализ качества торгового обслуживания «ТД Lazurit»

 

2. 1. Анализ основных экономических показателей

 

 

Мебельный «ТД Lazurit» являющийся объектом исследования дипломной работы, расположен в центре г. Ижевска, на Сенном рынке и максимально приближен к основным потокам общественного и индивидуального транспорта.

«ТД Lazurit» обладает правом юридического лица, действующего на основании полного хозяйственного расчета, обеспечивает самоокупаемость, всецело отвечает за результаты своей деятельности и выполнение взятых на себя обязательств.

«ТД Lazurit» организует торговлю и сервисное обслуживание покупателей, самостоятельно и от своего имени заключает договора, приобретает в собственность, владеет, пользуется и распоряжается имуществом, необходимым для осуществления своей деятельности.

«ТД Lazurit» осуществляет розничную торговлю с населением, либо розничную торговлю с населением и оптовую торговлю с юридическими лицами и частными предпринимателями без образования отдельного юридического лица.

Торгово-производственная деятельность магазина осуществляется согласно ассортиментному перечню, утвержденному центром Санэпиднадзора.

Для осуществления своей деятельности «ТД Lazurit» открыл в установленном порядке расчетный счет в банке, имеет самостоятельный баланс, свою печать.

Прибыль, полученная магазином в результате его хозяйственной деятельности, подлежит налогообложению в соответствии с действующими законами. Прибыль, оставшаяся после уплаты налогов (чистая прибыль), поступает в полное распоряжение магазина.

Основными целями деятельности данного магазина являются:

-   комплексное удовлетворение  спроса покупателей;

-   получение прибыли.

По форме товарной специализации данный магазин следует отнести к группе специализированных магазинов, ассортимент которых построен на базе номенклатуры одной товарной группы - мебели.

По ценовым уровням реализуемых товаров исследуемый магазин можно отнести к магазинам среднего уровня цен. Такие магазины рассчитаны на обслуживание наиболее массовых покупателей и имеют наибольшие возможности построения широкого ассортимента товаров с ценами, удовлетворяющими различные контингенты покупателей.

Магазин имеет зону для парковки индивидуального транспорта. Все зоны хорошо благоустроены и создают благоприятные санитарно-гигиенические и комфортные условия для покупателей.

Интерьер торгового зала оформлен просто и лаконично и подчиняется своему основному назначению – выделить товар и подчеркнуть его потребительские свойства для удобства покупателей. Конфигурацию торгового зала магазина  можно считать рациональной, так как его форма приближена к квадрату.

Основу коммерческой деятельности «ТД Lazurit» на потребительском рынке составляет процесс продажи товаров и удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия. Развитию товарооборота магазина придается большое значение, так как товарооборот характеризует масштабы и уровень удовлетворения спроса населения на товары. Развитие товарооборота определяет широту и глубину проникновения предприятия на потребительский рынок и его конкретную позицию на этом рынке, общие возможности и темпы экономического развития предприятия в стратегической перспективе.

На первом этапе анализа товарооборота «ТД Lazurit» следует рассмотреть его развитие в динамике (табл. 1).

 

Таблица 1 - Развитие товарооборота в динамике, тыс.руб.

Периоды	Фактический розничный товарооборот, тыс.р.		Цепные темпы роста товарооборота, %		Базисные темпы роста товарооборота, %
	В действующих ценах	В сопостовимых ценах	В действующих ценах	В сопостовимых ценах	В действующих ценах	В сопостовимых ценах
2012	2434,8	2434,8	100.0	100.0	100.0	100.0
2013	3159,8	1637,2	129.8	67.2	129.8	67.2
2014	3891,6	2882,7	123.2	176.1	159.8	118.4

 

В соответствии с табл.1, данные об объеме розничного товарооборота в «ТД Lazurit» действующих ценах говорит об увеличении. За три года розничный товарооборот магазина возрос на 59,8% или на 1456,8 тыс.р. (3891,6 – 2434,8), в том числе за счет увеличения количества реализованных товаров (физического объема товарооборота) на 18,4%, что составляет 448,0 тыс.р. (2434,8 х 18,4 : 100), и в связи с повышением розничных цен на товары – на 41,4% (59,8 - 18,4).

Потери покупателями денежных ресурсов от повышения розничных цен (в связи с покупкой товаров по более высоким ценам в магазине) составили 1008,9 тыс.р. (3891,6-2882,7).

Среднегодовой темп роста товарооборота «ТД Lazurit» в действующих ценах за три года составил 126,4%

ТРОСТ = Ö3891,6 : 2434,8 = 1,264 или 126,4%

А среднегодовой темп роста товарооборота в сопоставимых ценах равен 108,8%

Ö2882,7 : 2434,8 = 1,088 или 108,8%

Товарооборот является одним из показателей, характеризующих степень удовлетворения спроса на товары. Данные табл.1 свидетельствуют о том, что розничный товарооборот в значительной степени увеличивается из года в год, что обусловлено увеличением спроса на товары, продаваемые в «ТД Lazurit».

Далее приводим анализ розничного товарооборота по кварталам, месяцам. Это  помогает установить, как ритмично развивается розничная реализация, как равномерно удовлетворяет спрос покупателей на товары. Ритмичность развития товарооборота магазина «Уют» представлена в табл.2.

 

Таблица 2 - Ритмичность развития товарооборота «ТД Lazurit» в действующих ценах по месяцам и кварталам, тыс.р.

Месяц и кварталы	Фактически за прошлый год	Отчетный год			Отклонение		В % к прошлому году
		План	Фактически	% выполнения плана	От плана	От прошлого года
Январь	274,3	343,3	351,1	102,3	+7,8	+76,8	128,0
Февраль	268,7	329,8	341,7	103,6	+11,9	+73,0	127,2
Март	264,3	322,7	330,2	102,3	+7,5	+65,9	124,9
Отого за 1 кв.	807,3	995,8	1023,0	102,7	+27,2	+215,7	126,7
Апрель	263,8	314,8	327,8	104,1	+13,0	+64,0	124,3
Май	260,7	302,2	314,6	104,1	+12,4	+53,9	120,7
Июнь	256,4	298,7	305,4	102,2	+6,7	+49,0	119,1
Итого за 2 кв.	780,9	915,7	947,8	103,5	+32,1	+166,9	121,4
Итого за 1 пол.	1588,2	1911,5	1970,8	103,1	+59,3	+382,6	124,1
Июль	255,3	282,3	280,5	99,4	-1,8	+25,2	109,9
Август	254,8	274,7	298,7	108,7	+24,0	+43,9	117,2
Сентябрь	259,7	285,8	312,8	109,4	+27,0	+53,1	120,4
Итого за 3 кв.	769,8	842,8	892,0	105,8	+49,2	+122,2	115,9
Итого за 9 мес.	2358,0	2754,3	2862,8	103,9	+108,5	+504,8	121,4
Октябрь	262,3	320,3	338,5	105,7	+18,2	+76,2	129,1
Ноябрь	267,2	330,9	341,2	103,1	+10,3	+74,0	127,7
Декабрь	272,3	342,7	349,1	101,9	+6,4	+76,8	128,2
Итого за 4 кв.	801,8	993,9	1028,8	103,5	+34,9	+227,0	128,3
Итого за 2 пол.	1571,6	1836,7	1920,8	104,6	+34,1	+349,2	122,2
Всего за год	3159,8	3748,2	3891,6	103,8	+143,4	+731,8	123,2