Совершенствование систем качества торгового обслуживания покупателей на примере ОП УрРО ООО «ТД Lazurit»

5. Необходимо введение  маркетинговых служб (или хотя  бы их основных элементов) на  каждом торговом предприятии. Поскольку  маркетинг является чисто рыночной  концепцией управления коммерческой  деятельностью предприятия, то он  позволяет наиболее гармонично  сочетать рыночные интересы предприятия  и потребителя. Практический маркетинг  принесет реальную пользу предприятию  лишь в том случае, когда его  применение будет осуществлено  квалифицированными специалистами, обладающими знаниями в области  рыночной стратегии и тактики.

Развитие служб маркетинга сдерживается отсутствием средств у предприятий, специально подготовленных кадров и методических разработок, адаптированных к местным условиям.

6. Эффективная коммерческая  деятельность на уровне региона  обеспечивает насыщенность рынка, высокий уровень удовлетворения  потребителей, развитие конкуренции  в сфере обращения и потому  должна быть сферой постоянного  внимания органов управления. Контроль  по отдельным направлениям коммерческой  деятельности (цены, торговые надбавки, налоги), осуществляемый сегодня  силами разобщенных, узковедомственных  структур, не позволяет получить  целостной картины происходящих  процессов, а тем более обеспечить  комплексное управление ими. Отказ  от централизации управления  коммерческой деятельностью не  должен проявляться в полном  отстранении органов самоуправления  от ее регулирования. Анализ характера, форм и методов такого регулирования  является самостоятельной, чрезвычайно  актуальной проблемой, требующей  серьезного дальнейшего исследования.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Итак, как показало проведенное исследование, одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

Качество торгового обслуживания населения способствует росту объемов реализации продукции, повышению конкурентоспособности организации и увеличению уровня эффективности процесса реализации продукции. К сожалению, практически нет работ, исследующих современные проблемы развития и управления предприятий торговли с позиции обеспечения устойчивого функционирования потребительского рынка.

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку.

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм. Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров. Культура торгового обслуживания – это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качества услуг. Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя. Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания. Торговое предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека.

Важнейшим элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

«ТД Lazurit» осуществляет продажу товаров (тканей) через прилавок, а также в магазине имеется демонстрационный зал мебели, в котором потенциальные покупатели могут самостоятельно рассмотреть предлагаемые к реализации образцы мебели.

В обязанность продавца, работающего в «ТД Lazurit», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

Пришедшие в «ТД Lazurit» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров, что свидетельствует о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, замена оборудования на более совершенное, а также правильное формирование ассортиментной политики и т.д.

Коэффициент завершенности покупок для магазина, торгующего мебелью, достаточно высок – 0,091, это также положительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при традиционном методе продаж, т.е. магазин создал хороший имидж «в глазах» покупателей, а значит, торговое обслуживание на высоком уровне.

«ТД Lazurit» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг, которые постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового обслуживания.

Анализ уровня торгового обслуживания проводился в «ТД Lazurit» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования.

В 2014 г. в магазине  «Уют» проводился опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом покупателей о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

Получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих покупателей.

Для углубленного исследования влияния качества торгового обслуживания на результаты деятельности предприятия нами была предпринята попытка разработать систему основных составляющих ее оценки, которая могла бы быть использована в качестве самооценки качества торгового обслуживания каждым торговым предприятием.

Сейчас в «ТД Lazurit» расширился и обновился ассортимент товара, что привлекает большое количество покупателей, тем самым с помощью широкого ассортимента товаров   на одну и ту же группу товаров спрос покупателей удовлетворяется в полном объеме, что положительно характеризует уровень торгового обслуживания в магазине.

На качество торгового обслуживания оказывает влияние и сервис дополнительных услуг. Хотя в «ТД Lazurit» предоставлен широкий комплекс дополнительных услуг, для совершенствования торгового обслуживания требуется дальнейшее расширение дополнительных услуг. Это может быть расчет за товары с применением кредитных карточек или же предоставление кредита в течение 6 месяцев под проценты.

Все эти дополнительные услуги будут оказывать влияние на повышение качества торгового обслуживания покупателей.

На качество торгового обслуживания оказывает влияние и уровень квалификации административного аппарата. Поэтому в «ТД Lazurit» запланировано в 2015 г. пройти курсы повышения квалификации управленческого аппарата.

Таким образом, при учете всех вышеперечисленных предложений «ТД Lazurit» создаст себе имидж, поднимет свой рейтинг на рынке потребительских товаров, за счет оказания лучшего торгового обслуживания покупателей.

Устройство и планировка магазина – это важнейшая составная часть комплекса маркетинговых мероприятий, своеобразный информационный выход на потребителя.

Одной из важных составляющих концепции магазина является технологическая планировка, т.е. совокупность всех помещений торгового предприятия в определённой взаимосвязи, обеспечивающей наиболее рациональную организацию оперативных процессов. Она является непременным условием создания или реконструкции магазина, позволяя добиваться максимально эффективного использования имеющихся торговых площадей.

Проанализировав уровень торгового обслуживания в «ТД Lazurit», можно с уверенностью сказать, что он достаточно высок, это положительно сказывается на экономических показателях деятельности магазина (т.е. на товарообороте, валовом доходе, прибыли).

Проведя анализ, наблюдается рост товарооборота как по сравнению с планом, так и в динамике, что обусловлено увеличением спроса покупателей на товары, реализуемые в «ТД Lazurit».

Конечный показатель, т.е. прибыль, так не увеличивается. Значит, «ТД Lazurit» эффективно обеспечивает покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей. Прибыль «ТД Lazurit» необходима, чтобы выжить и совершенствовать торговое обслуживание.

Анализируя деятельность «ТД Lazurit», наблюдается улучшения в организации торгового обслуживания покупателей. И это закономерно, так как администрация магазина стремится к совершенству во всем: в товарах, реализуемых в магазине, в их безопасности и потребительских свойствах, в услугах, предоставляемых магазином, в наших человеческих отношениях, в конкурентоспособности на потребительском рынке, в получении максимальной прибыли.

Осуществляя свою торговую деятельность на потребительском рынке, «ТД Lazurit» думает о покупателе, о предоставлении ему лучших товаров и услуг, т.е. о комплексном удовлетворении потребительского спроса и качественном торговом обслуживании. Как показали расчеты, реализация всех предложенных мероприятий может принести экономический эффект до 550,0 тыс. руб. в год.

Следовательно, цель курсовой работы достигнута и все задачи выполнены. Выполнение курсовой работы позволило обобщить теоретический материал, углубить знания в области управления торговым обслуживанием.

Результаты курсовой работы могут быть использованы для практической пользы «ТД Lazurit».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников и литературы

 

1. Гражданский кодекс  РФ. – М.: Юридическая литература, 2004.

2. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" (с изменениями от 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г.)

3. Указ Президента РФ  от 10 июня 1994 г. N 1183 "О защите потребителей  от недобросовестной рекламы"

4. Постановление СМ РФ  от 27 мая 1993 г. N 501 "О Государственной  инспекции по торговле, качеству  товаров и защите прав потребителей  Министерства экономического развития  и торговли Российской Федерации" (с изм. и доп. от 25 декабря 1993 г., 19 июня 1994 г., 6 сентября 1995 г., 14 июля 1997 г., 9 апреля, 2 октября 1999 г., 17 апреля 2001 г.)

5. Абрютина М.С. Экономический  анализ  торговой  деятельности : Учеб. Пособие.  - М.: Дело  и  Сервис,  2004.

6. Грженский  Л. М.  Управление  качеством  торгового  обслуживания:  (Опыт  Львовского  областного  управления  торговли ) – М.:  Экономика,  1980.

7. Кардош Леа.  Этика  в  торговли:  Сокращ .перевод  с  венг.  (Предислов .  Н.В. Кучевской).  - М.: Экономика, 2000.

31. Николаева  Т. И. Потребительский  рынок  и  торговля :  проблемы  развития  и  регулирования. - Екатеринбург:  Издательство  Урал.  Гос.  Экон.  Ун-та ,  2003.