Совершенствование систем качества торгового обслуживания покупателей на примере ОП УрРО ООО «ТД Lazurit»

 

«ТД Lazurit» успешно выполнил план розничного товарооборота во всех месяцах отчетного года, кроме июля. Потери в товарообороте в связи с этим составили 1,8 тыс.р., или 0,05% к плановому годовому товарообороту (18 : 3748,2 х 100%). Основной причиной недовыполнения плана является снижение спроса на мебель в разгар отпусков. По сравнению с прошлым годом во всех кварталах и месяцах наблюдается рост товарооборота. Наибольший процент перевыполнения плана был достигнут в 4 квартале (128,3%), наименьший в 3 квартале (115,9%). Таким образом, реализация товаров увеличивается, а вместе с тем удовлетворяется спрос покупателей.

Равномерность развития товарооборота можно проанализировать, используя данные табл.3.

Товарооборот «ТД Lazurit» распределялся неравномерно. Наиболее напряженный был четвертый квартал, наименее напряженным – третий квартал. Это объясняется тем, что покупательский спрос в 3 квартале снижается.

А в 4 квартале наблюдается рост покупательского спроса, это связано с тем, что к концу года потребители чаще покупают товары отложенного спроса в магазинах.

Таблица 3 - Информация о доле каждого квартала в годовом товарообороте  магазина, %

Кварталы	Фактически за прошлый год	Отчетный год		Отклонение
		План	Факт	От плана	От факта
1	25,55	26,57	26,29	+0,47	-0,28
2	24,71	24,43	24,36	-0,35	-0,07
3	24,36	22,49	22,92	-1,44	+0,43
4	25,38	26,51	26,43	+1,05	-0,08
Всего за год	100,0	100,0	100,0	-	-

 

В «ТД Lazurit» коэффициент ритмичности за отчетный год составил 0,92 (11 : 12), или ритмичность розничной реализации товаров по месяцам изучаемого периода составила 92%, что свидетельствует о высокой ритмичности выполнения плана товарооборота.

Коэффициент равномерности составил 97,37%. Таким образом, неравномерность выполнения плана товарооборота по месяцам в магазине в 2004 г. составила 2,63%, что является положительным показателем и подтверждает равномерную реализацию товаров в 2004 г., а также равномерное удовлетворение спроса на товары «ТД Lazurit».

Для обеспечения ритмичной работы, широкого выбора товаров и наиболее полного удовлетворения спроса покупателей в «ТД Lazurit» должны быть определенные товарные запасы, т.к. они предназначены для обеспечения повседневной, бесперебойной торговли. Поэтому запасы товаров в магазине постоянно и равномерно пополняются.

Товарооборот обеспечен за счет превышения фактического объема поступления товара над плановым показателем на 4,0%, при темпе роста розничного товарооборота 103,8%. В связи с тем, что темпы роста товарооборота (103,8%)  и поступления товара (104,0%) практически пропорциональны друг другу, «ТД Lazurit» рационально формирует ассортиментную политику, учитывая спрос потребителей на товары, требования к качеству, упаковке, оказание дополнительных услуг. Это свидетельствует о высокой степени удовлетворения покупательского спроса на товары, реализуемые в «ТД Lazurit». Бесперебойная продажа товаров обеспечивается наличием нормального запаса товаров (% выполнения плана составляет 103,4%), который образуется за счет незначительного повышения темпов роста поступления (104,0%) над темпами роста товарооборота (103,8). Предприятие формирует необходимый объем товарных запасов, стремится заблаговременно учесть конъюнктуру рынка. Это позволяет ему более полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его.

Приходя в магазин, каждый покупатель определяет для себя диапазон цен на товары, которые ему необходимы. Если цены в магазине соответствуют представлениям покупателей, то он остается удовлетворенным и приобретает товар. В обратном случае у покупателей могут возникнуть отрицательные эмоции и спрос покупателей на товары останется неудовлетворенным. Поэтому, «ТД Lazurit» при формировании цен учитывает данный фактор и использует минимально возможную торговую надбавку, для того, чтобы покупателей устраивала цена, и он получал удовлетворение при покупке товара.

Анализ данных показывает, что розничный товарооборот имеет тенденцию роста как по сравнению с планом на 143,4 тыс.р., так и в динамике на 751,8 тыс.р.

Общая сумма валового дохода возросла на 20,257 тыс.р. по сравнению с планом и уровень валового дохода также увеличился на 0,03%. Это произошло за счет того, что темпы роста валового дохода выше темпов роста товарооборота.

Если рассматривать данные в динамике, то наблюдается увеличение суммы валового дохода на 35,612 тыс.р., а уровень валового дохода – снижение на 1,95%. Это объясняется тем, что темпы роста товарооборота выше темпов роста валового дохода.

Валовой доход, остающийся в распоряжении предприятия также имеет тенденцию роста, он возрос по сравнению с планом на 16,59 тыс.р. или на 3,9%, и в динамике – на 29,406 тыс.р., что составляет 7,1%. На его размер положительно повлияло увеличение общей суммы валового дохода от реализации товаров (соответственно на 20,237 тыс.р. и 35,612 тыс.р.) и отрицательно рост налогов и других обязательных платежей, взимаемых за счет валового дохода (против плана – на 3,647 тыс.р. и прошлого года – на 7,206 тыс.р.).

Повысился средний уровень валового дохода, остающегося в распоряжении предприятия, (в % к обороту) по сравнению с планом на 00,1% к обороту, что с положительной стороны характеризует финансовые результаты деятельности «ТД Lazurit».

Изучив состояние рынка мебели в городе и общее экономическое положение основных групп населения, можно сделать вывод, что рост деятельности «ТД Lazurit» связан с реализацией конкурентоспособной продукции по доступным ценам, высокого качества, широкого ассортимента мебели, предоставления комплекса услуг для покупателей, что в конечном итоге привлекает покупателей, так как спрос покупателей на товары «ТД Lazurit» полностью удовлетворяется.

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Анализ технологического  процесса торгового обслуживания

 

 

Важнейшим элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.

Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине. К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:

-   ознакомление покупателя  с реализуемым ассортиментом  товаров;

-   формирование мотивации  выбора товаров покупателем;

-   отбор выбранных  товаров;

-   расчет за отобранные  товары и получение покупки.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслуживание; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам.

«ТД Lazurit» осуществляет продажу товаров (тканей) через прилавок, а также в магазине имеется демонстрационный зал мебели, в котором потенциальные покупатели могут самостоятельно рассмотреть предлагаемые к реализации образцы мебели.

В обязанность продавца, работающего в «ТД Lazurit», входит выполнение следующих операций по обслуживанию покупателей: встреча покупателя и выявление его намерения; предложение и показ товаров; помощь в выборе товара и консультация; предложение сопутствующих и новых товаров; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

Пришедшие в «ТД Lazurit» покупатели наблюдают приветливое отношение со стороны торгового персонала, опрятный внешний вид работников магазина, т.к. все это непосредственно влияет на культуру торгового обслуживания.

Продавец выявляет намерения покупателей о необходимом товаре, при этом продавец предлагает сопутствующий товар, при необходимости дает характеристику товара, подчеркивает достоинства, объясняет способ  приготовления и т.д. все это делается для того, чтобы выполнить желание покупателей «с прибылью для него и для магазина».

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок на рабочем месте продавца, так как это более удобней для покупателей. Оценку эффективности метода продажи через прилавок (традиционного) «ТД Lazurit» будем проводить, анализируя технологические, социальные и экономические показатели работы магазина.

К технологическим показателям относятся общая площадь магазина, коэффициент установочной площади, коэффициент выставочной площади, коэффициент устойчивости ассортимента и т.д. Основные технологические показатели, характеризующие эффективность метода продаж, представлены в табл. 4.

Средний уровень валового дохода снизился в отчетном году по сравнению с прошлым годом на 1,72%, что привело к уменьшению суммы прибыли магазина на 66,936 тыс.р. (3891,6 х 1,72 : 100), а благодаря снижению среднего уровня издержек обращения на 1,62% было получено 63,044 тыс.р. прибыли.

Из табл. 4 можно сделать следующие выводы: в отчетном году «ТД Lazurit» стал рациональней использовать площадь магазина, т.е. в 2003 г. расширил торговый зал, что положительно влияет на уровень торгового обслуживания.

Коэффициент установочной площади приближен к нормативу, что также свидетельствует о рациональном размещении торгового оборудования. Данный коэффициент в отчетном году выше, чем в прошлом, что свидетельствует о положительной работе руководства «ТД Lazurit», которое постоянно следит за рациональным использованием торгового оборудования.

 

Таблица 4 - Информация о технологических показателях по «ТД Lazurit» за 2013-2014 гг.

Технологические показатели	Данные фактические за прошлый год	Фактически данные за отчетный год
Общая S ТД, кв.м.	100,0	100,0
Торговая S, кв.м.	38,0	40,0
Неторговая S, кв.м.	62,0	60,0
Коэффициент установочной S, k ут. 0,35-0,4	0,30	0,32
Коэффициент выставочной S, k вт. 0,65-0,75	0,60	0,63
Количество товарных единиц, размещенных на 1 кв.м. выставочной S	0,58	0,66
Широта и устойчивость ассортимента: кол-во разновидностей реализуемых товаров, k рт.	81	97
Коэффициент устойчивости ассортимента, k уст. 0-1	0,89	0,91

 

Коэффициент выставочной площади также достигает уровня норматива, что с положительной стороны характеризует деятельность магазина.

При оценке эффективности метода продаж в «ТД Lazurit» необходимо проанализировать ассортимент товара. Формирование ассортимента и покупательский спрос взаимосвязаны, так как покупательский спрос выступает в качестве основного фактора, влияющего на формирование ассортимента, которое направлено на максимальное удовлетворение спроса. Поэтому в «ТД Lazurit» представлено большое количество разновидностей продаваемых товаров. Полнота и устойчивость ассортимента в «ТД Lazurit» определяется с помощью коэффициента устойчивости ассортимента. Данные значение коэффициента представлены в табл. 4.

Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При этом, чем ближе этот показатель к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, лучше он формируется. В «ТД Lazurit» коэффициент устойчивости ассортимента равен 0,91, что свидетельствует о правильном формировании ассортимента товаров. Все это способствует лучшему торговому обслуживанию покупателей и полному удовлетворению потребительского спроса.

Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в повышении уровня торгового обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.

Когда покупатели оценивают сервис дополнительных услуг в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому «ТД Lazurit» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг.

С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в «ТД Lazurit», могут быть подразделены на три основных группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям  в процессе осуществления ими  покупок товаров. Эти услуги направлены  на создание покупателям возможности  более эффективно осуществлять  процесс выбора, отбора и расчета  за товары.

К таким услугам, оказываемым в «ТД Lazurit», относятся прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.