Предпродажное и послепродажное обслуживание

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ

«БАРАНОВИЧСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЭССЕ

 

по дисциплине «Распределение товаров»

на тему «Предпродажное и послепродажное обслуживание»

 

 

 

 

Выполнил: студент группы  МЗД-31

дистанционной формы получения   образования

специальности  Маркетинг

Баранчук Наталья Иосифовна

 

 

 

           

 

 

 

 

Барановичи 2015

 

 

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ ..... ……................ ……………………………………………………………………………..3

1Завоевание новых рынков  и новых потребителей - цель предпродажного  и послепродажного обслуживания…………………..………………………………4

2Предпродажный и послепродажный сервис как элементы товарной политике……………………………..…………………………………………63 Жизненный цикл сопутствующих (сервисных) услуг……...………10

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………..…………………………………………..…15

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………...17

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия.

Развитие сектора услуг вовсе не означает отказа от производства. Просто производство становится первым звеном в цепочке извлечения прибыли. Сервисные услуги должны поддерживать, а не заменять промышленное производство.

Однако следует подчеркнуть, что для формирования конкурентоспособной маркетинговой сервисной политики еще на этапе разработки продукта необходимо:

1) изучить потребительский  спрос по рынкам в той его  части, которая связана с формами, методами и условиями сервиса  по аналогичным товарам, принятыми  конкурентами;

2) провести систематизацию, анализ и оценку собранной  информации и выбрать решение  по организации сервиса, а также  разработать варианты решений  с учетом особенностей продукта, рынка и целей организации;

3) произвести сравнительный  анализ вариантов;

4) обеспечить участие  специалистов по сервису в  проектно-конструкторской деятельности  для совершенствования изделия  с учетом последующего технического  обслуживания.

Цель нашей работы будет изучение сущности предпродажного и послепродажного обслуживания.

 

 

 

 

 

 

 

1Завоевание новых  рынков и новых потребителей - цель предпродажного и послепродажного  обслуживания

 

Производителям, предложение услуг помогает также завоевывать новые рынки. Результаты исследований поведения покупателей, которые проводились в США и Великобритании в 1974 г., показали, что фактор «техническое обслуживание» может занимать первое место среди критериев выбора поставщиков. Другое анкетирование, проведенное через девять лет в США среди 4800 пользователей вычислительной техники, конторского, медицинского и производственного, оборудования, показало, что надежность и производительность являются самыми главными критериями выбора продукции, за ними непосредственно следует эффективность послепродажного обслуживания.

Важность такого вида услуг, как предпродажное и послепродажное обслуживание для потребителя очень велико. Представьте, что вы покупаете например, холодильник, а вот доставить его домой и подключить вы его не можете. Вот здесь вам на выручку приходит сервисная служба магазина или предприятия, где вы приобретаете товар. Эта служба поможет вам доставить покупку до места назначения, установит и подключит ее предварительно проинструктировав вас о том как пользоваться покупкой и что делать в случае ее поломки. В таких отношениях между покупателем и продавцом существует взаимная заинтересованность. Фирме, предлагающей широкий ассортимент послепродажных услуг гарантирован постоянный покупатель на протяжение всего того времени, в течение которого эта фирма будет осуществлять политику направленную на удовлетворение потребительских запросов.

Конечно, покупатель заочно платит за все услуги предоставляемые фирмами, но если эти услуги используются фирмой в комплексном обслуживании и стоимость их распределена в среднем по всем товарам определенной группы, то цена этих услуг не столь сильно удорожает продукцию.

Большинство покупателей, согласно различного вида опросам, отдает предпочтение тем сложно-техническим товарам, с приобретением которых у них возникает чувство безопасности за ее работу, ремонт и обслуживание. То-есть покупатель отдает предпочтение в покупке тем магазинам, которые дают ему такую гарантию. Если взять товары сложного технического исполнения зарубежного производства, которая в последнее время заполнила нашу торговую сеть, то в большинстве случаев эта техника имеет гарантийное послепродажное обслуживание. Причем цена на такую технику с гарантийным обслуживанием чуть выше цены этой же техники без гарантийного обслуживания (здесь имеется в виду в основном бытовая техника).

В среднем, процент поломок в гарантийный срок качественных изделий настолько мал, что фирма - изготовитель закладывает его заранее в цену продукции. Когда средние затраты на гарантийный ремонт реализованной техники суммируются из всех объектов сервисной сети данной фирмы, получается определенная сумма (она кстати относится к издержкам обращения). Эта сумма с небольшим страховым процентом распределяется на количество проданной продукции и получается средняя цифра, которая определяет в цене товара стоимостной процент гарантийного ремонта. Как правило цена товара с гарантийным обслуживанием возрастает не более чем на 3-5 %, что практически не ощутимо для покупателя. Зато для него появляется гарантия, того, что его покупка в случае поломки не вызовет у него дополнительных затрат и неудобств.

Можно сделать нам вывод, что отсутствие сервисных услуг, помогающих потребителю в эксплуатации техники, приведет к резкому падению спроса на эту продукцию, а следовательно к падению прибыли. А ведь именно прибыль стоит во главе деятельности любой коммерческой фирмы. Поэтому можно с уверенностью сказать, что рынок таких услуг будет только расти и совершенствоваться.

Я считаю, что обслуживание представляет собой прекрасную основу для установления системы теснейших связей между предприятием и клиентом. Нужно отметить, что если сервис способствует созданию постоянной клиентуры, то его роль еще значительней на высшей стадии отношений между клиентом и предприятием, когда между ними возникает партнерство. В таком случае клиент потребляет услугу, которую он оплачивает промышленнику - производителю услуг в различной форме. Эти отношения способствуют также обмену производственной информацией, касающейся изменения потребностей клиента и соответствия им оборудования, надежности последнего, системы разработки и производства материальной части товара-услуги. Техническое обслуживание, планируемое в соответствии с измененным понятием «товара», помогает в этом случае ставить барьеры на пути новых конкурентов; в частности, оно способствует увеличению затрат, связанных со сменой поставщика [1, 180].

 

 

2 Предпродажный и послепродажный сервис как элементы товарной политики

 

В настоящее время качество предоставляемых услуг выступает для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности готовых изделий. Более того, оказываемые услуги могут прямо воздействовать на величину доходов и прибыльность промышленных компаний, причем в ряде отраслей весьма значительно [5, 102].

Иными словами, на современном этапе договоренность о предоставлении услуг является одним из важнейших условий приобретения товара.

Т. Питере и Р. Уотермен, описывая опыт образцового управления американскими компаниями, одним из признаков образцовой компании называют ее обращение к потребителю. Они делают вывод, что все компании, независимо от их специализации, считают себя предприятиями по обслуживанию потребителей. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

Спрос на сервис порождается спросом на товар, а хороший сервис расширяет спрос на обслуживаемые изделия.

Неудовлетворительное качество предоставляемой услуги вызывает немедленное, порой весьма длительное недовольство клиента, заставляющее клиента обращаться к другим поставщикам. Выбор последних определяется уже не ценой или технологией предлагаемых ими изделий, а качеством оказываемых услуг в процессе распределения товаров по сбытовой сети, их доставки и эксплуатации. Таким образом, можно сделать вывод: получить заказ проще всего, обслуживание после продажи - вот что действительно важно.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими устойчивыми объективными тенденциями:

* повышение сложности  промышленных изделий и, как следствие, появление дополнительных требований  к квалификации кадров эксплуатационников, к качеству проведения ремонтных  и обслуживающих работ;

* быстрое моральное старение  производственного аппарата, вызванное  ускорением научно-технического  прогресса (НТП), которое приводит  к необходимости принудительной  модернизации;

* повышение требований  к качеству промышленных изделий  вследствие изменения отношений  между потребителем и производителем;

* истощение источников  естественных ресурсов и возрастание  роли вторичных ресурсов.

Производители должны осознавать, что вопрос о продаже решается не однократным актом покупки их товара, а созданием предпосылок покупки этой продукции и в будущем.

Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником маркетинговой информации, необходимой для создания идей новых товаров и модификаций уже производимых.

В последнее время производители по-новому столкнулись с феноменом конкуренции. Вот что об этом говорит известный американский экономист Т. Левитт: «Конкуренция по-новому -это не конкуренция между собой того, что произведено фирмами на своих заводах и фабриках, а того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов... и прочих вещей, ценимых людьми».

Центр анализа проблем управления США, исследовав материалы семи крупных американских компаний, которые занимаются производством компьютерного оборудования и отличаются высоким динамизмом в сфере послепродажного обслуживания, выявил:

* удельный вес доходов  этих компаний от послепродажного  обслуживания в товарообороте  составляет от 17 до 30%;

* средний уровень прибыльности  этой деятельности превышает 20%. Иными словами, он или равен  уровню прибыльности от продаж, или превышает его [3, 111].

Таким образом, можно сказать, что сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики.

По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний -- на гарантийный и послегарантийный.

Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен и состоит, как правило, из шести основных элементов:

1) проверка;

2) консервация;

3)укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании, элементарных ремонтах и др. Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них (при условии, что они являются массовыми покупателями данного товара).

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену.

Сервис в гарантийный период охватывает принятые на гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Обычно он включает в себя:

1) расконсервацию в присутствии  потребителя;

2) монтаж и пуск;

3) проверку и настройку;

4) обучение работников  правильной эксплуатации;

5) обучение специалистов  по поддерживающему сервису;

6) наблюдение изделия (системы) в эксплуатации;

7) выполнение предписанного  технического обслуживания;

8) осуществление (при необходимости) ремонта;

9) поставку запасных частей.

Предложенный сравнительно полный список относится в наибольшей степени к сложной дорогостоящей технике производственного назначения.

Сервис в послегарантийный период. В отношении круга обязанностей по сервису по истечении гарантийного срока важны те же оговорки, что и в гарантийный период. В наиболее распространенных случаях нужно выполнять следующие условия [2, с. 348]:

1) наблюдать за изделием (системой) в эксплуатации;

2) обеспечивать поставку  запасных частей;

3) при необходимости производить  ремонт;

4) оказывать разнообразную  техническую помощь;

5) обязать специалистов  по сервису провести повторные  курсы для клиентов.

Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Таким образом, как мы видим, сервисная политика охватывает систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с покупкой конкретного изделия или комплекса он гарантирует себе надежные тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях [2, с. 343].

 

 

3 Жизненный цикл сопутствующих (сервисных) услуг

 

Мы говорим о создании системы управления предложением услуг на весь период их жизненного цикла. Но для того, чтобы говорить о жизненном цикле услуг (здесь и далее мы имеем в виду сопутствующие услуги, то есть речь идет о «товаре с подкреплением»), надо определиться, что же это такое, отличается ли он от жизненного цикла товара, и если отличается, то чем?

Проблема жизненного цикла услуг не изучалась так глубоко и качественно, как проблема жизненного цикла товара (ЖЦТ). В результате большинство предпринимателей применяет методы управления ЖЦТ в неизмененном виде к управлению жизненным циклом услуг. Однако в то время, когда товар находится на этапе зрелости, цикл сервисных услуг только начинает набирать обороты.