Продавец предлагает и показывает  товар покупателям, предоставляет информацию о них, дает консультацию и помощь в выборе новых и сопутствующих товаров. Кроме того, он должен уметь быстро и хорошо выполнять такие технологические операции, как помощь в примерке и упаковке товаров (поскольку верхние трикотажные изделия на вешалках находятся без упаковки). Применение в магазинах метода смешанного обслуживания повышает уровень обслуживания населения, снижает затраты времени  на приобретение товаров, но одновременно и повышает самостоятельность покупателей в выборе товара – и ограничивает ее в отношении бельевых товаров (к которым предъявляются повышенные гигиенические требования, и обмену и возврату они также не подлежат).

      Новые товары маркируются дополнительным ярлыком «Новинка» (ценник желтого цвета, с логотипом магазина), товары со скидкой – розовым ярлыком с логотипом магазина. Во время распродаж продаваемые со скидкой товары располагаются на отдельных вешалках и стеллажах, снабженных соответствующим плакатом или слоганом распродажи.

      Для привлечения покупателей ЗАО  «ЦУМ» часто проводит кампании скидок. Так, на время написания данной работы ведется скидочная кампания «Летняя жара» (10-15% скидки на легкий летний трикотаж для взрослых) и «Ура, каникулы!» - 10-20% скидки на детский летний трикотаж. Об этом оповещают большие транспаранты рядом с вывеской магазина, а также бумажные рисованные плакаты при входе в отделы (изготовлены штатным художником магазина).

      Вне акций товары, обладающие низким спросом, выкладываются рядом с товарами, имеющими повышенный спрос. Размещение товарных групп учитывается еще при составлении технологической планировки этого магазина. При этом учитывают конструктивные особенности торгового зала, расположение окон, дверей, колонн и т. д. В данном случае отдел детской одежды примыкает к стеклянной витрине, отделы мужской и женской одежды - вблизи высоких окон второго этажа, а отдел спортивных товаров – в глубине магазина, но имеет усиленное освещение.

      Можно также сказать, что при размещении товара учитывается направление движения покупательского потока и товарное соседство: отдел детской одежды (с зоной одежды для самых маленьких) находится рядом с отделом игрушки. Отделы взрослой одежды соседствуют с отделами верхней одежды и головных уборов. Поскольку спорттовары не бывают товарами импульсивной покупки, отдел спорттоваров соседствует с отделом телерадиотехники (как товара длительного спроса, тоже не являющегося предметом импульсивной покупки). Вместе с тем, внутренние стеклянные шкафы-витрины всех отделов с выставленными в них предметами трикотажа и отграничивают отдел от путей движения покупательского потока, но одновременно и хорошо видны проходящим мимо покупателям, направляющимся в другие отделы, что может вызвать их дополнительный интерес.

      На  оборудование стеллажах трикотажный товар размещают с применением горизонтальной и комбинированной выкладки.

      Горизонтальная - однородные товары размещают вдоль  по всей длине оборудования (так разложены футболки, трикотажные рубашки).

      Комбинированная -  и по горизонтали и по вертикали (так расположены различные типы легкого женского трикотажа).

      Товар выложен ярлыками, наименованием, этикетками в сторону, обращенную к покупателям. При выкладке товара учитывают цвет, объем, упаковку товаров (многие трикотажные товары идут в орнаментированной фирменной упаковке). Ценники четко оформлены, крупно и разборчиво написана цена и наименование товаров.  Они могут читаться издалека и расположены так, чтобы не загораживать товар и в тоже время ровно обращенные к покупателю.

 

2.4. Операции  по обслуживанию  покупателей

 

      Завершающей стадией торгово-технологического процесса являются операции, связанные с обслуживанием покупателей. Они являются наиболее важной частью торгово-технологического процесса в магазине. На этой его стадии многое зависит от профессионализма работников магазина, от их умения помочь покупателю в выборе необходимых товаров, быстро и качественно обслужить его. Эти операции включают в себя:

      1) Встреча покупателя. Является важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей. Правильная организация показа товаров возможна только на основе хорошо продуманной схемы размещения товаров, применения современных способов их выкладки. Обычно при подходе покупателя к стеллажам или вешалкам туда подходит и продавец-консультант: уточняет запросы покупателей, предлагает показ товара.

      2) Предложение товаров и показ товара. Продавец обращает внимание покупателей на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий, предлагает и показывает различные товары, дает консультации по товарам, предлагает новинки. То же делает продавец-кассир, если покупатели интересуются бельевыми изделиями, реализуемыми в данном магазине через прилавок.

      Консультация проводится при показе и отборе товаров и включает сведения о назначении товаров разных марок, способах эксплуатации и обращения с товарами, нормах потребления отдельных товаров в зависимости от конкретных условий их использования, соответствии изделий современной моде. Консультация не должна ограничиваться только сообщением интересующих покупателя сведений о товарах, но и способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию эстетических вкусов покупателей. Продавец выявляет у покупателя намерения в отношении покупки какого-либо товара.

      Покупателю  при выборе верхних трикотажных  изделий, головных уборов созданы условия для примерки. В этих целях торговые залы оборудованы примерочными кабинами с зеркалами, оснащаются подставками, зеркалами. Существует правило, что продавец не должен заходить в примерочную кабину (если покупатель нуждается в совете, он сам выходит из кабины, надев примеряемое изделие, или открывает штору примерочной). Зато в примерочную кабину могут войти пришедшие вместе с покупателем другие люди.

      3) Расчет за отобранные товары. Покупатель отбирает товары. Расчет с покупателями происходит на выходе из отдела через прилавок продавцом-кассиром. Расчет производится в следующем порядке:

      - Пробить на ККМ суммы, причитающиеся с покупателей и определить общую стоимость покупки;

      - Четко назвать сумму покупки;

      - Полученные за товар деньги положить на виду у покупателя;

      - Определить сумму сдачи, четко назвать ее покупателю и сдавать сдачу с крупных купюр, четко пересчитывая её.

      - Сверху товара положить погашенный чек.

      Расчеты с покупателями осуществляются с  применение ККМ АМС - 100Ф и «Samsung». К работе с кассовыми машинами допускаются лица, ознакомленные и проинструктированные с правилами техники безопасности по работе на ККМ. Если товар оказался не качественным и покупатель принес его обратно, на кассе пробивается возврат покупки. Если покупатель совершает покупку, а потом решает отказаться от нее по каким либо причинам, тогда на кассе можно аннулировать последний чек. Однако следует учитывать, что многие трикотажные изделия не подлежат обмену и возврату:

      - Любой бельевой трикотаж для  взрослых и детей;

      - Купальники, плавки, топы;

      - Трусы для взрослых и детей,  в том числе спортивные;

      - Белье для новорожденных и детей ясельного возраста;

      - Чулочно - носочные изделия.

      На  товары, проданные во время кампаний скидки или распродажи, распространяются общие правила обмена и возврата (если причиной уценки не были заведомые дефекты, о которых указывается на ярлыке).

      4) Оказание покупателям дополнительных услуг. Дополнительные операции по обслуживанию покупателей направлены на оказание им различных услуг. В магазине ЦУМ в отношении трикотажа этими услугами является:

      - Прием предварительных заказов (в том числе групповых). Хотя это касается в основном школьной спортивной формы, иногда формы любительских спортивных команд, еще реже – единообразной детсадовской одежды. Но могут быть приняты заказы и на некоторые группы остро-модных и новых товаров.

      - Предоставление справочной информации об уходе за изделием, его особенностях и т.п. Примечательно, что в ЦУМе имеются «Уголки покупателя», где на стенде размещены рекомендации о применении моющих средств, пятновыводителей, об уходе за изделиями. Немаловажной оказывается также расшифровка маркировочных знаков. Имеется также ручка и небольшие листки черновиковой бумаги, на которых покупатель может записать интересующую его информацию.

      - Подарочная упаковка товаров  осуществляется платно в специальном  отделе на первом этаже в  центре торгового зала.

2.5. Управление торгово-технологическими  процессами

 

      Рациональное  построение торгово-технологического процесса в магазине должно обеспечить экономическую эффективность работы торгового предприятия, создать максимальные удобства для покупателей и комфортные условия для труда и отдыха работников магазина.

      Торгово-технологический процесс по реализации трикотажных товаров состоит из периодически повторяемых операций, в чем проявляется его цикличность. В то же время торгово-технологический процесс может протекать с различной динамичностью и интенсивностью (в течение дня изменяется интенсивность покупательских и товарных потоков, расчетных и других операций).

      Предметами  управления в магазине являются товарные запасы, ассортимент товаров, товарные и покупательские потоки, трудовой процесс и качество обслуживания покупателей.

      1) Управление товарными запасами. В магазине созданы условия бесперебойной продажи товаров при минимальных объемах товарных запасов и предотвращения появления дефектов трикотажа в процессе хранения. Трикотажные товары в магазин закупаются небольшими партиями, по мере спроса у покупателей, сразу же реализовываются и не хранятся в магазине. В любой задаче управления запасами требуется определять количество заказываемой продукции и сроки размещения заказа. В случае периодического контроля состояния запаса следует обеспечивать поставку нового количества ресурсов в объеме размера заказа через равные интервалы времени.

      В случае непрерывного контроля состояния  запаса необходимо размещать новый заказ в размере объема запаса, когда его уровень достигает точки заказа.

      2) Управление ассортиментом товаров. В магазине строго следят за ассортиментным перечнем товаров. Постоянно и своевременно  пополняют ассортимент товаров, вносят изменения в ассортимент. Часто пополняют ассортимент новинками товаров. Регулярно изучают и покупательский спрос. Помимо объемов реализации той или иной продукции (определяемых на основании функции «Отчет» электронной кассы) анализируется и содержание книги жалоб и предложений. В каждом отделе имеется книга отзывов и предложений. Проанализировав эту книгу можно сказать, что в магазине высокая культура обслуживания покупателей, в том числе и при реализации трикотажных изделий: жалоб нет, в основном только предложения по ассортименту в отделе детских товаров. Одновременно, многие трикотажные товары имеют явный сезонный спрос. Опираясь на все эти данные, составляют ассортиментный перечень товаров.  Также для регулирования и контроля ассортимента товаров в магазине применяют следующие методы: разработку технологических карт размещения ассортимента товаров в торговом зале; определение соответствия фактического ассортимента товаров установленному обязательному ассортиментному перечню и выявление причин отклонений; разработку и принятие решений, направленных на совершенствование ассортимента товаров.

      3) Управление товарными потоками. Его цель состоит в том, чтобы обеспечить высокую производительность труда работников магазина и сократить затраты времени на пополнение товарных запасов в торговом зале. Оно должно основываться на соблюдении следующих принципов:

      - достижение максимальной точности внутримагазинного перемещения товаров;

      - обеспечение минимального объема грузооборота;

      - недопущение пересечения товарных и покупательских потоков (в ЦУМе товар перемещается во время, когда магазин для покупателей закрыт);

      - применение средств механизации (лифты, тележки).

      Управление  товарными потоками осуществляется на основе специальных технологических карт. При их разработке учитывают расположение помещений (зон) магазина и их взаимосвязь, размещение товаров в торговом зале, их оборачиваемость, обратные потоки тары и упаковки из торгового зала до мест их хранения, направления покупательских потоков.