Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто  на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникаций, так и об её неудачах [5,c.425].

      Таким образом, любому коммуникационному  процессу присуща обратная связь. В  любой организации невозможно одностороннее  общение. Благодаря обратной связи повышается производительность организации в целом. 

1.3 Структура коммуникаций

 
 

      Коммуникационная  сеть включает потоки посланий, или  сигналов, между двумя или более  индивидами.

      Она соединяет определенным образом  участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков.

      Коммуникационная  сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи осуществляются сверху вниз от руководителя к подчиненному. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням работниками или частями организации. Диагональные связи - это связи с другими начальниками и подчиненными. Взаимосвязь этих сетей создает коммуникативную структуру организации.

      Возможности развития коммуникационной сети ограничивают, как правило, размеры подразделений в организации. Увеличение размера группы приводит к возрастанию   количества   возможных   коммуникационных отношений.

      Поэтому от того, как построена коммуникационная сеть, зависит ее влияние как на сокращение, так и на увеличение разрыва между посланным и полученным значением. и соответственно деятельность персонала может отличаться большей или меньшей эффективностью [14, с. 95].

      Особенно  важно знание типов коммуникационных сетей или структур коммуникаций в группе.

      Среди существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить четыре основных типов: колесо, цепь, круг, сложный круг (или всеканальная).

        Централизованность информационных контактов связана со степенью свободы субъектов - участников коммуникации. Как это и следовало ожидать, свобода субъектов существенно выше в конфигурациях без центра.

                   Таблица 1 – Характеристика коммуникационных сетей

 
 

      Формальная, централизованная иерархия власти, при  которой подчиненные общаются друг с другом только через своего начальника, представлена в сетях типа «колесо». Одно лицо занимает центральное место в коллективе и большинство членов этой группы при определении своей позиции сориентированы на центр.

      Это связано с лидерскими функциями лица находящего в центре «колеса», его возможностями оказывать больше социального влияния на других членов группы. Оно также связано с ответственностью за передачу информации и принятие окончательных решений.

      Если  члены группы соединены между собой, как звенья одной цепи, в которой каждый поддерживает контакт с кем-то одним, то мы имеем сеть типа «цепочка». Последняя отражает последовательно сеть горизонтальных связей.

      В сетях типа «круг» члены группы могут  коммуницировать только с тем, кто расположен рядом с ними.

      Примером  полностью децентрализованных групп являются «всеканальные» сети, которые используются, как правило, тогда, когда необходимо участие всех членов в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями [15, с. 28].

     Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость (хоккей) требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.

     Делая вывод по данной главе, можно сказать, что коммуникационный процесс является неотъемлемой частью любого процесса в организации, в данное время невозможно никакое действия без его участия. 
 
 
 
 
 
 
 
 

2 АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА НА ПРИМЕРЕ ОРГАНИЗАЦИИ «СВС-ЭНЕРГОСТРОЙ»

 
 
 

      2.1 Краткая характеристика организации 

      Объектом написания данного курсового проекта является ООО «СВС-Энергострой».

     Предприятие организовано в форме общество с  ограниченной ответственностью  24.04.2003 года.

      Организация создана в соответствии с Конституцией РФ, Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08.02.1998 №14-ФЗ. Общество руководствуется в своей деятельности Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом  «Об обществах с ограниченной ответственностью», а также Учредительным договором о создании Общества и Уставом предприятия.

      Основными видами  деятельности предприятия  являются:

• монтаж систем отопления, газоснабжения, водоснабжения;
• монтаж котельных центральных тепловых пунктов;
• эксплуатация инженерных систем, благоустройство территорий, содержание жилищного фонда и нежилых помещений, содержание дорожно-мостового хозяйства;
• строительная, строительно-монтажная, ремонтно-строительная;
• пуско-наладочные работы на объектах газового хозяйства: электрических устройств, систем учета тепловой энергии и теплоносителя, систем теплоснабжения, газогорелочных устройств, систем автоматизации;
• выработка, перераспределение и реализация тепловой энергии;

 

• выполнение  работ по аварийно-ремонтному обслуживанию внутренних и наружных тепловых, канализационных, водопроводных и электрических  сетей муниципальных объектов, промышленных объектов, объектов жилого фонда.

     За  годы работы ООО «СВС-Энергострой» приобрело большой опыт как в  основных направлениях своей деятельности - системы водоснабжения, отопления, канализации, теплоснабжения, так и в развитии новых. Таких, как проектирование и монтаж систем вентиляции, кондиционирования, дымоудаления,  охранно-пожарной сигнализации, систем контроля доступа, оповещения, цифрового видеонаблюдения, телефонизации, а также выполнение строительно-монтажных работ.

        ООО «СВС-Энергострой» с момента образования расширило сферу своей деятельности и может выполнять комплекс работ, начиная с разработки проекта, строительства и с последующим обслуживанием объектов, введенных в эксплуатацию. 
 

      2.2 Анализ коммуникационного  процесса в данной организации 
 

      В организации «СВС-Энергострой» накоплен богатый опыт в этой сфере: отработана и хорошо функционирует система электронного документооборота, внедряется система управления и оценки по ключевым показателям эффективности, проведена большая работа по делегированию полномочий на разных уровнях ответственности.

      В силу активного участия ее в делах города информация о деятельности компании распространяется во всех местных СМИ.

      Для налаживания коммуникаций внутри компании используются информационные стенды, буклеты, плакаты, доклады, ящики обратной связи, выступления руководителей в СМИ, тематические страницы в местных газетах (с вопросами и ответами).

      Еще один канал передачи информации –  печатные непериодические издания. В организации выпущены буклеты о своей деятельности.

      Особое  внимание в своей работе центр  внутренних коммуникаций отводит получению  обратной связи, используя для этого  почтовые ящики обратной связи, встречи  на разных уровнях, дискуссии, обсуждения проблем на страницах местной печати.

      С целью изучения сложившейся обстановки, выявления существующих проблем проводятся социологические исследования (используются разные методы – от анкетирования до личных бесед).

      Информация  перемещается внутри организации с  уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.

      Помимо обмена по нисходящей, в организации встречаются и коммуникации по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие заметно влияет на производительность. Необходимо, чтобы рабочие высказывали свои варианты выполнения работ на уровень выше, то есть непосредственному руководителю. А он уже в свою очередь передает предложение по внедрению директору организации, который принимает конечное решение. Такой обмен информацией происходит для повышения конкурентоспособности организации за счет увеличения производительности.

      В дополнение к обмену информацией  по нисходящей или восходящей в организации происходят и горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними осуществляется для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство тем самым добивается, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

      Как и в любой организации, всегда есть место неформальным коммуникациям, которые можно назвать каналом распространения слухов.

      Слухи «витают возле автоматов с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами». Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа “только между нами”. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной.

      Кроме того, во многих случаях передаваемое сообщение оказывается неправильно  понятым и, следовательно, обмен информацией — неэффективным.

      К сожалению, при рыночной экономике большее внимание уделяется внешним коммуникациям, продвижению своих товаров и услуг на рынок, получению максимальной выгоды, и очень мало уделяется коммуникациям внутри организации, отношениям сотрудников и руководителей, атмосфере внутри организации.

      Безусловно, в компании сделано еще не все  для того, чтобы в полной мере решить проблему информированности  сотрудников. Новые идеи и предложения  рассматриваются и активно обсуждаются, наиболее перспективные из них реализуются в дальнейшем.