Процесс формирования и управления имиджем организации

Таким образом, корпоративный имидж имеет две составляющие – образ и оценку, которые поддаются лишь условному концептуальному различию, в реальном существовании они неразрывно связаны.

Довольно интересен ряд признаков корпоративного имиджа, которые, по мнению американского исследователя Д. Бурстина, реально складываются на практике. Во-первых, имидж должен быть синтетическим, т.е. планироваться, чтобы производить определённое впечатление с помощью фирменного знака, торговой марки и сорта товара. Во-вторых, образ корпорации должен быть правдоподобным, достоверным, чтобы вызвать доверие у людей, идентифицироваться с конкретным лицом или корпорацией. В-третьих, он должен быть пассивным. Поскольку имидж в определённой мере отвечает реальности, то создающий его в определённой мере стремится скорее уподобиться имиджу, нежели сделать имидж своим подобием. В-четвёртых, имидж должен быть ярким и конкретным, чтобы взывать к человеческим чувствам. В-пятых, он должен быть простым и запоминающимся. В-шестых, важным признаком имиджа является неопределённость, он должен обретаться где-то между чувствами и рассудком, ожиданиями и реальностью, чтобы устоять перед непредвиденными событиями, изменениями во вкусах.

Е.Б. Перелыгина автор книги "Психология имиджа" делает довольно важное замечание, что корпоративный имидж должен базироваться на единстве внутреннего и внешнего имиджей организации. Подобно тому, как индивидуальный имидж, ориентированный на восприятие, будет, при всех прочих равных условиях, тем эффективнее, чем прочнее он опирается на самоощущение индивида, и образ организации у внешних респондентов является более устойчивым, если он находится в соответствии с образом этой же организации у её рядовых членов. О.В. Лысикова отмечает, что корпоративный имидж не так динамичен, как имидж человека, однако, с изменением условий и конъюнктуры в социокультурной сфере он должен корректироваться, а для этого следует постоянно проводить мониторинг. Немаловажным также является тот факт, что каждый элемент структуры корпоративного имиджа должен быть информационно заполненным самой организацией. В противном случае массовое сознание в силу своей стереотипности самостоятельно заполнит недостающие элементы содержанием, которое не всегда идёт на пользу организации

Говоря о функциях имиджа организации, Е.В. Харитонова, автор статьи "Имидж организации – миссия выполнима", выделяет следующие.

Позиционировать организацию на рынке. Позиционирование организации предполагает соотнесение миссии организации с потребностями её потенциальных клиентов. То есть чем более чётко определены цели и задачи организации с точки зрения потребностей клиентов, тем проще транслировать необходимый образ организации вовне, тем самым, создавая имидж.

Побуждать к действиям. Выполнение данной функции подразумевает формирование у аудитории готовности действовать в определённом направлении, то есть установки.

В дополнение к вышеуказанным О.В. Лысикова выделяет функцию корпоративного имиджа, заключающуюся в объединении сотрудников, а также формировании у них командного духа.

Обобщая вышесказанное, следует отметить, что имидж организации – это совокупное общественное восприятие организации многими людьми, впечатление о ней, сформировавшееся на основе личных контактов с организацией, слухов и сообщений средств массовой информации. В структуре анализируемого понятия выделяют 8 элементов - имидж товаров или услуг, имидж потребителей, внутренний имидж организации, имидж лидера, имидж персонала, визуальный имидж, социальный имидж, бизнес-имидж – комбинируя которые можно воздействовать на аудиторию. К числу основных функций имиджа организации относятся позиционирование её на рынке, побуждение аудитории к действию, а также объединение сотрудников и формирование у них командного духа. Эффективно выполняя данные функции, имидж становится одним из ключевых факторов, обуславливающих успешное функционирование организации в современных условиях.

 

Глава 2. Процесс формирования и управления имиджем организации

2.1. Механизмы формирования  имиджа организации

 

Известно, что идеология организации, корпоративная культура являются основой формирования имиджа, а его механизмом выступает паблик рилейшнз. Существуют вполне определенные технологии создания и продвижения имиджа.

В этой связи само понятие «имидж» предстает в несколько другом аспекте. Современное общество можно охарактеризовать как информационное. Потребитель информации не смог бы в ней ориентироваться, если бы не были использованы особые способы донесения ее до него. В огромном потоке информации ориентирами служат определенные символы, в которых эта информация находится в скомпонованном виде.

Имидж компании в данном контексте представляет собой часть системы символов информационного поля. Привлечь внимание потребителей, партнеров, закрепиться в их памяти и т.д. — задача создания и поддержания имиджа компании. Поэтому имидж компании можно рассматривать и как единицу коммуникации.

Система коммуникаций предполагает влияние на массовое сознание. Манипулирование массовым сознанием — элемент формирования и внедрения имиджа.

Имидж формируется с двух сторон: с одной стороны — соответствие требованиям каналов массовой коммуникации, с другой — отражение определенных характеристик компании. Имидж призван «вписаться» в имеющуюся картину общества, а не конфликтовать с ней.

Построение имиджа включает в себе определенные элементы, которые носят вариативный характер, а также зависят от конкретного объекта. В области бизнеса центральное место занимает корпоративный имидж, который обычно включает следующие элементы:

- отбор и формирование отличительных особенностей компании;

- идеализация, мифологизация отобранных характеристик, черт;

- включение мифологизмов в систему ценностей потребителей товаров и услуг данной компании;

- знаковое отображение образа компании;

- визуализация образа;

- вербальное выражение образа.

Имидж всегда относительно подвижен, динамичен.

Существует ряд технологий формирования имиджа:

1. Общим моментом для них является миссия компании, под которой понимается представление:

- контингента покупателей, клиентов (мелкие, средние, крупные, оптовые и т.п.);

- продуктов (услуг);

- географии сделок, расположения филиалов, сбытовой сети |и т. д.;

- внутренних ресурсов организации (технологии, кадры, менеджмент и т.п.).

2. На основе определения миссии выявляются стратегические цели. Миссия и цели лежат в основе конструирования имиджа компании.

3. При выборе целей определяется, на чем будет сделан акцент. Компания может быть ориентирована:

-«на людей» (сфера обслуживания),

- «на процесс» (производственная),

- «на идеи» (венчурная).

4. Определяется общий стиль компании - «консервативный», «творческий» и т.д.

Создать имидж компании — это значит создать образ.

В перенасыщенных информацией вообще и рекламой в частности в средствах массовой информации главнейшее место в создании имиджа компании занимает:

1. Брэнд - концентрируемый символ самой компании и ее продукта. Брэнды товаров, ставшие имиджем компании, называют «brand names». Брэнд — воплощение, материализация имиджа компании.

2. Важна и торговая  марка, называемая «логотип» (эмблема, фирменный знак). В логотипах в той или иной форме отражаются идеи надежности, стабильности. Начав с создания товарного знака (логотипа) его обычно затем используют для разработки и внедрения фирменного стиля:

3. В производственной  деятельности (бланки, визитные карточки, конверты, папки для бумаг и т.п.);

4. В межличностных отношениях (блокнот, еженедельник, плакаты, брелоки, зажигалки и т.д.);

5. Имиджевой рекламе в СМИ: рекламные ролики, ньюслеттер и другие материалы ПР.

6. Для создания имиджа  компании необходимо иметь фирменный  слоган - девиз, который в афористичной форме может выражать концепцию деятельности данной компании или ее отличительные характеристики. Немаловажное значение имеет и само название фирмы. Последние аспекты имиджа фирмы наиболее актуальны для вновь создаваемых российских компаний.

После того, как выработаны основополагающие элементы имиджа, следует наиболее эффективно организовать коммуникационную кампанию, основываясь на трех основных вопросах

1. Что вы хотите донести  до потребителя:;

2. Где следует разместить  сообщения, чтобы они действовали  наиболее

эффективно и достигли наибольшего числа потребителей;

3. Как вы собираетесь  это делать, при помощи каких приемов, в каком стиле.

Указанные соображения подходят к рекламе любого объекта: товара, фирмы, кандидата в президенты. В имиджевой рекламе целью может быть информация о появлении новой компании, об изменениях в направлениях деятельности действующей компании, о коррекции концепции бизнеса, о социальных и благотворительных акциях и т.п. Она может быть увязана с рекламой товара или услуги. В зависимости от того, что вы хотите донести до публики, впоследствии можно судить об эффективности проведенной рекламной компании.

Ответ на вопрос «Что?» зависит и от предназначения самой компании. Если это торговая или производящая компания, то скорее всего она будет продвигать свой имидж через товары высокого качества, долговечность и т.п. Другая компания в первую очередь будет поддерживать имидж надежности и стабильности.

Ответ на вопрос «Где?» зависит от целого ряда факторов и обстоятельств. Нужно определить, на какую аудиторию, на какие группы потребителей рассчитана реклама.

Для этого важны хорошие знания о потребительских предпочтениях, потребительском поведении, о масштабах аудитории у различных средств массовой информации. Далее составляется бюджет рекламной компании и в зависимости от того, каковы цены на рекламу, и какими средствами располагает фирма, делается выбор о месте рекламы.

Вопрос «Как?» предполагает работу специалистов, которые определяют способы подачи сообщения, при помощи какой техники и т.п.

Резюмируя вышесказанное, следует отметить, что имидж формируется на основе миссии организации и всегда относительно подвижен и динамичен.

 

2.2. Основные этапы формирования  имиджа предприятия

 

Как нам кажется, любая компания проходит в течение своей жизни четыре основных этапа:

1 этап формирования компании  с прицелом на определенный  сегмент рынка;

2 этап утверждения компании  на захваченных позициях и  более-менее стабильного существования;

3 этап инновационной деятельности  компании сцелью расширения рынка  при стабильно прочном положении  на занимаемых позициях (кульминация  существования компании – «золотой век»);

4 этап трансформации компании, приводящий либо к отмиранию  компании (быстрому - например, банкротству, медленному - стагнации), либо к очередному  инновационному витку и возрождению.

Очевидно, что каждому этапу должна соответствовать своя имиджевая политика, как внешняя, так и (возможно, в первую очередь) внутренняя, призванная обеспечить максимальную прибыль на данном этапе развития и подготовить «плацдарм» для благополучного прохождения следующего этапа. Из обозначенных функций имиджевой политики видно, что для нее характерна некоторая величина запаздывания - то есть, если мы начали суетиться по поводу имиджа данного этапа, уже находясь на данном этапе, то мы опоздали со всей этой суетой. Успешность прохождения каждого последующего этапа определяется адекватностью имиджевой политики предыдущего этапа.

Исходя из вышеизложенного, нам кажется разумными следующие шаги по формированию и подтверждению имиджа (внутреннего и внешнего) компании в зависимости от этапа развития компании.

1 этап. Компания находится в стадии становления, затраты на формирование имиджа и общую рекламу минимальны. Внутренний имидж компании на данном этапе также только формируется.

На первом этапе существования компании и создания ее имиджа важно строго следить за соблюдением соответствия обещаний и их реализации. Лучше, как нам кажется, пообещать скромные услуги, но достойно их реализовать, чем обозначить широкий спектр, но обеспечить выполнение лишь какой-то части обещанного. Репутация вновь создаваемой компании должна вполне соответствовать поговорке: «Береги честь смолоду», так как данный этап лишь готовит компанию к дальнейшей популярности.

Вероятно, можно действовать и от скандала - негативное впечатление тоже запоминается надолго (даже на более длительный срок, чем позитивное), однако, имиджмейкер, в данном случае, должен быть весьма опытен именно в области «раскручивания» скандала, так как законы развития скандала весьма сложны, особенно на российском рынке. Вряд ли вновь создаваемая обычная компания может себе позволить оплачивать услуги дорогих имиджмейкеров, поэтому проще и дешевле идти от привычного положительного имиджа. Тем более что возможность оставить о себе скандальную славу, увы, есть у любой, даже самой положительной компании.