Коммуникационные процессы в организации

В «Пятерочке» жестко прописаны правила внутреннего распорядка. Расписано буквально все, вплоть до количества слов, необходимых и достаточных в деловом общении. В фирме разработан глоссарий для сотрудников, состоящий из двухсот терминов. Из него сознательно исключены многие сложные и «умные» понятия современного языка бизнеса, чтобы не тратить время на прояснение смысла высказываний собеседников.

В компании не ограничиваются письменными инструкциями или алгоритмическими схемами с линиями. Для сотрудников рисуются комиксы, чтобы человек не растерялся, столкнувшись с трудной задачей.

«Пятерочка» создает внутреннюю типовую культуру, из которой должны логично вытекать все требования к основной деятельности персонала. В учебном центре сотрудников не только обучают профессиональным навыкам, но и правилам поведения в компании. Ведут беседы об основных культурных установках, которые здесь называют заповедями.

С одной стороны, правила призывают возлюбить покупателя как самого себя. Они звучат примерно так: «Клиент - наш лучший партнер», «Слушай и уважай потребителя», «Клиент имеет право на плохое настроение, мы - никогда». С другой стороны, сотрудников здесь называют партнерами и выдают каждому специальный именной паспорт - знак принадлежности к корпорации.

В программе обучения обязательна лекция об истории компании, где превозносятся ее успехи и раскрываются их причины.

Каждое утро за пять минут до открытия магазинов весь персонал компании проговаривает текст «утреннего настроя», или, как еще называют эту речевку, «клятвы партнера»: «Я приложу все свои знания с целью удовлет­ворения основных запросов наших клиентов. Я учусь и развиваюсь вместе с компанией. Работа приносит мне радость и свободу. От моей активности зависит эффективность компании». По особо торжественным случаям исполняется гимн «Пятерочки», где есть такой куплет: «И к цели мы с тобою дойдем любой ценою! Сияй, зари восход! Вперед, „Пятерочка", вперед, страна нас ждет!»

За особые заслуги перед компанией в ранг «посвященных партнеров» были возведены семь человек. Церемония проходила с массонской торжественностью в старинном Юсуповском дворце. Приглашены были все сотрудники, но в библиотеку старого князя, где проходило посвящение, претенденты заходили по одному. Там их встречал таинственный человек в звездной мантии. Претенденты преклоняли колени. А он им давал пригубить из двух серебряных кубков поочередно горькое и сладкое питье, зачитывал текст посвящения и награждал золотыми грифонами, усыпанными бриллиантами.

Информация взята выборочно  из статьи А. Матвеева «Микросхема для  бедной страны». «Эксперт», 2002. № 15, с. 26-30.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3. УПРАВЛЕНИЕ КОММУНИКАЦИЯМИ В КОМПАНИИ «ЕВРОСЕТЬ»

 

 3.1. Общая характеристика компании «Евросеть»

 

Евросеть - одна из крупнейших розничных компаний России, СНГ и  Прибалтики, работающая в формате  дискаунтера с человеческим лицом, и один из ведущих дилеров операторов сотовой связи.

Компания была основана в  апреле 1997 года, тогда же был открыт первый салон сотовой связи Евросеть в Москве.

С самого начала Компания делала ставку на розничные продажи, с каждым годом расширяя ассортимент товара. В конце 1999 года Евросеть проводит ряд  масштабных рекламных кампаний.

С января по декабрь 2002 года Евросеть открывает более 100 салонов  связи, в 2003 году - к этому числу  добавилось еще 117 салонов, в 2004-м –  более 800 новых салонов связи Евросеть, а 2005-м - 1934 новых магазина Евросеть, в 2006-м – 1976 новых магазинов. По итогам 1 квартала 2007 года количество магазинов  Евросеть в 12 странах составило 5156.

С 2001 по 2004 годы Евросеть заключает  договора с вендорами и становится официальным партнером таких  компаний, как LG, Motorola, Samsung, Siemens, Sony Ericsson, Sagem, Philips, Pantech. Работая напрямую с  основными производителями телефонов  и аксессуаров, получая в процессе переговоров самые выгодные условия  поставок, Евросеть продолжает вести  политику низких цен.

2003 год ознаменовался  началом активного регионального  развития. Экономические показатели  Компании в регионах показали  максимальную эффективность этого бизнеса в городах России, а в конце 2003 года состоялся выпуск I транша векселей группой компаний Евросеть.

В мае 2004 года – компания Евросеть переходит на новый виток  деятельности, запуская в продажу  цифровые фотоаппараты, MP3-плейеры и DECT-телефоны.

В апреле 2004 года - выпущен II транш векселей. В октябре этого  же года размещен облигационный заем компании общей номинальной стоимостью 1 млрд. рублей. В этом же году открываются  филиалы «Украина» и «Казахстан». В конце 2005 года открыт филиал «Киргизия». В мае 2006 года сразу 4 первых салона открылись в Ташкенте, Узбекистан.

В январе 2007 года Евросеть выходит  в Закавказье, открыв первые магазины в Армении и Азербайджане. В  марте 2007 года в Поволжье появляется первый виртуальный оператор сотовой  связи Евросеть (MVNO).

2 апреля 2007 года компании  Евросеть исполнилось 10 лет. Для  компании Евросеть главным приоритетом  остается клиент. Поэтому вся  политика продаж строится исключительно  исходя из платежеспособности  потенциальных покупателей и  спроса на товары и услуги, предоставляемые группой компаний.

Группа компаний Евросеть насчитывает 18 региональных филиалов с развитой инфраструктурой местного управления. Сегодня ни одна компания не имеет таких темпов регионального  развития, как группа компаний Евросеть.

Реальное преимущество компании «Евросеть» - качество коммуникации с  потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается комплекс маркетинговой  активности – от прямой рекламы  до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобство мест продаж сеть «Евросеть» входит в число лучших.

 

 

 

 

 

3.2 Внутренние коммуникации в компании «Евросеть»  

 

Коммуникационный процесс  начинается с идеи сообщения (приказа, постановления, решения). Какое сообщение  следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Отправителем в  данном случае выступает директор фонда. На этом этапе отправитель решает, какую точку зрения следует передать получателю. Но чтобы обмен информацией  прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов характеризующих  обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия  коммуникационного процесса. Например, если руководителю необходимо получить информациею о результатах работы подчиненного, то он прекрасно понимает, что речь идет о сильных и слабых сторонах личности работника. В таких случаях он не говорит только хорошо или только плохо, а придерживается дипломатической линии.

На втором этапе руководителю необходимо превратить идею в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов – слов, интонации, жестов. Характерными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, реже всего - видеоконференции. Нужно заметить, что на компании «Евросеть», независимо от канала передачи сообщения, самым распространенными  являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы), а также неформальные коммуникации, происходящие непосредственно через  общение между сотрудниками отделов.

Для того чтобы быть уверенным  в том, что информация поступила  к получателю, нередко в организации  компании «Евросеть» пользуются двумя - тремя каналами передачи. Так, напримep, переданное по телефону сообщение подтверждается письменным приказом. Эффективность  двух, трехканальной связи подтверждается наблюдениями в ходе проведения анкетирования. Но все же без крайней необходимости  многоканальные связи не употребляются, чтобы не увеличивать потоки бумаг. Они предназначены, прежде всего, для усиления контроля над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого задания, правильной интерпретации сообщения получателем.

Информация, которая используется в организации  для коммуникационного управления, подразделяется на:

А) базовую, формируемую независимо от конкретной управленческой задачи;

Б) текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

А) документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);

Б) недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

По аспектам коммуникационного  управления информация может быть экономическая, организационная, социальная, техническая. Кроме того, информация, заложенная в сообщении, может содержать  разную степень срочности и актуальности, что, непременно сказывается на этапе  выбора канала передачи сообщения, а  также степени ее восприятия и  возникновении обратной связи.

В ходе анализа коммуникационных связей, происходящие в работе компании «Евросеть» использовался метод  анкетирования, который затрагивает весь коллектив.

Данные, полученные в результате проведенного анкетирования, наблюдения за документооборотом и беседы с  сотрудниками компании «Евросеть» помогают понять состояние коммуникационных сетей и путей их совершенствования. Сначала необходимо воспользоваться  следующими принципами построения коммуникационной сети:

а) определяются миссия, цели, задачи, критические факторы успеха, бюджет и ресурсы, возможный уровень  централизации (или децентрализации) организации, при этом учитывается мнение руководителя и специалистов по управлению (главных менеджеров, экспертов, аналитиков и др.);

б) используя систему классификации, определяется общая модель-структура  управления организацией (функциональная, дивизиональная, матричная или какая-либо другая) с разделением на управляемые  центром части;

в) определяется схема властных полномочий в данной организации;

г) определяется схема формального  взаимодействия между основными  частями организации;

д) определяется схема неформального  взаимодействия начальников отделов  организации;

е) разрабатываются схемы  информационного взаимодействия подразделений  в подразделениях организации:

Данная схема называется многоканальная или всеканальная. Все  подразделения связаны между  собой по принципу «каждое подразделение  со всеми оставшимися». Запросы (задания) могут исходить из любого подразделения  и идти сразу к тому подразделению, информация которого необходима для  работы.