Услуги общественного питания

Часть 3. Порядок оказания услуг

16. Исполнитель  обязан оказать услугу любому  потребителю, обратившемуся к  нему с намерением заказать  услугу, на условиях, согласованных  сторонами. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

17. Предварительный  заказ на оказание услуги может  быть оформлен путем составления  документа (заказ, квитанция и  другие виды), содержащего необходимые  сведения (наименование исполнителя,  фамилия, имя и отчество потребителя,  вид услуги, ее цена и условия  оплаты, дата приема и исполнения  заказа, условия выполнения услуги, ответственность сторон, должность  лица, ответственного за прием  и оформление заказа, подпись  лица, принявшего заказ, и другие  сведения), а также путем оформления  заказа посредством телефонной, электронной или иной связи.  Один экземпляр документа, подтверждающего  заключение договора об оказании  услуги, выдается потребителю.

18. Исполнитель  обязан оказать потребителю услуги  в сроки, согласованные с потребителем.

19. Исполнитель  обязан оказать услуги, качество  которых соответствует обязательным  требованиям нормативных документов  и условиям заказа.

20. Исполнитель  вправе предложить потребителю  предварительную оплату услуг,  оплату после отбора блюд или  после приема пищи либо другие  формы оплаты, а также наличный  или безналичный порядок расчета  за оказываемые услуги в зависимости  от метода обслуживания, типа, специализации  исполнителя и других условий.  Потребитель обязан оплатить  оказываемые услуги в сроки  и в порядке, которые согласованы  с исполнителем. Исполнителем при  расчетах за оказываемые услуги  выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый  чек, счет или другие виды).

21. Исполнитель  обязан предоставить потребителю  возможность проверки объема (массы)  предлагаемой ему продукции общественного  питания.

22. Исполнитель  обязан проводить контроль качества  и безопасности оказываемых услуг,  включая продукцию общественного  питания, в соответствии с требованиями  нормативных документов.

23. К  оказанию услуг, связанных непосредственно  с процессом производства продукции  общественного питания и обслуживанием  потребителей, допускаются работники,  прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.

24. Наряду  с оказанием услуг общественного  питания исполнитель вправе предложить  потребителю другие возмездные  услуги. Исполнитель не вправе  без согласия потребителя выполнять  дополнительные услуги за плату.  Потребитель вправе отказаться  от оплаты таких услуг, а  если они оплачены, потребитель  вправе потребовать от исполнителя  возврата уплаченной суммы.

25. При  нарушении сроков исполнения  предварительного заказа на оказание  услуги потребитель вправе по  своему выбору:

назначить исполнителю новый срок;

потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного  возмещения убытков, причиненных ему  в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством  Российской Федерации для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой  силы или по вине потребителя.

26. Потребитель  при обнаружении недостатков  оказанной услуги вправе по  своему выбору потребовать:

безвозмездного  устранения недостатков оказанной  услуги, включая продукцию общественного  питания;

соответствующего  уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного  питания;

безвозмездного  повторного изготовления продукции  общественного питания надлежащего  качества.

Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного  возмещения убытков, если в установленный  указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе расторгнуть  договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной  услуги или иные существенные отступления  от условий договора. Потребитель  вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

27. Потребитель  вправе в любое время отказаться  от заказанной им услуги при  условии оплаты исполнителю фактически  понесенных расходов.

28. За  неисполнение или ненадлежащее  исполнение обязательств при  оказании услуг исполнитель несет  ответственность в соответствии  с гражданским законодательством  и законодательством о защите  прав потребителей.

29. Контроль  за соблюдением настоящих Правил  осуществляют федеральные органы  исполнительной власти и их  территориальные органы, уполномоченные  в соответствии с законодательством  Российской Федерации.

  Настоящий  стандарт устанавливает перечень  услуг общественного питания, общие  требования к услугам, требования  безопасности  услуг. Стандарт распространяется на  услуги общественного питания,  оказываемые  предприятиями   общественного  питания  юридических лиц и индивидуальных    предпринимателей  (далее - предприятия).

3. Классификация общественного питания.

Услуги  питания в соответствии с типом  и классом предприятия и подразделяются на:

· услуга питания ресторана;

· услуга питания бара;

· услуга питания кафе;

· услуга питания столовой;

· услуга питания закусочной.

Услуга  питания ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления из различных видов сырья, покупных товаров, винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

В зависимости  от качества предоставляемых услуг, уровня и условий обслуживания рестораны  делятся на классы:

· люкс,

· высший,

· первый.

Некоторые рестораны специализируются на приготовлении  блюд национальной кухни и кухни  зарубежных стран. Рестораны предоставляют потребителям, как правило, обеды и ужины, а при обслуживании участников конференций, семинаров, совещаний - полный рацион питания. Также полный рацион питания отпускают потребителям рестораны при железнодорожных вокзалах, аэропортах, гостиницах. Рестораны организуют обслуживание банкетов различных видов, тематических вечеров.

Рестораны предоставляют населению дополнительные услуги:

· услуга официанта на дому,

· заказ  и доставка потребителям кулинарных, кондитерских изделий, в том

   числе в банкетном исполнении;

· бронирование мест в зале ресторана;

· прокат столовой посуды и др.

Услуга  питания бара представляет собой услугу по изготовлению и реализации широкого ассортимента алкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, кондитерских изделий, покупных товаров, по созданию условий для их потребления у барной стойки или в зале.

По ассортименту реализуемой продукции бары подразделяются на:

· молочный,

· пивной,

· винный,

· кофейный,

· коктейль-бар,

· гриль-бар  и т.п.

По специфике  обслуживания:

· видеобар,

· варьете-бар  и др.

По времени  функционирования:

· дневной,

· ночной,

· круглосуточный.

Обслуживание  в барах осуществляется метрдотелями, барменами, официантами, имеющими специальное  образование и прошедшими профессиональную подготовку. Бары должны иметь световую вывеску с элементами оформления; для оформления залов используют декоративные элементы, создающие единство стиля. Микроклимат поддерживается кондиционированием воздуха или приточно-вытяжной вентиляцией. Обязательная принадлежность бара - барная стойка высотой до 1,2 м и табуреты с вращающимися сиденьями высотой 0,8 м. В зале столы с мягким или полиэфирным покрытием, кресла мягкие с подлокотниками.

Требования  к посуде применяются такие же, как и в ресторанах, используется посуда из мельхиора, нейзильбера, нержавеющей  стали, фарфоро - фаянсовая, хрустальная, стеклянная высших сортов.

Услуга  питания кафе представляет собой услугу по изготовлению и реализации кулинарной продукции и покупных товаров в ограниченном ассортименте по сравнению с предприятиями других типов и в основном несложного изготовления, а также по созданию условий для их потребления на предприятии.

Кафе  различают:

· по ассортименту реализуемой продукции - кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молочная;

· по контингенту  потребителей - кафе молодежное, кафе детское;

· по методу обслуживания - самообслуживание, обслуживание официантами.

Кафе  на классы не делятся, поэтому ассортимент  блюд зависит от специализации кафе. Универсальные кафе с самообслуживанием реализуют прозрачные бульоны из первых блюд, вторые блюда несложного приготовления: блинчики с различными начинками, яичница, сосиски, сардельки с несложным гарниром.

Кафе  с обслуживанием официантами  в своем меню имеют фирменные, заказные блюда, но в основном быстрого изготовления. Составление меню и соответственно запись начинается с горячих напитков (не менее 10 наименований), затем пишут холодные напитки, мучные кондитерские изделия (8--10 наименований), горячие блюда, холодные блюда.

Кафе  предназначено для отдыха посетителей, поэтому большое значение имеет  оформление торгового зала декоративными  элементами, под освещение, цветовое решение. Микроклимат поддерживается системой приточно-вытяжной вентиляции. Мебель применяется стандартная облегченных конструкций, столы должны иметь полиэфирное покрытие. Из столовой посуды применяется: металлическая из нержавеющей стали, полуфарфоровая фаянсовая, сортовая стеклянная.

В кафе кроме торговых залов должны быть вестибюль, гардероб, туалетные комнаты  для посетителей. Норма площади  на одно посадочное место в кафе 1,6 м2.

Кафетерий организуется преимущественно при  крупных продовольственных и  универсальных магазинах. Предназначен для продажи и потребления  на месте горячих напитков, молочнокислых  продуктов, бутербродов, кондитерских изделий и других товаров, не требующих  сложного приготовления. Реализация спиртных напитков в кафетериях не допускается. Помещение кафетерия состоит  из двух частей: зала и подсобного помещения. Бутерброды, горячие напитки готовятся  на месте, остальная продукция поступает  в готовом виде. Кафетерии организуются на 8, 16, 24, 32 места. Они оборудуются  высокими четырехместными столами. Для обслуживания детей и пожилых  людей устанавливаются один-два  четырехместных стола со стульями.

Услуга  питания столовой представляет собой услугу по изготовлению кулинарной продукции разнообразной по дням недели или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.), а также по созданию условий для реализации и организации их потребления на предприятии.