Контроль качества продукции и услуг общественного питания

 

 

Контроль качества продукции и услуг общественного питания

Оглавление

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Каковы актуальные проблемы обеспечения качества продукции и услуг общественного питания. Значение контроля для решения проблемы обеспечения качества продукции и услуг?

В настоящее время сфера ресторанного обслуживания набирает обороты развития с каждым годом – растет число заведений, совершенствуются формы банкетного обслуживания, разрабатываются уникальные концепции ресторанных заведений. Все это способствует обострению конкуренции не только в сфере обслуживания торжеств, но и в целом в ресторанном бизнесе.

Все предприятия общественного питания в условиях жесткой конкуренции, быстро меняющейся ситуации должны не только концентрировать внимание на внутреннем состоянии дел в заведении, но и вырабатывать стратегию долгосрочного выживания, которая позволяла бы им поспевать за изменениями, происходящими в их окружении и одновременно сохраняя свои рыночные позиции приумножать свои доходы.

Соответствие ассортимента стандартам качества имеет большое значение для продавцов. Чтобы убедить клиентов в надежности предлагаемых товаров, для продавцов имеет большое значение соответствие ассортимента стандартам качества. Хотя обычно владельцы розничных торговых точек не оказывают прямого влияния на качество товаров, так как их функции заключаются в покупке и продаже, а не в производстве, вопросы качества являются настолько важной частью их маркетинговой стратегии, что многие из них считают необходимым инвестировать средства в систему подтверждения качества товаров. Они заботятся о том, чтобы товар низкого качества не попал к потребителю. В конце концов, продавец может потребовать от производителя замены товара товара, но потеря клиента может быть непоправимым последствием.

Система обеспечения качества товара имеет целью поддерживать качество продаваемых товаров на определенном уровне, а система контроля качества — предотвратить попадание некачественных товаров к продавцу от поставщиков. Качество — весь набор свойств и характеристик товара или услуги, имеющий отношение к удовлетворению потребностей покупателя (Baily et al, 1994). Поэтому важным моментом, касающимся качества товара, является правильный выбор его уровня.

Фактически стандарт качества, установленный выше уровня, необходимого для удовлетворения потребностей покупателя, имеет для фирмы столь же неблагоприятные последствия, как и слишком низкий стандарт. Если уровень качества продаваемых товаров слишком низок, то:

— неисправный, некачественный товар может попасть на прилавок;

— клиент может заметить это;

— в результате можно потерять клиента;

— увеличится количество рекламаций;

— возрастет количество товаров, возвращаемых обратно на предприятие;

— придется снизить цену на товар, чтобы ликвидировать его запасы, либо вовсе снять его с продажи.

Возможные последствия установления слишком высокого уровня качества:

— увеличение затрат на производство и, как следствие, рост цен на товар;

— снижение количества товаров, соответствующих установленным требованиям, и снижение запасов товаров;

— лишь некоторые поставщики могут предоставить товары соответствующего качества, поэтому уменьшится и выбор потенциальных поставщиков;

— высокий уровень качества товара может быть не основным требованием клиента.

Подтверждением высокого качества предлагаемых имзготовителями товаров является их соответствие стандарту гарантии качества (EN 29000 или ISO 9000). Он подтверждает, что изготовитель обеспечивает определенный уровень качества своей продукции. В случае несоответствия купленных изделий указанному уровню качества, покупатель может подать в суд на изготовителя. Теоретически, если изготовитель зарегистрирован как ISO 9000, торговая организация может не осуществлять никакого самостоятельного контроля над качеством этих товаров1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Опишите фальсификацию продукции: виды, средства, способы обнаружения, последствия для предприятия общественного питания и потребителя

Фальсификат —   умышленное действие, направленное на подделку, сокрытие информации или выдачи заведомо недостоверной, неполной информации об объекте купли – продажи с корыстной целью.

Существуют следующие виды фальсификации:

Ассортиментная (видовая), качественная, количественная, стоимостная и информационная. Ассортиментная (видовая) — фальсификация осуществляется путем полной или частичной замены товара его заменителем с сохранением сходства одного или нескольких признаков. Примером ассортиментной фальсификации служит замена одного сорта мяса или овощей другим сортом, пищевых сортов техническими.

Для заменителей характерны определенные особенности: значительная дешевизна по сравнению с натуральным товаром, пониженные потребительские свойства, идентичность (сходство) наиболее характерных признаков (внешнего вида, цвета, вкуса и запаха, консистенции).

В зависимости от средств фальсификации, схожести свойств заменителя и фальсифицируемого продукта различают следующие способы фальсификации:

-частичная замена продукта  водой;

-добавление в продукт  низкоценного заменителя, имитирующего  натуральный продукт;

-замена натурального  продукта имитатором.

Все заменители, применяемые при ассортиментной фальсификации, подразделяют на две группы: пищевые и непищевые.

Пищевые заменители – более дешевые продукты питания, отличающиеся пониженной пищевой ценностью и сходством с натуральным продуктом по одному или нескольким признакам.

Особый интерес представляют так называемые генетически модифицированные (трансгенные) продукты питания. Сообщение о генетически модифицированных растениях и полученных из них продуктах питания появились в начале 90-х гг. В настоящее время генетическому изменению подвергается важнейшее растительное сырье, а ведь без использования растительного сырья получают лишь очень немногие продукты2.

Информационная фальсификация проявляется зачастую так: меняется срок годности на просроченных товарах (салаты в упаковке и пр.), этот товар сбывается по более низкой цене, такие продукты лучше не приобретать.

Во многом, популярности уличной еды способствуют относительно маленькая стоимость. За небольшие деньги Вы можете быстро и сытно перекусить. Но есть и обратная сторона медали - негативные последствия употребления такой пищи.

В хот-доге имеется половина дневной нормы потребления насыщенных жиров. Тридцать восемь процентов дневной нормы потребления составляют соли, девятнадцать процентов - калории, тринадцать процентов - холестерин. Двадцать четыре процента - жиры, пятнадцать процентов - углеводов и полтора грамма опаснейших для здоровья людей трансжиров.

В сосиске, как правило, имеется огромное количество сои и крахмала, а мяса в ней не больше десяти процентов. Ее цвет, консистенцию и цвет создают пищевые химические добавки, а фосфаты увеличивают объем сосиски. Огромное количество консервантов позволяют сохранять их свежими на протяжении длительного времени. Сосиски, которые готовятся на гриле, в своем составе содержат канцерогенные вещества.

Для приготовления шаурмы, как правило, используется самая дешевая и низкокачественная курица или свинина, а также мясо неизвестного происхождения. Иногда мясо может быть уже просроченным. Все недостатки такого мяса скрываются добавлением лишних специй и соли во время приготовления его на гриле. Если мясо плохо прожарилось, им достаточно легко отравиться, что нередко происходит3.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Как определяется органолептическая оценка качества сладких блюд?

Органолептические методы - это методы, с помощью которых определяют значения показателей качества товара на основе анализа восприятий органов чувств (зрения, обоняния, осязания, вкуса, слуха). Термин "органолептический" происходит от греческих слов organon (орудие, инструмент, орган) и leptikos (склонный брать или принимать) и означает "выявляемый с помощью органов чувств". Зарубежные специалисты используют термин "сенсорный метод", который происходит от латинского слова sensus (чувство, ощущение).

Ощущение (от англ. sensation) - психическое отражение свойств и состояний внешней среды, возникающее при непосредственном воздействии на органы чувств, дифференцированное восприятие субъектом внутренних или внешних стимулов и раздражителей при участии нервной системы. Ощущения подразделяются на дистантные (зрение, слух, обоняние) и контактные (вкус, тактильные, температурные, вибрационные, кинестетические ощущения).

Органолептические методы специалисты считают классическими и применяют при оценке продовольственных и непродовольственных товаров (парфюмерно-косметических, ювелирных, художественно-декоративных товаров, одежды, обуви, посуды) для определения эстетических и эргономических показателей качества товаров (вкуса, запаха, консистенции, окраски, внешнего вида и т.д.). Данные методы наиболее просты и основаны на непосредственном восприятии свойств товара.

К органолептическим методам относятся простейшие определения, проводимые без использования приборов. Значение показателя качества выражается количественно (например, в баллах) и качественно (соответствующий, свойственный, приятный и т.п.).

Ощущения органов чувств являются реакцией центральной нервной системы на внешние раздражения. Органолептические методы позволяют специалисту учитывать интенсивность, желательность ощущений. Методики определения органолептических показателей отличаются, поскольку различаются особенности функционирования органов чувств. На точность восприятия органолептических свойств и чувствительность влияют физическое состояние человека, его опыт, внешние воздействия, совершенство методов и методик определения показателей (размер пробы, последовательность подачи образцов и т.д.), процедур опроса экспертов, качество обработки и анализа результатов. Например, время реакции органов чувств человека разнос: реакция зрения составляет 0,013-0,045 с, слуха 0,0127-0,0215 с, осязания 0,0024-0,0089 с, органа вкуса 0,0015-0,0040 с.

Достоинства органолептических методов - простота и быстрота оценки, отсутствие необходимости в использовании технических средств; они наиболее объективно и точно показывают потребительские предпочтения к товару. К недостаткам можно отнести субъективность и ограниченность исследуемых характеристик, различные пороги чувствительности органов осязания к раздражителям, невозможность точной количественной оценки.

С целью повышения объективности органолептических методов специалисты определяют корреляционную связь между результатами, установленными органолептическими и инструментальными методами.

В отечественной научной и учебной литературе органолептические методы определения показателей качества товаров подразделяются на визуальные, обонятельные, вкусовые, осязательные, слуховые.

Визуальный метод используется для определения внешнего вида, формы, цвета, блеска, прозрачности, просвечиваемости и других характеристик товаров с помощью зрения.

Глаза человека являются анализаторами, которые реагируют на световые волны с областью спектра от 380 до 760 им. Угловое разрешение человеческого глаза составляет 1-2' (около 0,02-0,03°), что соответствует 30-60 см на 1 км расстояния. Угол обзора (одновременное зрительное восприятие пространства) - 130 х 160°. Фотометрия (яркость) до ±10% или 1% от интенсивности - с колебаниями от ночного к дневному 1: 10 000 000 000.

Человек обладает неосознанным распознаванием движения (сигнальная система и рефлексы) и оценкой скорости с погрешностью в пределах 5-10%. Зрительное восприятие позволяет человеку получить много информации об окружающей среде и определить на глаз расстояние, трехмерное положение предметов и людей, скорость, линию вертикали и угол наклона предметов к ней, яркость и цвет, их изменения по времени и направлению, другие свойства предметов.

При наблюдении мелких объектов без увеличительного стекла или микроскопа обычное расстояние до объекта 20- 25 см. Последний размер обычно используется для нанесения мелких деталей на карты и технические планы.

Глаз человека представляет собой естественную оптическую систему, которая обладает определенным разрешением.

Разрешение глаза - это наименьшее расстояние между элементами наблюдаемого образца (воспринимаемыми как точки или линии), при котором они могут быть отличимые друг от друга.

Зрительное ощущение возникает при раздражении окончаний глазного нерва продуктами распада светочувствительного вещества, находящегося в сетчатке глаза.

В глазу человека содержатся два типа светочувствительных клеток (рецепторов): высокочувствительные палочки, отвечающие за сумеречное (ночное) зрение, и менее чувствительные колбочки, отвечающие за цветное зрение.