Маркетинг в страховании

     Для укрепления доверия к себе со стороны  клиентов страховщик может, например, по возможности повысить осязаемость  своей услуги, подчеркнуть ее значимость, заострить внимание на связанных с нею выгодах, можно также привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость. Повысить материальность услуги, сделать ее более осязаемой может присутствие элемента товара в услуге в самой разной форме. Это может быть предоставление клиентам информации о сотрудниках, их опыте и квалификации, брошюры, буклеты или другие материальные символы, помогающие понять и оценить услуги организации.

      Специфика производства страховых услуг

Специфика производства услуг заключается в том, что их нельзя произвести в срок и хранить. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно связаны и не могут быть разорваны. 
Страховая услуга неотделима от источника, а это значит, что число возможных покупателей ограничивается рабочим временем страховщика.

     Существует несколько стратегических подходов к преодолению этого ограничения.

     Во-первых – работа с более многочисленными  группами.

     Во-вторых – страховщик может научиться работать быстрее.

     В-третьих  – страховщик может подготовить  большее число поставщиков услуг.

     Неизбежным  следствием одновременности производства и потребления услуги является изменчивость ее исполнения. Качество страховой  услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, где и когда она предоставляется (даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному). Страхователи нередко знают о подобном разборе качества и при выборе компании советуются с другими страхователями.

     Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают стандарт обслуживания, то есть комплекс обязательных для  исполнения правил обслуживания клиентов, гарантирующих установленный уровень  качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные категории, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника страховой компании. Это могут быть, например: 
- работа с жалобами и претензиями – количество жалоб не должно быть меньше двух в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен обязательно получить ответ;

- наличие в офисе информационно-рекламных материалов; 
- требования по оформлению документов, писем и деловых бумаг, объявлений, вывесок (хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги свидетельствуют об уважении к клиентам и об уровне культуры организации);

- максимальное время ожидания ответа по телефону и другие критерии вплоть до требований к одежде и облику сотрудников.

     Важная  отличительная черта страховых услуг – их “сиюминутность”; они не могут быть сохранены для дальнейшей продажи предоставления. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, а так как спрос на страховые услуги колеблется, это составляет определенную проблему. Например, если спрос на услуги становится больше предложения, то это нельзя исправить, взяв товар со склада, аналогично, если предложение превосходит спрос, то теряется доход и стоимость услуг. 
Для достижения наилучшей взаимоувязки спроса и предложения страховщик может, например, культивировать спрос в периоды его спада, а в пиковое время – привлекать временных служащих (рекомендуется также обучать персонал совмещению функций); выполнять только самые необходимые обязанности; вводить дополнительные услуги (кофе, свежие журналы и т. д.), которые помогают облегчить клиентам время ожидания основной услуги. Увеличение скорости обслуживания, в том числе за счет автоматизации, позволяет страховщику работать с большим числом клиентов.

     Специфика маркетинга в страховании определяется особенностями самих страховых услуг и характерными чертами самих услуг. Причем, продажа страховых услуг – дело не простое, так как страховщик продает клиенту нечто, не имеющие конкретной материальной формы, даже скорее обещание сделать что-то, имеющее ценность для клиента. Неосязаемый характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения услуг на рынок. Для того чтобы проводить эффективную политику продвижения услуг на рынок, необходимо ориентироваться на целевой рынок, то есть увидеть свои услуги глазами реального и потенциального клиента. Таким образом, с точки зрения практических действий маркетинг – это процесс, призванный помочь другим оценить ваши услуги: оценить, что вы для них делаете, и то, как вы это делаете, то есть помочь клиенту по достоинству оценить организацию и ее услуги. 
Наиболее крупными элементами (подсистемами) системы страхового маркетинга являются:

1) Маркетинговое исследование.

2) Разработка и реализация рыночной (конкурентной) стратегии, включающей:

• Ассортиментную политику;
• Ценовую политику;
• Сбытовую политику;
• Коммуникационную политику.

2. Общая характеристика видов  страхования имущества  юридических лиц: объекты страхования  и их стоимостная  оценка, страховые  риски.

     Страхование имущества как особый вид экономической деятельности связано с:

     - перераспределением среди участников  страхования (страхователей) риска  нанесения ущерба имущественным  интересам;

     - опосредованным участием специализированных  организаций (страховщиков), обеспечивающих аккумуляцию страховых взносов, образование страховых резервов и осуществление страховых выплат при нанесении ущерба застрахованным имущественным интересам.

     Таблица 1

     Особенности страхования имущества в различных  отраслях

     В таблице приведены лишь те варианты страхования имущества юридических лиц, которые чаще всего применяются на практике. Основные группы имущества юридических лиц, принимаемых обычно на страхование:

• Собственные основные фонды и оборотные средства (кроме наличных денег, ценных бумаг и нематериальных активов) или принадлежащие страхователю на праве хозяйственного ведения, оперативного управления;
• Объекты имущества, полученные в аренду, для переработки, перевозки, ремонта, на комиссию, хранение, для совместной деятельности;
• Имущество,  полученное на время экспериментальных работ или исследований, для экспонирования на выставках, в музеях;
• Сельскохозяйственные культуры, многолетние кустарниковые, плодово-ягодные насаждения;
• Сельскохозяйственные животные.

     Страховые риски, которые в разных сочетаниях характерны для большинства указанных групп имущества юридических и физических лиц, включаются в соответствующие правила (договоры) страхования. Такими рисками, от которых проводится страхование имущества, являются повреждение, уничтожение (гибель), утрата имущества вследствие:

• пожара;
• стихийных бедствий (наводнений, засух, заморозков, землетрясений, бурь, ураганов, штормов, вихрей, смерчей, цунами, града, обвалов, оползней, оседаний грунта и др.)
• противоправных действий третьих лиц включая кражи и грабежи;
• падения летательных аппаратов или их обломков;
• взрыва паровых котлов, топливо-, газохранилищ, топливо-, газопроводов;
• аварии водопроводной, отопительной, канализационной систем;
• подтопления грунтовыми водами;
• наезда наземного транспортного средства;
• непредвиденного отключения электроэнергии, водоснабжения, подачи тепла;
• внутреннего возгорания машин, оборудования, электроаппаратов, электроприборов.

      Не  признаются страховыми случаями и не покрываются страхованием убытки от повреждения, уничтожения (гибели), утраты имущества в результате:

• умысла или грубой неосторожности страхователя (выгодоприобретателя);
• дефекта в имуществе, который был известен страхователю до заключения договора страхования, но о чем не уведомлен страховщик;
• несоблюдения требований нормативных документов, правил, и инструкций по эксплуатации и обслуживанию объектов имущества;
• использования объекта имущества не по назначению или в состоянии алкогольного, наркотического, токсического опьянения;
• естественных процессов (коррозии, износа, брожения, гниения, порчи и т.п.), обусловленных внутренними свойствами объектов имущества.

     Кроме того, не возмещается ущерб, нанесенный вследствие событий непреодолимой  силы (форс-мажорных обстоятельств), если договором страхования не предусмотрено  иное. К таким событиям относятся:

• воздействие ядерного взрыва, радиации или радиоактивного заражения;
• военные действия, а также маневры или иные военные мероприятия;
• гражданская война, народные волнения всякого рода или забастовки;
• конфискация, реквизиция, арест или изъятие и уничтожение имущества по решению органов государственной власти, если договором страхования не предусмотрено иное.

     Объектами страхования имущества являются имущественные интересы страхователя (выгодоприобретателя), связанные с владением, распоряжением, пользованием имуществом и необходимостью возмещения ущерба при наступлении страховых случаев.

     Субъектами страхования являются страховщики, страхователи, выгодоприобретатели. Страхователями имущества могут юридические и дееспособные физические лица. Выгодоприобретателем является лицо, в пользу которого заключен договор страхования имущества. Им может быть юридическое или физическое лицо.

     Договор страхования имущества может  быть заключен в пользу самого страхователя или выгодоприобретателя, если у  них имеется основанный на законе, ином правовом акте или договоре интерес в сохранении этого имущecтвa (договор страхования, заключенный при отсутствии такого интереса, недействителен) - (ч. 1 ст. 930 ГК РФ).

     Страхователь  в зависимости от степени вероятности  наступления страховых случаев, характерных для данного вида имущества, заключает договор страхования обычно от наиболее вероятных рисков. Например, если для одного объекта имущества достаточно велика опасность (риск) возникновения пожара, а вероятность наступления других страховых случаев – гибели, утраты или повреждения в результате аварии систем водоснабжения, отопления, взрыва и др. – отсутствует или она незначительна, то может заключаться договор страхования только от рискa пожара – огневое страхование.

     По  другому объекту имущества перечень страховых рисков в договоре может быть более широким. Обобщенная оценка объема страховой ответственности (обязательств) страховщика определяется по страховой сумме отдельных объектов имущества и договора страхования в целом.