Содержание 
 
 

 

       Введение

 

      Одной из наиболее интенсивно развивающихся  областей современного теоретического знания и практической деятельности является конфликтология, представляющая собой междисциплинарный подход к пониманию, описанию и управлению конфликтными явлениями разного уровня и поведению субъекта в конфликтной ситуации.

      Первоначально имея социологическое происхождение, конфликтология все более апеллирует к психологическому пониманию конфликтов, обращаясь к результатам психологического изучения конфликтов и к психологическим методам работы.

      Интерес к теоретическому и практическому  изучению конфликтов в настоящее  время объясняется усилением  конфликтности и напряженности  в различных сферах жизни. Возникло определенное противоречие между запросами практики по управлению конфликтами и теоретическими и практическими возможностями современной психологии по осмыслению происходящих явлений и разработке практических подходов и рекомендаций по работе с конфликтами.

      Как у многих понятий у конфликта  имеется множество определений  и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между  двумя или более сторонами, которые  могут быть конкретными лицами или  группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

      Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

      Такое отношение четко прослеживается в трудах авторов, принадлежащих  к школе научного управления, административной школе и разделяющих концепцию бюрократии по Веберу.

      Эти подходы к эффективности организации  в большей степени опирались  на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц  и разработку рациональной организационной  структуры. Считалось, что такие механизмы, в основном, устранят условия способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем.

      Авторы, принадлежащие к школе “человеческих  отношений”, тоже были склонны считать, что конфликта можно и должно избегать. Они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и между различными группами руководителей.

      Однако  они обычно рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта.

      Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны.

      Конечно, конфликт не всегда имеет положительный  характер. В некоторых случаях  он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения.

      Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы  избежать конфликта и всех связанных  с ним неприятностей, даже не будучи уверенными, что поступают правильно.

      Но  во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д.

      Это делает процесс принятия решений  группой более эффективным, а  также дает людям возможность  выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти.

      Это также может привести к более  эффективному выполнению планов, стратегий  и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти  документы проходит до их фактического исполнения.

      Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

     Актуальность данной темы обусловлена, прежде всего, тем, что факт конфликта, как неотъемлемой части жизнедеятельности организации на сегодняшний день является общепризнанным. Сегодня многие руководители либо стремятся подавлять конфликты, либо не хотят вмешиваться в них. Обе позиции ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам в деятельности организации. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных для организации конфликтов. Вторая - дает возможность свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред организации в целом и работающим в ней людям, в частности. Таким образом, можно понять, что проблема управления конфликтами очень актуальна для эффективной работы организации, и она требует  более детального изучения.     

     Цель данной работы заключается в рассмотрении роли руководителя в разрешении конфликтов.

     К основным задачам, решаемым для достижения данной цели, можно отнести:

     1. понятие конфликта

     2. структура и виды конфликтов

     3. история вопроса

     4. теоретические концепции конфликтов

     5. провести анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиничного предприятия

     6. рассмотреть конфликтные ситуации, возникающие в рассматриваемой  гостинице

     7. разработать рекомендации руководителю  по разрешению конфликтных ситуаций.

     Объект  изучения конфликт в организации.

     Предмет исследования: гостиничное предприятие г.Кемерово «Томь»

     Гипотеза  исследования: при правильном подходе руководителя к проблематике конфликтов, возникающих в организации, при использовании современных технологий управления ими, возможно избежание возникновения деструктивных конфликтов, либо перевод их в конструктивное русло для достижения целей организации.

 

       1. Теоретические  аспекты управления  конфликтами в  организации

1. Анализ  литературы

 

      Среди современных авторов, чьи работы посвящены управлению конфликтами можно назвать Лопатина М.В., Шульгина Д.Б., Шило И.Н., Емельянов С.М.,  Крам Т.Ф., Кибанова А.Я., Захарова Д.К., Гришину Н.В.

      В статье Лопатина М.В. представлена концепция  конфликтов, прямо и косвенно влияющих на качество управленческого труда. С точки зрения этой концепции сформулированы основные характеристики качества управленческого труда, факторы, от которых зависит качество управления, перечислены основные способы управления конфликтами.

      Шульгин Д.Б рассматривает применение подходов и теорий конфликта в практике российских университетов.

      Шило  И.Н. в своей работе проводит социологическое  исследование конфликтов в организациях, дает рекомендации по управлению конфликтами  и разрешению их.

      Желтухин  А.И. рассматривает эволюцию концепций  конфликта, дает общее представление о развитии конфликтологии.

      1.2 Понятие конфликта. Конфликтная ситуация. Структура конфликта. Виды конфликта

 

      Существо  конфликта можно определить как  отсутствие согласия между двумя  и более сторонами, которые могут  быть конкретными лицами или группами. Каждая из участвующих в конфликте сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Конфликт обычно ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, напряжением и другими эмоционально-негативными явлениями. Бытует мнение, что конфликт всегда нежелателен, что его надо немедленно разрешать, поскольку он разрушает человеческие взаимоотношения, а следовательно, отрицательно сказывается на результатах совместной работы.

      Структуру конфликта можно представить схематично (рис. 1.1, приложение).

      Современная наука об управлении признает, что  конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности организации. Многие руководители либо стремятся подавлять  конфликты, либо не хотят вмешиваться в них. Обе позиции ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам в деятельности организации. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных для организации конфликтов. Вторая - дает возможность свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред организации в целом и работающим в ней людям, в частности.

      Современная наука об управлении предлагает рассматривать  конфликт не как аномалию, дисфункцию в деятельности организаций, а как  норму отношений между людьми, необходимый элемент производственной жизни, который дает выход социально-психологической напряженности, порождая изменения в деятельности организации.¹

      В переводе с латинского значение слова  конфликт - столкновение. И следуя значению этого термина английский социолог Э. Гидденс дает такое определение конфликта, “Под конфликтом я имею в виду реальную борьбу между действующими людьми или группами, независимо от того, каковы истоки этой борьбы и средства, мобилизуемые каждой из сторон”. ²

      Российские  конфликтологи Ф. М. Бородкин и Н. М. Коряк уточняют понятие конфликта. По их мнению, конфликт - это деятельность людей, и, следовательно, всегда предполагает преследование цели. В качестве конфликтующих сторон, согласно Бородкину, можно выделить только те, которые способны к целесообразному, сознательному поведению, то есть к осознанию своей позиции, планированию своих действий, сознательному использованию средств. Отсюда следует, что конфликтующие стороны обязательно должны быть деятельными субъектами. И это позволяет отделить реальных участников конфликта от таких индивидов и групп, которые выступают в качестве инструментов, орудий, средств борьбы каких-либо субъектов конфликтного взаимодействия.³

      Субъектами  конфликтного взаимодействия в организации  могут выступать отдельные индивиды, социальные группы, подразделения организации. В таком случае конфликтология их обозначает как оппонентов⁴.

      Обобщая многообразие определений конфликта, встречающихся в литературе, можно  предложить такое его определение.

      Конфликт  – это противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов. И в данном, и во многих других определениях, конфликт прежде всего связывается с противоречием или одним и его моментов – борьбой противоположностей. Одним из существенных признаков конфликта является противоположность интересов, которые в свою очередь сопрягаются с ценностями, целями и ориентациями. Таким образом, интересы – главное понятие, необходимое для анализа конфликта.

      Любой конфликт характеризуется конфликтующими сторонами, а также предметом противоборства.

      Структура конфликта также включает конфликтное действие в той или иной форме и направляющее его сознание, средства и методы действия, поле конфликта. Кроме того, ни один конфликт невозможен без сложившейся до его появления конфликтной ситуации.

      Субъектами  конфликта, в зависимости от его  уровня, выступают индивиды, группы, классы, национально-этнические общности, организации, социальные институты, общественные и политические объединения, государства, международные сообщества. Субъекты конфликта не остаются неизменными в процессе противоборства. Динамика конфликта прямо связана с развитием его субъектов, и наоборот. Если конфликт перерастает в иное качественное состояние, соответственно качественно изменяются противоборствующие стороны.⁵

      Для анализа конфликта, его динамики важно различать субъекта, инициирующего  конфликтное действие и доминирующего  в этом действии. Причем, это не всегда один и тот же субъект. Агент, спровоцировавший конфликтную ситуацию, зачастую оказывается не ведущей, не определяющей, а ведомой, определяемой стороной. Изменение соотношения противоборствующих сил – одна из закономерностей конфликта, в особенности классового, да и международного. Для военных конфликтов – это правило, хотя в истории было немало войн без победителей.

      Материальный  или духовный объект общественной жизни, в отношении которого формируется  противоположная направленность активности людей, составляет предмет конфликта.⁶