Межличностные конфликты

Основными фазами конфликта являются:

1) начальная  фаза;

2) фаза подъема;

3) пик конфликта;

4) фаза спада.

Важно помнить, что фазы конфликта могут повторяться  циклически. Например, после фазы спада  в 1-м цикле может начаться фаза подъема 2-го цикла с прохождением фаз пика и спада, затем может  начаться 3-й цикл и т. д. При этом возможности разрешения конфликта  в каждом последующем цикле сужаются. Описанный процесс можно изобразить графически (рис. 2.3):

 

Взаимосвязь фаз  и этапов конфликта, а также возможности  менеджера по его разрешению отражены в табл. 2.3.

Соотношение фаз  и этапов конфлита

Доказано - если руководитель «входит и управляет  конфликтом» в

начальной фазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъема -- на 46%, а на стадии пик -- менее 5%, на стадии спада -- около 20%,

1.2 Основные типы  конфликтов

Существуют два  основных типа конфликтов - внутриличностный и межличностный (хотя некоторые  авторы увеличивают это число  до четырех, шести и более). Необходимо четко различать, что конфликт у  человека может быть, если не с самим  собой, то с окружающими - и здесь, как говорится, третьего не дано.

Внутриличностный  конфликт - состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.

Здесь участниками  конфликта являются не люди, а различные  психологические факторы внутреннего  мира личности, часто кажущиеся или  являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п. "Две души живут в моей груди..." - писал Гете. И этот конфликт может  быть функциональным или дисфункциональным  в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Буриданов осел, например, так и не смог выбрать одну из двух совершенно одинаковых охапок сена, чем обрек себя на голодную смерть. Порой в жизни, не решаясь сделать выбор, не умея решать внутриличностные конфликты, мы уподобляемся Буриданову ослу.

Внутриличностные  конфликты, связанные с работой  в организации, могут принимать  различные формы. Одна из наиболее распространенных -- это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или заведующий секцией в книжном магазине дал продавцу указание определенным образом расставить книги, а товаровед в то же самое время - произвести учет наличия и состояния определенной категории литературы. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго - нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Групповые конфликты менее распространены в социальной практике, чем межличностные, но они всегда более масштабны и тяжелы по своим последствиям. Каждый из нас на работе или в любом другом групповом взаимодействии может быть втянут в групповой конфликт. Опасность таких конфликтов заключается в том, что они часто возникают из-за амбиций лидеров, “экс-руководителей” и т. п.

Существуют и  другие причины межгрупповых конфликтов.

Групповые конфликты  представляют собой не что иное, как противоборство, в котором  хотя бы одна из сторон представлена малой  социальной группой.

Такое противоборство возникает на основе столкновения противоположно направленных групповых мотивов. Исходя из сказанного, можно выделить два  основных типа группоых конфликтов: конфликт “личность -- группа” и конфликт “группа -- группа”.

Каждый из выделенных типов групповых конфликтов имеет  свою специфику по основным признакам.

Конфликты между  личностью и группой возникают  в среде групповых взаимоотношений  и отличаются некоторыми особенностями, которые следует учитывать в  управлении этими конфликтами.

Первая  особенность связана со структурой такого конфликта. Субъектом в нем, с одной стороны, выступает личность, а с другой -- группа. Стало быть, конфликтное взаимодействие здесь происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов, а образы конфликтной ситуации представлены первым субъектом в индивидуальных взглядах и оценках, а вторым -- в групповых.

Вторая  особенность отражает специфику причин рассматриваемого конфликта. А такие причины непосредственно связаны с положением индивида в группе, которое характеризуется такими понятиями, как “позиция”, “статус”, “внутренняя установка”, “роль”, “групповые нормы”.

Позиция -- официальное, определяемое должностью положение личности в группе.

Статус -- реальное положение личности в системе внутригрупповых отношений, степень ее авторитетности. Статус может быть высоким, средним и низким.

Внутренняя  установка -- субъективное восприятие личностью своего статуса в группе.

Роль -- нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности в группе.

Групповые нормы -- общие правила поведения, которых придерживаются все члены группы.

Причины возникающих  между личностью и группой  конфликтов всегда связаны:

а) с нарушением ролевых ожиданий;

6) с неадекватностью  внутренней установки статусу  личности (особенно конфликтность  личности с группой наблюдается  при завышении у нее внутренней  установке);

в) с нарушением групповых норм.

Третья  особенность находит свое отражение в формах проявления данного конфликта. Такими формами могут быть: применение групповых санкций; существенное ограничение или полное прекращение неформального общения членов группы с конфликтующим; резкая критика в адрес конфликтующего; эйфория со стороны конфликтующего и т. д.

Межличностный конфликт - трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.

Строгого определения  межличностного конфликта, видимо, дать нельзя. Но когда мы говорим о  таком конфликте, то нам сразу  представляется картина противоборства двух человек на основе столкновения противоположно направленных мотивов.

Межличностные конфликты имеют свои отличительные  особенности, которые сводятся к  следующему.

1. В межличностных  конфликтах противоборство людей  происходит непосредственно, здесь  и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу.

2. В межличностных  конфликтах проявляется весь  спектр известных причин: общих  и частных, объективных и субъективных.

3. Межличностные  конфликты для субъектов конфликтного  взаимодействия являются своеобразным  “полигоном” проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических  особенностей.

4. Межличностные  конфликты отличаются высокой  эмоциональностью и охватом практически  всех сторон отношений между  конфликтующими субъектами.

5. Межличностные  конфликты затрагивают интересы  не только конфликтующих, но  и тех, с кем они непосредственно  связаны либо служебными, либо  межличностными отношениями.

Межличностные конфликты, как уже отмечено выше, охватывают все сферы человеческих отношений.

Управление межличностными конфликтами можно рассматривать  в двух аспектах -- внутреннем и внешнем. Внутренний аспект предполагает применение технологий эффективного общения и  рационального поведения в конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя (менеджера) или другого субъекта управления по отношению к конкретному  конфликту.

В процессе управления межличностными конфликтами важно  учитывать их причины и факторы, а также характер межличностных  отношений конфликтантов до конфликта, их взаимные симпатии и антипатии.

1.3 Методы преодоления  конфликтов

Исследования  показали, что любой  конфликт может быть быстро разрешен, если известны соответствующие  методы. Но при этом обязательно должны быть рассмотреть  характеристики конфликта: цели, мотивы, эмоциональные  состояния оппонентов, особенности развития противоборства и  др. В психологических  исследованиях определены принципы, которыми следует руководствоваться  при разрешении конфликта.

1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. В этом случае необходимо:

- отличить повод  от истинной причины  конфликта, которая  нередко маскируется  его участниками;

- определить его  деловую основу;

- уяснить истинные, а не декларативные  мотивы вступления  людей в конфликт.

2. Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения.

3. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.

4. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников. В этом случае, прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приеме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их доминирующие черты характера, выраженность темперамента и т. д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.

Разрешение  конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт развивается по определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий.

Одним из эффективных методов  преодоления конфликтов является формирование определенного общественного  мнения о конфликтующих  сторонах. Общественное мнение - очень мощный регулятор поведения  людей. Многие люди очень  зависимы от отношения  окружающих, нуждаются  в одобрении, поддержке. Конфликтуя, они могут  оказаться в изоляции, что переживают очень  болезненно, причем настолько болезненно, что готовы даже прекратить конфронтацию.

В психологических  рекомендациях можно  найти интересный прием разрешения конфликтов - обращение  к "третейскому  судье". Он может  быть весьма эффективным, если оппоненты договорятся  при взаимных обязательствах полностью подчиниться  его решению. В  качестве "третейского  судьи" целесообразно  выбирать наиболее авторитетного  человека в коллективе, лучше всего, если таковым является сам менеджер. Для "третейского  судьи" очень важно  суметь отделить предмет  конфликта от его  объекта, поэтому  иногда целесообразно  разрешить оппонентам давать эмоциональные  оценки друг другу. Если конфликт держится на деловой основе, оппоненты  от нее не перейдут на другие вопросы, в  иных случаях оппоненты, начав с объекта, очень быстро перейдут на предмет, тем самым  выдав истинные источники  конфликта.

Теперь  познакомимся еще  с одним приемом  преодоления конфликтов - объективизацией  конфликта. Он является, пожалуй, наиболее действенным. Суть его состоит  опять же в обращении  к "третейскому  судье", но "судья" должен вести себя несколько необычно. Во-первых, разбор конфликта  должен происходить  в два этапа. Первый этап называется "откровенный разговор": оппонентам разрешается давать друг другу оценки, высказываться практически как угодно, главное, чтобы они выговорились, а "судья" сумел отделить предмет конфликта от объекта. Второй этап - собственно объективизация. При разборе оппонентам уже не разрешается давать эмоциональные оценки. Конфликт как бы раскладывается на составные части, каждый из оппонентов должен изложить свои версии и объяснение причин, без оценок другого оппонента. Отмечено наукой и подтверждено практикой, что если конфликт "разложить" на его составляющие, рассмотреть беспристрастно каждое действие оппонентов, то он утрачивает эмоциональную напряженность и превращается из эмоционального в деловой. У оппонентов "снимаются" ложные образы ситуации и друг друга, которые неизбежны при конфликте в силу пристрастности позиций, они начинают понимать ошибочность своих оценок и установок, устраняются психологические барьеры между оппонентами. А деловой конфликт разрешить значительно легче, чем эмоциональный.