Конфликт как неэффективная форма общения

Представим  характеристику указанным стилям конфликтного поведения.

    1. Соперничество (конкуренция,  конфронтация). Соперничество (конкуренция, конфронтация) – стиль, предусматривающий усилия по навязыванию предпочитаемого решения другой стороне.

    По  своей направленности данный стиль  ориентирован на то, чтобы, действуя активно  и самостоятельно, добиваться осуществления  собственных интересов без учета  интересов других сторон, непосредственно  участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим свое решение проблемы, уповает только на свою силу, не приемлет совместных действий.

    Этот  стиль наиболее типичен для поведения  в конфликтной ситуации. По статистике, более 70% всех случаев в конфликте — это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны.

    Его можно использовать, если исход конфликта  очень важен для участника  и он:

    -обладает  достаточной волей, властью и авторитетом и ему представляется очевидным, что предлагаемое решение — наилучшее;

    -чувствует,  что у него нет иного выбора и ему нечего терять;

    -должен  принять непопулярное решение  и у него достаточно полномочий для этого;

    -взаимодействует  с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

    Поведение человека, придерживающегося этого  стиля, коротко можно описать  словами: «Или все по-моему, или совсем ничего». Его тактика: конкурирует, контролирует, хочет перехитрить, завладевает положением, заставляет, борется. Предпочитает, чтобы другие улаживали споры или избегали их. Нетерпелив, когда ведется диалог или собирается информация. Качества как руководителя: властность, боязнь разногласий, сохранение статуса кво, использование своего положения с целью достижения власти, неумение предотвратить кризис.

    Этот  стиль представляется наиболее продуктивным, когда вторая сторона, по всей видимости, легко идет на уступки. Продуктивность этого стиля зависит от того, насколько  хорошо одна сторона способна пользоваться тактиками соперничества и насколько  другая сторона способна их парировать.

    Оказывать давление на оппонента с крепкими нервами, имеющего крепкую и твердую  поддержку, или на того, кто уже  пошел на всевозможные уступки, –  смысла нет. Более того, мало смысла осуществлять нажим на оппонента, продемонстрировавшего, что кроме обсуждающихся альтернатив у него имеется другая, лучшая альтернатива за пределами переговоров.

    Нельзя  забывать, что любое давление, в  какой бы «элегантной» форме оно  ни происходило, может обернуться взрывом  необузданных эмоций, разрушением уважительных и доверительных отношений, чрезмерно негативной реакцией со стороны тех, кто окажется побежденным и не оставит попыток добиться реванша. Поэтому соперничество – мало пригодный стиль поведения в большей части межличностных конфликтов, не лучший вариант сохранения здоровой морально-психологической атмосферы в организации, создания условий, позволяющих сотрудникам ладить друг с другом. Не следует использовать этот стиль в ситуации, когда участник конфликта не обладает достаточной властью, а его точка зрения расходится с точкой зрения начальника и он не имеет достаточных аргументов, чтобы доказать ее.

    Однако  следует учитывать, что эта стратегия  редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона  может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

    2. Компромисс. Компромисс означает расположенность участника конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу.

    Эта стратегия наиболее эффективна, когда  обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы: например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться». Этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Стиль компромисса предпочтителен тем, что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон.

    Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как  уменьшает недоброжелательность и  позволяет быстро разрешить конфликт. Стиль компромисса требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый их участник чего-то добился, помня при этом, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены. Но через некоторое время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатыми» решениями.

    Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. В такой ситуации, возможно, ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть и то, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации. Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как осталась нерешенной породившая его проблема.

    Стратегию компромисса при разрешении конфликтов можно использовать в следующих ситуациях:

    -обе  стороны имеют одинаково убедительные  аргументы и обладают одинаковой властью;

    -удовлетворение  желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

    -возможно  промежуточное решение, так как  нет времени для выработки  другого, или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

    -компромисс  позволит хоть что-то получить, что гораздо привлекательнее,  чем все потерять.

    Позицию человека, придерживающегося этого  стиля, коротко можно охарактеризовать словами: «Я уступаю немного, если Вы тоже готовы уступить». Тактика: торгуется, льстит, не подает надежды, действует по принципу «всем всего понемножку». Предпочитает, чтобы другие шли на компромисс или улаживали споры. Терпит обмен мнениями, но чувствует себя неловко. Качества как руководителя: осторожность в сочетании с открытостью, желание убедить людей не выражать свои мнения слишком открыто.

    3. Сотрудничество или решение проблемы. Сотрудничество нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. В отличие от конфронтации сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно при своевременной и точной диагностике проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснении как внешних, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели.

    Этот  стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что  расхождение во взглядах – это  неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. При этой стратегии участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход.

    Выгоды  сотрудничества несомненны: каждая сторона  получает максимум пользы при минимальных  потерях. Но такой путь требует времени  и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения выразить и аргументировать  свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов, объясняющих свои интересы, выработки альтернатив и согласованного выбора из них, в ходе переговоров, взаимоприемлемого решения.

    Сотрудничество — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Его преимущество в том, что стороны находят наиболее приемлемое решение, превращающее их из оппонентов в партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Как правило, такой подход способствует успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фраз типа: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем достичь того, чего хотим», «Я пришел к Вам, чтобы решить нашу проблему».

    Далее, проникая в глубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем имеющиеся разногласия компенсируют друг друга.

    Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

    Однако  такая стратегия требует умения объяснить свои решения, выслушать  другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта эту стратегию можно использовать в следующих случаях:

    -если  каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

    -основная  цель — приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

    -существуют  длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

    -необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

    Позицию человека, придерживающегося этого  стиля, можно выразить словами: «Я предпочитаю это…………., а Вы?». Тактика: собирает факты, ищет дополнительные возможности, обсуждает открыто, принимает разногласия. Предпочитает, чтобы другие сотрудничали или шли на компромисс. Сосредотачивается на сборе информации.

    Качества  как руководителя: способность сосредоточиться  на сборе данных и процессе переговоров; принятие перемен и изменений; умение предотвратить кризис путем регулярных обсуждений и планирования; использование своих способностей ради достижения власти; умение делегировать ответственность.  
 

    4.  Избежание или уклонение. Стратегия уклонения (избегания) обычно реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта, либо сторона просто не желает тратить время и силы на решение проблемы.

    Человек, придерживающийся этого стиля, стремится  уйти от конфликта. Эта стратегия  может быть уместна, если предмет  разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (это бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для эффективного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся.

    Уклонение как стиль поведения в конфликтах характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как пойти навстречу оппонентам; стремлением выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта.

    Это стиль наиболее эффективен в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.

    Итак, конфликтующая сторона может использовать стратегию уклонения, если она: