Конфликт как неэффективная форма общения

    -считает, что источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами;

    -знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

    -обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;

    -хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

    -считает, что решать проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;

    -считает, что подчиненные могут сами урегулировать конфликт;

    -думает, что решение проблемы может ухудшить здоровье;

    -считает, что в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди — грубияны, жалобщики, нытики и т.п.

    Не  следует думать, что этот стиль  является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности иногда уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или можно будет вернуться к проблеме, когда уклоняющаяся сторона будет обладать достаточной информацией и желанием разрешить конфликт, или конфликт возник по поводу тех взаимоотношений, которые не стоит поддерживать.

    Поведение человека, придерживающегося этой стратегии, можно выразить словами: «Конфликт? Что за конфликт?» Тактика: отступает, избегает, отрицает, игнорирует, уходит, медлит. Предпочитает, чтобы другие избегали конфликта. Отказывается вступать в беседу или узнавать факты. Качества как руководителя: пассивность и застенчивость, тенденция пережидать, неумение предотвратить хаос и беспредметность в беседе.

    Уклонение бывает оправданным в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка. Этот стиль обычно используют реалисты по натуре. Люди такого склада, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости позиций конфликтующих сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в «драку», не спешат принимать вызова на обострение столкновения, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от участия в нем.

    Если  конфликт возник на объективной основе, то в такой ситуации уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными, поскольку спорная проблема сохраняет свое значение, причины, ее породившие, сами собой не отпадают, а еще более усугубляются.

    5. Приспособление или  сглаживание. Стратегия приспособления означает, что стороны действуют совместно, но при этом пытаются отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки.

    Приспособление  как стиль пассивного поведения  отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения этот стиль поведения предполагает в большей степени учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий.

    Позицию человека, следующего этому стилю, можно  выразить словами: «Все, что Вы хотите…». Тактика: соглашается, сдается, потакает, льстит. Предпочитает, чтобы другие настаивали на своем. Заинтересован в одобрении. Качества как руководителя: неумение функционировать внутри группы, отсутствие твердой позиции, желание всем угодить, тенденция отвлекаться при участии в беседе.

      «Сглаживатель» старается не  выпустить наружу признаки конфликта,  конфронтации, призывая к солидарности. При этом часто забывается проблема, лежащая в основе конфликта. В результате может временно наступить покой. Отрицательные эмоции не проявляются, но они накапливаются. Рано или поздно оставленная без внимания проблема и накопившиеся отрицательные эмоции приведут к взрыву, последствия которого окажутся дисфункциональными.

    Приспособление  применимо при любом типе конфликтов. Но этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической  вертикали: нижестоящий – вышестоящий, подчиненный – начальник и т.д.

    Специалисты считают, что иногда это — единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, или его переживания — более сильными. В таком случае одна из сторон жертвует собственными интересами в пользу другой стороны. Но это также не означает, что необходимо полностью отказаться от своих интересов. Уступившая сторона просто как бы «забывает» о своих интересах на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, возвращается к их удовлетворению за счет уступок со стороны своего оппонента или каким-либо иным образом. В некоторых ситуациях с помощью уступки реализуется принцип «Три Д»: «Дай Дорогу Дураку». Поэтому в некоторых случаях, стиль приспособления может оказаться и мало эффективным. Он вовсе не приемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию⁵.

    Рассмотрев  возможные варианты конфликтного поведения  можно сделать вывод, что стиль  конфликтного поведения – это  применение тех или иных тактик ведения  борьбы в зависимости от ориентации на реализацию своих интересов или интересов оппонента. Выбор того или иного стиля конфликтного поведения зависит от различных факторов. Обычно указывают на личностные особенности оппонента, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и др.  
 
 
 
 

2.2. ПЕРЕГОВОРЫ КАК  ОСНОВА РАЗРЕШЕНИЯ  РАЗНОГЛАСИЙ 

И КОНФЛИКТОВ 

    В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становиться особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности, а также являются основой разрешения не согласий  и конфликтов. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Цель переговоров – достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон.

    Переговоры  по стратегии разделяются на три  типа:

• мягкий;
• жесткий;
• принципиальный⁶.

    Мягкий  метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

    Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую  ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

    Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон.

    Этот  метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был  бы основан на каких- то справедливых нормах независимо от воли каждого из сторон.

    Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками  переговоров.

    Принципиальные  переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.

    Метод принципиальных переговоров может  быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов.  Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.

    Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для  достижения  всех целей.

    Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора , а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

    Принципиальный  метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных  и дружеских переговоров и  достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:

    Люди - разграничение между участниками  переговоров и предметом переговоров;

    Варианты - прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.

    Интересы - сосредоточьтесь  на интересах, а не на позициях.

    Критерии - настаивайте на том, чтобы результат  основывался на какой- то объективной  норме⁷.

    Для решения различных споров очень  важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.

    Важным  моментом в ведении переговоров  имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом  «выпуска пара», что позволяет, освободится  от чувства гнева, страха возникающих  в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки и т.д. 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

    В теории управления пока не сложилось  общепринятого понимания сущности конфликта. Одни авторы трактуют его  как столкновение, противодействие, противоречие. Другие понимают конфликт как вид общения, ситуационную несовместимость, ситуацию ненайденного выхода, тип конкурентного взаимодействия. Можно говорить, что конфликт - это противоречие, которое характеризуется противоборством конфликтующих сторон. Конфликты возникают на почве противоположности интересов, социальных установок и направленности личностей, вовлеченных в конфликт людей. Современная точка зрения  на конфликты состоит в том, что некоторые из них не только допустимы, но и желательны, поскольку дают информацию о проблемах организации, позволяют выявить скрытые от глаз процессы, противоречия и т. д., то есть имеют некую диагностическую функцию.

    С точки зрения психологии общения  конфликт принято рассматривать  как неэффективную форму общения, когда нарушается исходное условие успешности общения: соответствие поведения взаимодействующих людей ожиданиям друг друга.

    Причинами конфликта могут быть как внешние  ограничения, так и более глубокие, внутренние, т.е. своеобразные психологические  барьеры общения. К внешним барьерам общения относятся:

    - конвенциальные ограничения   (сложившаяся традиция поведения);

    - ситуативные ограничения (в случаях,  когда полноценное общение ограничено  рамками ситуации);

    -  эмоциональные ограничения (определяются  создавшейся атмосферой общения).

    К внутренним барьерам, связанным с  человеческими эмоциями, относятся:

    - барьер отвращения и брезгливости;

    -барьер  страдания или горя;

    -барьер  страха;

    - барьер стыда и вины;

    -насильственный  барьеры: барьер презрения и  барьер и восприятия.    

    Существуют следующие стили конфликтного поведения и  способы разрешения конфликтов: соперничество, компромисс, сотрудничество или решение проблемы, избежание или уклонение, приспособление или сглаживание.

    Важно запомнить одно: как в деловой, так и в повседневной жизни, лучше обходить «острые углы» и уметь вовремя находить компромисс, а не доводить до конфликтов.