Исследование конфликтного поведения медицинских работников

Другой стороной, характеризующей динамику социально-психологического климата коллектива, являются так называемые «климатические возмущения». К «климатическим возмущениям» относят естественные колебания эмоционального состояния в коллективе, периодически возникающие подъемы и спады настроения у большинства его членов, которые могут происходить как в течение одного дня, так и на протяжении более длительного периода. Они связаны с изменением условий взаимодействия внутри группы или изменением окружающей среды[20,  с. 41]. Термин «климатические возмущения» несет в себе как негативную, так и позитивную окраску, поскольку эти возмущения могут мешать, а могут и благоприятствовать жизнедеятельности коллектива[5,  с. 4].

 

 

 

 

 

 

 

1.3. Конфликт как фактор, влияющий на социально-психологический  климат в коллективе. Стратегии  поведения в конфликтной ситуации

 

Конфликт – это столкновение противоположных интересов (целей, позиций, мнений и др.) на почве соперничества; это отсутствие взаимопонимания по различным вопросам, связанное с острыми эмоциональными переживаниями.

В числе основных структурных компонентов конфликта можно выделить следующие:

• объект конфликта,
• участники конфликта,
• конфликтная ситуация,
• инцидент[6, с. 8].

Объект конфликта – социальное явление, вызывающее данную конфликтную ситуацию. Борьба за право владеть этим явлением и приводит к конфликту. Объект конфликта характеризуется тем, что он:

1. может быть как материальным, так и психологическим,
2. всегда достаточно значим для участников противоборства, хотя эта значимость может быть чисто ситуативной,
3. обычно является одним из факторов, определяющих поведение конфликтующих. Вот почему точное знание объекта позволяет относительно точно спрогнозировать это поведение[6, с. 8].

Участники (оппоненты) конфликта – отдельные лица, группы людей и даже организаций. Наличие объекта и участников конфликта образует конфликтную ситуацию. Участники конфликта связаны определенными отношениями, каждый из них претендует на единоличное манипулирование объектом.

Однако конфликтная ситуация может существовать, но конфликта может не быть. Другими словами, конфликт может долго оставаться на потенциальном уровне, не переходя в реальную плоскость. Для того чтобы конфликт перерос из потенциального в реальный, необходим инцидент, то есть действия со стороны участников (оппонентов) конфликта, направленные на овладение объектом и ущемляющие интересы другой стороны.

Итак, конфликт есть конфликтная ситуация плюс инцидент.

Наряду с основными структурными элементами конфликта, существуют и дополнительные, служащие фоном. К ним необходимо отнести следующие.

Условие протекания. Характер любого разногласия существенно определяется внешней средой, в которой возникает конфликт. Основными параметрами могут быть:

- пространственно-временные (место осуществления и время, в течение которого конфликт должен быть разрешен);

- социально-психологические (климат в конфликтующей группе, тип и уровень взаимодействия (общения), степень конфронтации и состояние участников конфликта);

- социальные (вовлеченность в конфликт интересов различных социальных групп: половых, семейных, профессиональных, этнических национальных и др.) [5,  с. 4].

Образы конфликтной ситуации, то есть своеобразные идеальные представления участников конфликта о себе, о противоположной стороне, о среде и условиях, в которых протекает конфликт.

Почему необходим анализ образов? Потому, что:

- во-первых, именно образы, а не реальность конфликта, сама по себе, непосредственно определяет конфликтное поведение;

- во-вторых, изменение этих образов при внешнем воздействии на участников позволяет эффективно разрешать конфликты[5,  с. 4].

Возможные действия участников конфликта:

- характер действий (наступательные, оборонительные, нейтральные);

- степень активности в их осуществлении (активные – пассивные; инициирующие – ответные);

- направленность действий (на оппонента, на самого себя, апеллирование к третьим лицам и др.) [5,  с. 6].

Возможные исходы конфликтных ситуаций:

• полное или частичное подчинение другого,
• компромисс,
• прерывание конфликтных действий,
• интеграция и др.

По мнению А.В. Аграшенкова, в психологической структуре конфликтов выделяется несколько компонентов: познавательные, эмоциональные, волевые, мотивационные [20,  с. 41].

Положительное разрешение конструктивного конфликта – это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти – объективные, отражающие несовершенство организации управления, то устранение их означает усовершенствование самой организации. Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами, к которым относятся неправильные действия руководителя и подчиненных, а также психологическая несовместимость отдельных людей.

К возникновению конфликтов могут привести определенные действия потенциальных оппонентов. Вот почему необходимо хорошо представлять, какие действия ведут к конфликтам. Итак, к конфликтам располагает следующее поведение:

- высказывание партнеру подозрения в его негативных побуждениях, открытое недоверие,

- перебивание собеседника при высказывании им своего мнения, несдержанность,

- открытое проявление личной антипатии к человеку,

- постоянные или частные мелочные придирки,

- принижение значимости роли человека, его отрицательная оценка, «навешивание ярлыков»,

- угроза,

- подчеркивание разницы между собой и собеседником не в его пользу,

- заниженная оценка вклада партнера в общее дело,

- преувеличение собственного вклада, своей роли,

- -устойчивое нежелание признать свои ошибки или чью-то правоту,

- постоянное навязывание своей точки зрения,

- неискренность,

- нарушение персонального физического пространства,

- обсуждение интимных проблем собеседника,

- резкое ускорение темпа беседы, ее неожиданное свертывание,

- игнорирование попыток собеседника сглазить противоречия, совместно найти оптимальное решение возникающей проблемы [12, с. 3].

На ранних этапах изучения конфликтов широко использовался термин «разрешение конфликтов», который предполагал, что конфликт можно и необходимо разрешать. Таким образом, целью разрешения конфликтов было некоторое идеальное бесконфликтное состояние, где люди работают в полной гармонии.

Однако в последнее время произошло изменение отношения специалистов к конфликтам. Почему? Во-первых, была осознана тщетность усилий по полному разрешению конфликтов; во-вторых, увеличилось число исследований, указывающих на позитивные функции конфликтов.

Отсюда ударение должно было быть перенесено в разрешения конфликтов на управление ими. Ключевыми проблемами управления конфликтами стали следующие: какие формы поведения в конфликтах характерны для людей, какие из них являются продуктивными или деструктивными, как стимулировать продуктивное поведение.

Наиболее удачную модель управления конфликтами предложил К. Томас. Он применил двухмерную модель: по вертикали выражена степень напористости при защите собственных интересов; по горизонтали – степень склонности к кооперации и внимание к интересам оппонентов. В соответствии с этими характеристиками, К. Томас выделяет следующие пять основных способов управления и регулирования конфликтами:

- соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;

- приспособление как принесение в жертву собственных интересов ради другого;

- компромисс;

- -избегание (уклонение) как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;

- сотрудничество как создание участниками конфликта альтернативы, полностью удовлетворяющей обе стороны [18, с. 33-34].

На предложенной ниже «сетке Томаса» нет однозначно плохих или однозначно хороших способов управления конфликтами, многое зависит от конкретной ситуации, от конкретных участников и от конкретной проблемы. Однако выявлены следующие возможности способов:

- при избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха,

- при соревновании, приспособлении и компромиссе либо один оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, либо оба участника конфликта проигрывают, так как идут на компромиссные уступки,

- лишь при сотрудничестве оба выигрывают, так как оба пытаются выйти на принципиально новый уровень решения проблемы.

Таким образом, вместе с тем любой из изложенных способов имеет право на жизнь.

Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

Рассмотрим, прежде всего, поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. В основу данной модели поведения положены идеи Е. Мелибруды, Зигерта и Лайте. Суть ее состоит в следующем. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

-   адекватности восприятия  конфликта, то есть достаточно  точной, неискаженной личными пристрастиями  оценки поступков, намерений, как  противника, так и своих собственных;

-   открытости и  эффективности общения, готовности  к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают  свое, понимание происходящего и  пути выхода из конфликтной  ситуации,

-   создания атмосферы  взаимного доверия и сотрудничества [7, с.  98].

Для человека также полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам могут быть, отнесены следующие:

-   неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова;

-   стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

-   консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть  устаревшие традиции;

-   излишняя принципиальность  и прямолинейность в высказываниях  и суждениях, стремление во что  бы то ни стало сказать правду в глаза;

-   определенный набор  эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность [19, с.  18].

К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:

-   исход конфликта  очень важен для вас и вы  делаете большую ставку на  свое решение возникшей проблемы;

-   обладаете достаточной  властью и авторитетом, и вам  представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;

-   чувствуете, что  у вас нет иного выбора и  вам нечего терять;

-   должны принять  непопулярное решение и у вас  достаточно полномочий для выбора  этого шага;

-   взаимодействуете  с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль[19, с.  18].

Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель ею применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желаниям выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

-   необходимо найти  общее решение, если каждый из  подходов к проблеме важен  и не допускает компромиссных решений;

-   у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения  с другой стороной;

-   основной целью  является приобретение совместного  опыта работы;