Стратегии поведения в конфликтной ситуации

Министерство образования и  науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования 

Кемеровский Государственный Университет (Филиал г.Прокопьевска)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Социология  и психология управления»

Тема:   «Стратегии поведения в конфликтной ситуации»

 

 

 

 

 

 

 

       Выполнил:

       студент группы УПз-07

   Яковлева М.В.

 

 

                                                                                             Рецензент:  Усов М.Н.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Прокопьевск 2010

Стратегии поведения  в конфликтной ситуации

Конфликт - столкновение в конкретной ситуации противоположных по направленности тенденций, мотивов, установок, интересов, потребностей, норм и типов поведения. Это психологическое и социальное явление, характеризующееся наличием внутри организации взаимно противоречивых с точки зрения экономической и социальной эффективности интересов и соответственно нестыкуемых тенденций поведения. Возникновение конфликтов практически неизбежно в любой организации, а потому их исследование и управление ими играет весьма важную роль в общем управлении персоналом.

Стратегия поведения  в конфликте - это программа и план действия, направленные на реализацию поставленной цели в конфликте, другими словами это решение задачи удовлетворения своей конкретной потребности, своего конкретного интереса в данном конфликте.

Возможны стратегии  поведения в конфликте (Основу классификации составляет метод, разработанный Кейнстом У.Томасом и Ральфом X. Килменном в 1972 г.):

• конкуренция (соревнование) как стремление, активно и индивидуально действуя, добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другой стороны;
• уклонение (избегание), для которого характерно отсутствие как стремления к кооперации, так и тенденции к достижению собственных целей;
• улаживание (приспособление), означающее принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны;
• сотрудничество, когда принимаются решения, полностью удовлетворяющие обе стороны;
• компромисс как метод взаимных уступок.

Если в системе координат  на основе двух переменных (интерес  к себе и интерес к другим) отразить наиболее значимые типы конфликтного поведения, то можно графически показать место каждой стратегии поведения. Измеряя в каждом из случаев "интерес" как низкий или высокий, можно выявить стиль разрешения конфликта (для наглядности каждой стратегии дано условное образное название, характеризующее основные тактические действия данной стратегии).

Рассматривая одну и  ту же конфликтную ситуацию, можно  проследить, как меняются психологические  реакции поведения участников конфликта  в зависимости от выбранной стратегии  поведения.

Наиболее полное представление  о стратегиях и тактиках поведения в конфликте можно получить, зная типичные "конфликтные привычки" (психологические реакции поведения), которые свойственны всем людям, вступающим в конфликтные отношения.

Ситуация. Вы твердо не согласны с тем, что вам говорит человек. Вы готовы защищать свою точку зрения, но чувствуете, что вам его не переубедить.

Стратегия поведения - уклонение.

Конфликтные привычки:

• прекращаете разговаривать с этим человеком;
• подавляете в себе несогласие с ним;
• становитесь в позу «обиженного»;
• ощущаете подавленность от непонимания с его стороны;
• переходите на сдержанный тон в обращении с ним и на формальные отношения;
• скажете неприятные слова о нем, но не ему;
• намерены прекратить заботу о нем, поддержку действий, начинаний;
• мысленно вычеркиваете его из списка друзей или партнеров по общему делу.

Стратегия поведения - улаживание.

Конфликтные привычки: 

• делаете вид, будто ничего не произошло;
• предпочитаете пойти на его условия ради мира;
• ругаете себя впоследствии за то, что не смогли ничего противопоставить ему;
• употребляете все свое личное обаяние, чтобы достигнуть цели;
• ничего не предложите для решения проблемы, но подумаете, как организовать интригу;
• сделаете все, чтобы скрыть свое раздражение, огорчение и бессилие.

Стратегия поведения - конкуренция.

Конфликтные привычки:

• продолжаете доказывать человеку ошибочность его точки зрения;
• выражаете ему свое раздражение и демонстрируете его, пока человек не примет вашу точку зрения;
• пробуете его перехитрить;
• предпочитаете криком решить проблему;
• станете искать союзников с целью оказать на противника должное воздействие;
• твердо потребуете, чтобы ради соглашения противник уступил;
• можете прибегнуть к физическому или моральному насилию.

Стратегия поведения - компромисс.

Конфликтные привычки:

• предложите делить "конфликтный пирог" поровну;
• вам прежде всего нужны нормальные отношения на будущее (боязнь попасть под пресс давления своего противника дает выход на компромисс);
• вы немного уступите, но для того, чтобы потом получить чуть-чуть больше (деляческий компромисс).

Стратегия поведения - сотрудничество.

Конфликтные привычки:

• признаете реально существующий конфликт без иллюзий, без недомолвок;
• не скрываете своих интересов, претензий и требуете этого от своего партнера,
• отказываетесь от своих имеющихся преимуществ, не злоупотребляете своим силовым потенциалом, так как предполагаете действовать с партнером па равных (паритетные социальные отношения);
• приглашаете партнера к совместному поиску решений конфликтной проблемы;
• честно принимаете на себя ответственность за удачу и неудачу в разрешении конфликта;
• в случае неудачи стараетесь не стать врагами, а продолжать совместные поиски выхода из конфликтной ситуации.

Любой человек, сообразуясь  с собственными целями, которые он преследует, вступая в конфликт, может эффективно уметь использовать каждый из стилей поведения и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера.

 

С помощью социального  психолога можно определить стиль решения проблемных ситуаций, на который в большей мере ориентированы вы или ваши сотрудники. Важно помнить, что наиболее эффективный стиль поведения определяется конкретной ситуацией и вашими личными особенностями.

 

Стиль конкуренции  полезен, когда:

• исход очень важен для вас и вы делаете ставку на свое решение возникшей проблемы;
• вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;
• решение необходимо принять быстро и вы имеете достаточно власти для этого;
• вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
• вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;
• вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен их повести за собой;
• вы должны принять нестандартное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для этого шага.

Стиль уклонения  рекомендуется тогда, когда:

• напряженность слишком велика и вы ощущаете необходимость ослабить накал;
• исход не очень важен для вас или вы считаете, что решение столь тривиально, что не следует тратить на него силы;
• вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;
• вам нужно выиграть время для того, чтобы получить дополнительную информацию или заручиться дополнительной поддержкой;
• ситуация очень сложна и ее решение потребует слишком многого от вас;
• у вас мало власти для принятия вашего способа решения;
• пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и немедленное обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию.

Стиль сотрудничества возможен, когда:

• решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него устраниться;
• у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
• у вас есть время поработать над возникшей проблемой;
• вы и другой человек осведомлены о проблеме, информированы о взаимных интересах, готовы потрудиться над решением, способны выслушать друг друга;
• вовлеченные в конфликт стороны обладают равными властными полномочиями или ориентированы на равных искать решение проблемы.

Стиль приспособления уместен, если:

• вас не интересует или не волнует случившееся;
• вы хотите сохранить мир или добрые отношения с другими людьми;
• вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;
• у вас мало власти или шансов на победу;
• вы полагаете, что другой человек может извлечь из ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он допускает ошибку.

Стиль компромисса  выбирайте, если:

• вы испытываете дефицит времени и хотите прийти к решению быстро;
• обе стороны уравнены во властных полномочиях и имеют взаимоисключающие интересы;
• вас может устроить временное решение;
• вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;
• другие пути решения проблемы оказались неэффективными;
• решение не имеет для вас принципиального значения и вы можете без существенных потерь пересмотреть первоначальные цели;
• компромисс позволит вам сохранить хорошие взаимоотношения и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем потерять все.

Можно указать и на так называемые межличностные цели разрешения конфликтов:

• уклонение (по мере возможности) от дискуссий, которые провоцируют возникновение противоречий и существенных разногласий;
• снижение личностной значимости конфликтной ситуации и акцентирование солидаристских задач конфликтующих;
• принятие волевого решения по ликвидации конфликта на его начальной стадии с использованием своего авторитета и властных полномочий;
• частичное принятие точки зрения другой стороны в целях достижения компромисса (при этом следует иметь в виду, что на начальных стадиях конфликта компромисс по важному вопросу не позволит вам осуществить целостный диагноз проблемы; тогда вам придется удовлетвориться доступным, но не логичным и необходимым в данной ситуации).

При управлении персоналом эффективными могут быть специальные  подходы, учитывающие особенности  каждого типа личности в отдельности. Ключевой момент состоит в том, чтобы  сохранять гибкость, применять к конкретному человеку соответствующий подход, учитывая его скрытые нужды и интересы, а также ваши собственные приоритеты в сложившейся ситуации. Дадим характеристики сложных характерологических типов людей:

"Паровой каток". Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им дорогу. Они убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты.

Для "парового катка" подрыв его имиджа - ужасная перспектива. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его.

Если же вы избрали  другой подход, то лучше начать с  того, чтобы дать такому человеку "спустить пар". Затем спокойно и уверенно выскажите собственную точку зрения, но старайтесь не поставить под сомнение его правоту, поскольку в результате вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией.

Определите свою роль как роль миротворца, который стоит над конфликтом. Подавите ярость человека собственным спокойствием; это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к общему решению.

"Скрытый агрессор". Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с помощью закулисных махинаций, колкостей и других скрытых проявлений агрессии.

Обычно он полагает, что  такое его поведение полностью  оправданно; кто-то другой поступил неправильно, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справедливость. Он может также вести себя таким образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто.