Управление муниципальным предприятием гостиничной индустрии

3. Гостиницы, входящие в ассоциации независимых гостиниц.

Гостиницы, входящие в ассоциации с целью увеличения прибыли и  коммерческих возможностей. Например, ассоциации “взаимного информирования”, объединяющие гостиницы с целью  перераспределения по членам ассоциации избытка туристов (клиентов), периодически возникающего у того или иного  члена ассоциации. В итоге такого подхода средний по времени коэффициент  загрузки гостиниц и их подход возрастают. Гостиницы ассоциации, сохраняя полную независимость во всем, включая коммерческие операции и маркетинговую политику, часто имеют единый  товарный знак и за участие  в ассоциации платят взносы (вступительный, за товарный знак, ежемесячные за рекламу и систему бронирования – информирования).

Гостиницы, входящие в ассоциации (добровольные союзы предпринимателей в сфере гостеприимства) не преследующие цели извлечения дополнительной прибыли, а создаваемые для оказания помощи членам ассоциации в таких вопросах, как взаимоотношения с правительственными органами, консультации по юридическим  вопросам и образованию, по распространению  положительного опыта в управлении и по информационному обслуживанию (союзы, общества, профессиональные клубы, советы, содружества, федерации, торговые ассоциации и т.д.).

Введение в гостиничный  бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращении персонала.

Рассмотрим типовую организационную  структуру управления московской гостиницы [5].

Таким образом, управление гостиницей строится в основном на основе организации  гостиничных услуг.

1.3. Управление  гостиничными услугами

С точки  зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой  товарный продукт в виде услуги (комплекс услуг).

Услуга  это продукт, который покупается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы, а осуществляются доступ к продукту и его использование в определенное время и в определенном месте. Услуга ( в том числе гостиничная) имеет ряд особенностей.[6]

Исполнение услуги происходит в гостинице, на территории производителя  с активным участием и взаимодействием  потребителя с исполнителями, при  их непосредственном контакте. Поэтому  качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, контактирует с туристом (контактная служба, фронт-офис).

Услугу нельзя измерить. Ее можно только оценить после  предоставления (иногда через определенное время).

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет  сиюминутный спрос клиента. И  если она не оказана, то потенциальный  доход гостиницы теряется, не может  быть восполнен. Более того, не оказанная  вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.

Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный, зависит от времени  года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует  высоких материальных (ежегодных, постоянных) затрат при существенно меньших  переменных затратах. Постоянные затраты  не зависят от количества обслуживаемых  клиентов (гостей), а переменные зависят. Это требует привлечения в  сезон большого дополнительного  персонала, который зачастую не может  быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован (в нужной степени) в своевременном  и качественном обслуживании. Кроме  того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа  в значительной мере зависит от туроператоров  и турагентов, маркетинговых решений (в том числе по установлению цены), от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа  страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.

Специфика гостиничных услуг:

1. Непрерывный характер (гостиница  должна работать непрерывно).

2. Необходимый резерв  основных фондов (так как неравномерный  спрос).

3. Однотипность услуг.

4. Если основная часть  предприятий сервиса обеспечивает постоянно проживающих, то гостиница – приезжих, поэтому гостиница должна оказывать комплекс бытовых услуг.

5. Обслуживая проживающих,  гостиница не прибегает к помощи  других организаций.

Гостиничные услуги подразделяются на:

– информационные;

– общественного питания;

– торговые;

– бытовые;

– банковские;

– медобслуживание;

– культурно-спортивное обслуживание.

Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта, таким образом, требуют высокого профессионального  мастерства, искусства стратегического  и оперативного менеджмента, высокой  духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.

Мощное развитие мирового гостиничного хозяйства за последние 2-3 десятилетия привело к жесткой  конкуренции за рынки сбыта гостиничного продукта. В развернувшейся борьбе за клиента (гостя, туриста) в последнее  десятилетие стала побеждать  маркетинговая стратегия конкурентной борьбы.

Сотрудник, занимающийся в  отеле маркетингом и продажей услуг, должен знать все досконально  об отеле и его потенциальных  клиентах.

Современный туристский комплекс (полносервисный отель) располагает значительной материально-технической базой, обеспечивающей полносервисное комплексное, централизованное обслуживание туристов, отдыхающих, путешественников. Большое количество  составляющих материально-технической  базы современной гостиницы свидетельствует о ее значительности и сложности. Полный перечень всей  материально-технической базы конкретного отеля содержится в его паспорте, являющимся как бы справочным документом. Там же дается краткая характеристика  материально-технической базы.

Здания, сооружения, свето-, газо- и водопроводные сети, системы, входящие в туристский  комплекс (тургостиницу), объединены в следующие группы.

1. Административные корпуса.

2. Спальные (собственно гостиничные)  корпуса.

3. Здания предприятий  питания (рестораны, столовые  и т.д.).

4. Здания центров досуга  и культурного обслуживания (зрелищные).

5. Спортивные сооружения.

6. Хозяйственные корпуса.

7. Инженерные сооружения, сети, оборудование.

8. Жилые дома (общежития).

Зачастую в одном здании совмещаются различные по функциональному  назначению помещения (службы),  а также блокируются в корпуса переходами, галереями и т.д.

В состав общих паспортных  характеристик зданий и сооружений отеля, непосредственно задействованных  в обслуживании туристов, входят следующие показатели: вместимость, производительность, размеры (длина, ширина, высота, этажность), полезная площадь помещений, площадь подвальных помещений, площадь застроек, строительный объем, балансовая стоимость, износ, остаточная стоимость, действительная стоимость, виды и сроки ремонтов (проведенных, планируемых), затраты на ремонты (проведенные, планируемые).

Общая характеристика  здания и его состояния (новое, хорошее, удовлетворительное) в целом по зданию и по составляющим элементам описывается с помощью набора  характеристик, начиная от года постройки и заканчивая описанием технического состояния  элементов конструкции.

В состав технического оснащения  зданий входят следующие инженерно-технические  системы: отопление (центральное, печное, электрическое), водоснабжение (холодное, горячее), канализация (внутренняя, наружняя), вентиляция (естественная, приточная, вытяжная), система кондиционирования воздуха, централизованное пылеудаление, мусоропровод, бельепровод, лифты и подъемники (пассажирские, грузовые), системы радиовещания (количество и размещение радиоточек), телевидения (антенны, телевизоры), телефонной связи, сигнализации (охранной, пожарной).

В техническое оснащение  зданий и сооружений входит также  следующее основное техническое  оборудование:

- первичные средства пожаротушения  и средства системы противопожарной  автоматики;

- газовое оборудование  местных котельных, отопительных  печей, котлов, газорегуляторные  установки и пункты;

- средства автоматизации,  диспетчеризации, инженерного оборудования, средства связи и контрольно-измерительные  приборы;

- уборочные машины и  другое электрооборудование (полотеры, пылесосы, моечные комплекты, тележки  всех назначений, холодильники, автоматы для чистки обуви, продажи напитков и сигарет).

К подсобным службам и  помещениям зданий (корпусов) отеля, непосредственно  обслуживающим туристов, относят  обычно все сервисные:

- камеру хранения;

- хозяйственный склад;

- технические мастерские;

- пункты оказания бытовых  услуг (ремонта и чистки обуви,  ремонта и глажения одежды, срочной  стирки и химчистки, парикмахерские);

- кассы продажи транспортных  билетов;

- киоски (аптечные, газетные, сувенирные, парфюмерно-галантерейные);

- пункт почтовой связи;

- сберкассу (банк) и пункт  обмена валют;

- медпункт и изолятор;

- комнаты обслуживающего  персонала  (на этажах);

- комнаты для администрации;

- пункт оказания различных  дополнительных и спортивно-оздоровительных  услуг (бильярдная, сауна, туркабинет, библиотека, лыжехранилище, пункт проката спорт- и культинвентаря и др.);

- помещения или площадки  для разборки, пакетирования, хранения (до транспортировки) и погрузки  мусора.

Элементы инфраструктуры отеля, располагающиеся на земельном  участке, отведенном под туркомплекс, и прилегающей территории, также представляют собой сложную и емкую материально-техническую базу, требующую к себе пристального  внимания: тротуары, дорожки, оборудованные для различных рекреационных занятий площадки (детские, спортивные, танцевальные), пруды, бассейны, фонтаны и другие водные поверхности, автостоянки, зеленые насаждения (декоративные деревья и кусты, сады и плодовые деревья, газоны с декоративными деревьями, кустами, газоны, цветники, памятники, скульптуры, ограждение территории, наглядная агитация, парковая мебель, канатные дороги, горнолыжные трассы, наружное освещение).

Руководство несет ответственность  за управление предприятием. Среди  важнейших вопросов, относящихся  к этому – создание коллективной  культуры. Шнейдер считает, что благоприятный организационный климат имеет положительное влияние на восприятие обслуживания клиентами и работоспособность у служащих[7]. Клиенты лучше воспринимают получаемое обслуживание в дружеской атмосфере. Высшее руководящее звено является  инициатором появления своей корпоративной культуры, которая объединяет все звенья производственной структуры предприятия  вплоть до самого основания. Когда высшее  руководство проявляет лояльность  по отношению к своим работникам, последние, чувствуя себя более спокойно, невольно передают это спокойствие своим клиентам.

Руководство должно устанавливать  такую систему и стиль управления, которые в большей степени соответствуют характеру предприятия. Слоуком и Симс рекомендуют в условиях нестабильной загрузки и высокой текучести кадров, что чаще всего встречается в индустрии гостеприимства, предоставлять руководителям подразделений право действовать по собственному усмотрению[8]. Это позволяет руководителям выбирать различные тактические приемы сообразно обстановке.

В организации, руководство  которой проповедует стиль гибкого  регулирования и дружелюбие, жалобы клиентов и проблем вполне могут решаться в позитивной обстановке. Однако и здесь важно чувство меры. Если  либеральный  подход находит свои проявления во всем, что касается управления предприятием, клиенты могут подумать, что руководство не предпринимает достаточных мер, чтобы их обслуживание осуществлялось  надлежащим образом, и предпочтут, опираясь на отрицательное впечатление, больше не обращаться к услугам этого  предприятия[9].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Организация  управления МУП «Гостиница «Юбилейная»

2.1. Характеристика  организационной структуры гостиницы

Объект исследования –  МУП «Гостиница «Юбилейная» - предприятие  муниципальное предприятие гостиничного бизнеса на окраине Москвы. Специализация  гостиницы – предоставление недорогих  услуг гражданам, прибывающим в  Москву для деловых целей или  для целей туризма. Учитывая низкую стоимость услуг гостиницы, а  так же местонахождение, удаленное  от центра города, основными группами клиентов гостиницы в настоящее  время являются:

1. Студенты и школьники,  приезжающие в дни школьных  каникул (либо каникул после  сессии) в Москву.

2. Граждане других стран (в основном: Китай, Турция, Иран, Индия, африканские страны, страны СНГ), приезжающие как для целей туризма, так и для деловых целей в Москву.

3. Граждане России –  специалисты предприятий, командированные  в Москву.

Гостиница имеет 166 мест: При  этом здание гостиницы 3-этажное. На 1 этаже  кроме ресторана, магазина-буфета, а  так же административных и подсобных  помещений расположены 10 комнат: две  двухместные и 8 трехместных. На втором этаже 25 комнат, из которых 5 двухместные  и 20 – трехместные, на третьем этаже  – 5 комнат «люкс» - одноместные, а так  же 5 двухместных и 15 трехместных  комнат.

Гостиница имеет небольшой  ресторан на 25 посадочных мест, который  работает с утра до вечера. Рядом  с рестораном находится магазин-буфет, в котором можно купить прохладительные напитки, спиртное, сигареты, шоколад и т.п.

На первом этаже находится  администрация гостиницы, метрдотель, камера хранения, хозяйственный блок. Так же на 1 этаже установлен телефон-автомат  и банкомат для снятия наличности.

Непосредственно рядом с  гостиницей находится автостоянка, охраняемая сотрудником службы безопасности. Сотрудник службы безопасности дежурит  и на входе в гостиницу. Небольшая  часть площадей гостиницы сдается  в аренду предпринимателям, реализующим  промтовары, мороженое и т.п. В  аренду сдается так же часть гаража гостиницы.