Управление муниципальным предприятием гостиничной индустрии

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………………. 2

1. Принципы организации управления в гостиничном хозяйстве…………………………………………….. ..4

1.1. Общая характеристика отрасли………………… 4

1.2. Организация управления гостиницей……………9

1.3. Управление гостиничными услугами………….. 13

2. Организация управления МУП «Гостиница «Юбилейная»………………………………………… 21

2.1. Характеристика организационной структуры гостиницы…………………………………………….. 21

2.2. Функции основных подразделений.…………….22

Заключение……………………………………………27

Список использованной литературы.. ………………28

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Эффективное управление организацией означает достижение максимальных результатов  при минимуме потерь, получаемых при  управленческой деятельности. Для организации  эффективного управления организацией следует добиться тесного взаимодействия между подразделениями, оперативного реагирования на изменение внешней  среды, оптимизации потоков документов, информации, товаров, сырья и т.п. внутри предприятия. Социальная сфера  также требует эффективного управления, чтобы правильно расходовать  имеющиеся средства, с максимальным эффектом, а там, где есть источники  поступления дохода – по возможности  получать такой доход, чтобы покрыть  расходы, и даже получить прибыль. Именно к числу последних и относится  сфера туризма и гостиничных  услуг.

Объект исследования –  МУП «Гостиница «Юбилейная» - муниципальное  предприятие гостиничного бизнеса.

Предмет исследования –  система  управления гостиничным предприятием.

Цель работы – определить особенности управления муниципальным  предприятием гостиничной индустрии.

В работе решались следующие  задачи:

- дать общую характеристику  отрасли;

- охарактеризовать принципы  организации управления гостиницей;

- охарактеризовать особенности  управления гостиничными услугами;

- рассмотреть организацию  управления МУП «Гостиница «Юбилейная».

 

Для написания работы использовалась литература по гостиничному делу и  туризму, менеджменту, публикации из современных  печатных изданий.

 
 
 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Принципы организации управления в гостиничном хозяйстве

1.1. Общая характеристика  отрасли

Гостиничная индустрия –  отрасль, связанная с предоставлением  временного жилья. Ее можно отнести  к социальной сфере, поскольку задачей  гостиничного дела является обеспечение человека временным местом проживанием – человек, гражданин – то есть потребитель – здесь играет ключевую роль. Этапы исторического развития гостиничной индустрии отслеживают  основные вехи всемирной истории человеческой  цивилизации. Если распад империй, мировые войны, а также “Великая депрессия” 30-х годов ХХ в. приводили к упадку или разорению гостиничного промысла и гостиничной индустрии, то потепление международных отношений, развитие торговли и ремесел, технические  революции и открытия естественным образом оказывались ускорителями и катализаторами роста гостиничной индустрии.

После промышленной  революции в конце ХVIII в. и особенно в XIX в. с появлением пароходов и паровозов, железных дорог, большого числа состоятельных людей, а также  с развитием  массового туризма гостиничное хозяйство  претерпевает существенные изменения.

С появлением глубоко заинтересованных  талантливых людей, пришедших в гостиничный бизнес (в России - купец Н.И.Корзинкин и др., в Америке - Элсворт М. Статлер, Конрад Хилтон, Эрнст Хендерсон, Д. Уиллард Мариотт, Кэммон Уилсон), гостиницы приобретают современную суть и разнообразие.

Сформировавшиеся  буквально в первое  послевоенное десятилетие (1945-1955) автомобильная и авиационная  индустрии определили гостиничный бум  во всем мире. Гостиничная база превращается в это время в индустрию услуг, предоставляя туристу, гостю, путешественнику, отдыхающему полный набор услуг по размещению, питанию, развлечениям, отдыху и т.д. Гостиница из дома с  меблированными комнатами, предназначенного для временного проживания  людей, все чаще  превращается в туристский комплекс, полносервисный отель, в котором оказывается множество разнообразных услуг,  предназначенных для так называемого целевого потребителя.

Главная функция гостиничного предприятия – предоставление временного жилья за денежное вознаграждение[1].

Потребитель услуг гостиницы - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки.

Исполнитель услуги средств  размещения – организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения.

Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)”.

Гостиницы характеризуются  следующими признаками[2] :

·   состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум; имеют единое руководство;

·   предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

·   сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

Сохраняются  тенденции к специализации гостиниц (сегментация рынка гостиничных услуг), росту числа малых гостиниц и фешенебельных гостиниц-гигантов.  

Существует несколько  общих классификационных признаков. Их можно выделить даже при существенном  различии национальных классификаций: размеры, целевые рынки, уровни обслуживания, формы собственности и степени зависимости от нее организационной структуры управления. Естественно, любая классификация в известной степени  условна, и эта условность  будет  проявляться  прежде всего в том, что какая-то конкретная гостиница  может быть отнесена  сразу к нескольким категориям  и, наоборот, в силу ограниченности классификационных признаков (оснований) многие средства размещения туристов вообще нельзя будет отнести к какой-либо конкретной категории.

Существующие национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными  гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик  материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг  и не затрагивают такие признаки, как целевые рынки, специфические  функциональные требования, формы собственности и структуры управления, принципы расположения гостиниц и др.

Классификация гостиниц[3]:

а) по уровню сервиса (обслуживания), ассортименту и стоимости услуг  отели бывают класса “люкс”, 1-го класса, экономкласса, отели с ограниченным сервисом (ночлег и завтрак), а также дешевые отели типа студенческих общежитий;

б) по месту размещения –  городские (центральные, окраинные), транзитные (у магистралей), пригородные, сельские, а также отели, расположенные  вблизи географических особенностей (берега рек, озера, моря, океана, в горах  и т.д.);

в) по природным зонам  размещения (в лесах, горах, пустынях и т.д.);

г) по времени функционирования - круглогодичные, сезонные.

Коммерческие отели (бизнес-отели). Современные коммерческие отели обычно расположены в центре города или в его деловом районе - в зонах, удобных для целевых групп. Эта самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, несмотря на это, многие туристские  группы, туристы-индивидуалы, небольшие конференц-группы находят эти отели привлекательными. К услугам  гостей в этих отелях - газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение и др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом  из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др.

Большинство коммерческих отелей располагают конференц-залами, номерами “люкс” и банкетными залами. К услугам  гостей - прачечная, химчистка, предоставление необходимой информации, киоски розничной торговли, сауны, спортивные площадки.

Мотели - отели вблизи автотрасс. Мотель - предприятие, обслуживающее  в основном гостей, прибывших на автомобиле. Мотели предоставляют парковку для автомобилей гостей рядом  с гостиницей. Мотели могут располагаться  в любом месте, но обычно их можно  встретить на окраине города или  вдоль шоссе.

Отели вблизи аэропортов. Путешествие  по воздуху внесло вклад в развитие гостиничного хозяйства в 1950-1970 годов. Авиаперелеты способствовали росту спроса на гостиницы вблизи аэропортов, особенно международных. Эти гостиницы отличаются от других по количеству номеров и уровню сервиса. Типичные целевые рынки для этих отелей: бизнесмены, авиапассажиры, вынужденные из-за задержки рейса остаться в аэропорту на ночь, а также персонал авиалиний. Эти отели обычно располагают специальными лимузинами для трансфера гостей из аэропорта в гостиницу и назад.

Отели “люкс”. Отели “люкс” – это новейший, быстроразвивающийся сегмент гостиничного хозяйства.  В этих гостиницах номера имеют несколько комнат: гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах “люкс” есть кухня с холодильником и встроенным мини-баром. В этих отелях, как правило, меньше площади отводится под общественные  залы и холлы.

Такие отели рассчитаны на людей, которые пользуются номером  “люкс” как местом временного проживания и наслаждаются домашним комфортом  вне дома. Семьи, приезжающие в  отпуск, находят такое место проживания на отдыхе очень удобным. Люди разных профессий могут совмещать  работу с отдыхом и даже принимать гостей. Некоторые отели предлагают завтраки, вечерние закуски, что дает гостям возможность общаться друг с другом.

Отели для постоянного  места жительства. Эти отели рассчитаны на гостей, практически постоянно  проживающих в них. В основном – это одинокие люди.

Обстановка номера в таком  отеле может напоминать номер  в отеле “люкс”. Обычно - это гостиная, спальня и маленькая кухня. К услугам гостей - ежедневная уборка, телефон, услуги контактной службы и другой гостиничный сервис. При отеле может быть ресторан и зал для отдыха.

Другие типы отелей могут  иметь подобную клиентуру, несмотря на то, что нацелены на другие рынки. 

1.2. Организация  управления гостиницей

В мировой гостиничной  индустрии различают следующие  разновидности гостиниц по характеру  взаимоотношений между владельцем (предпринимателем, собственником) гостиницы (группой гостиниц) и управленческим звеном гостиницы.

1. Независимые гостиницы, находящиеся во владении, распоряжении и пользовании владельца;

а) управляемые самим владельцем;

б) управляемые с помощью нанимаемых специалистов-менеджеров или нанимаемой (по договору) специализированной управленческой компанией, в том числе имеющей собственный торговый знак или знак обслуживания; причем последнее не влечет за собой изменения статуса гостиницы как независимой по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

2. Гостиницы, входящие в гостиничные цепи (объединения), которые в зависимости от условий вхождения в эти объединения различаются следующим образом:

Гостиницы, являющиеся полноправными  членами цепей, объединенных общей  собственностью владельцев, осуществляющих коллективный бизнес, и гостиницы, управляемые  администрацией цепи - представителями собственников. Руководство (администрация) цепи несет полную ответственность  за исход бизнеса и управления и соответственно имеет полное право на получение прибыли.

Гостиницы, являющиеся  ассоциированными (присоединившимися) членами цепи, принимающими участие в бизнесе на основе договора франшизы (франшизные члены цепи). Франшизная гостиница может управляться самостоятельно, без непосредственного контроля со стороны администрации цепи. В договоре франшизы администрация цепи (франчайзодатель) предоставляет франшизной гостинице (франчайзополучателю) право на  использование символа (марки), ноу-хау и системных структур цепи (в организации деятельности, управлении, обучении персонала, снабжении и т.п.), а франшизная гостиница обязана оплатить эти права путем первоначального взноса за франчайзинг (стоимость покупки франчайзинга) и периодических платежей (вознаграждений за франчайзинг).

Гостиницы, входящие в объединение  гостиниц на условиях контрактного управления ими (их собственностью) со стороны  профессиональной гостиничной компании (гостиничного оператора), получающей “операционное” вознаграждение за эту  деятельность от владельца. Такие операторные (или контрактные) цепи имеют три основные разновидности по взаимоотношению между владельцем (собственником) и оператором, которое оговаривается в контракте на управление[4]:

а) владелец передает оператору полное право на управление собственностью и полностью отказывается от вмешательства в процесс управления, получая лишь итоговый чистый доход от гостиничной деятельности; оператор при этом несет ответственность за финансовые и операционные риски в своей деятельности;

б) владелец оставляет за собой право вмешательства в процесс управления путем контроля за деятельностью, но при этом производя все операционные расходы по управлению и оплату всех операционных и финансовых рисков, вытекающих из его права на собственность; оператор, однако, тоже несет некоторую долю ответственности за исход своей деятельности в той части, которая оговаривается  в контракте;

в) владелец достаточно плотно контролирует деятельность управляющей компании (оператора), но при этом освобождает  ее полностью от ответственности за исход гостиничного бизнеса, за исключением умышленных случаев и случаев грубой неосторожности.

Гостиницы, находящиеся под  контрактным управлением другой гостиницы (или гостиничного объединения, обычно транснациональной гостиничной  компании), имеющей собственный торговый знак или знак обслуживания, могут  в результате  контрактного управления изменить или не изменить свой статус гостиницы по отношению к другим субъектам рыночных отношений, т.е. сохранить или потерять в той или иной мере независимость. Это связано с  тем, оговорено ли в контракте  то или иное частичное участие управляющей гостиничной компании в  собственности управляемой гостиницы.

Тенденции в  этих взаимоотношениях таковы: 1) собственники зачастую  поощряют операторов к финансовым вложениям в гостиничное имущество управляемой гостиницы для повышения их ответственности  за качество управления имуществом; 2) все большее число  операторов вынуждено  участвовать своим капиталом  в имуществе управляемой гостиницы в результате конкуренции за право заключения контракта; 3) некоторые операторы сами стремятся к совместному бизнесу с управляемой гостиницей путем вливания своего  капитала (при наличии  высоких гарантий прибыльности или при стремлении иметь дополнительные права при управлении имуществом).

Гостиницы, входящие в объединение  гостиниц на комбинированных условиях, например, условиях контрактного управления франшизной гостиницей со стороны франчайзодателя.