Управление конфликтными ситуациями в трудовых коллективах

    Во всем мире существует практика применения альтернативных способов разрешения споров (АРС), или по-английски – Alternative Dispute Resolution (ADR). Принято выделять три основных вида АРС: а)переговоры; б)посредничество (медиация); в)мини-процесс. Все они выступают как альтернатива по отношению к официальному правосудию, к судебной системе государства. Судебное разбирательство предполагает противостояние сторон, что еще больше обостряет отношения между ними. Альтернативные же способы разрешения конфликтных ситуаций основной своей задачей ставят преодоление конфликтной ситуации между сторонами с сохранением возможности их дальнейшего сотрудничества. Основа всех методов АРС – выяснение и удовлетворение интересов конфликтующих сторон на основе компромисса. Самый распространенный способ разрешения споров с позиции интересов обеих сторон – переговоры. Переговоры – это процесс, посредством которого стороны, вовлеченные в конфликтную ситуацию, обсуждают его друг с другом, стараясь достичь взаимоприемлемого соглашения без участия иных лиц.

    Посредничество (медиация) – это процесс разрешения спора между сторонами на основе переговоров с участием нейтрального посредника. Это метод, при котором ничего не решается без согласия сторон. Медиация нацелена на удовлетворение интересов каждой из сторон и приводит к ситуации обоюдного выигрыша. Медиацией могут разрешаться любые споры, в которых стороны действительно хотят уладить свои разногласия.

Таблица 4 – Неформальные методы разрешения конфликтных ситуаций

    Примечание – Источник: [4, с. 590, таблица 15.1]

    Методы неформальных альтернативных способов разрешения конфликтных ситуаций давно завоевали популярность за рубежом. В США около 90 % исков разрешается с помощью примирительных процедур до начала судебного разбирательства. В Китае и Японии издавна согласительные процедуры являются естественным компонентом конфуцианской модели поведения. Арабские страны, создавая свою судебную систему, изначально ориентировались на негосударственный третейский суд как ее основу. В России, Беларуси подобная практика пока не получила широкого распространения.

    Между тем организации могут самостоятельно принять решение придерживаться практики использования альтернативных способов разрешения конфликтных ситуаций. В данном случае организация признает, что для многих конфликтных ситуаций существует менее дорогостоящий, более легкий в применении и более эффективный способ разрешения, чем традиционный судебный процесс, - использование альтернативных методов, часто позволяющих избежать больших расходов и неприятностей, связанных с судебным разбирательством. В связи с этим в случае возникновения спорных вопросов с другой фирмой организация изучает возможность добросовестно уладить конфликтную ситуацию с помощью прямых переговоров или альтернативного метода разрешения конфликтной ситуации до начала полномасштабного судебного разбирательства. Если компания или другая сторона сочтет, что конфликтная ситуация не может быть улажена неформальными методами или этот метод не принесет удовлетворительных для обеих сторон результатов, любая из сторон может обратиться в суд.

    В числе таких методов применяется обязывающий арбитраж, суть которого заключается в том, что нейтральное лицо, арбитр из числа уважаемых обеими сторонами известных людей рассматривает вопрос и выносит окончательное решение, обязательное для обеих сторон. Рекомендательный арбитраж отличается от обязывающего тем, что решение арбитра носит рекомендательный характер. Стороны могут его и не принять. При применении арбитража окончательного предложения каждая из сторон предлагает свой вариант. Арбитр выбирает один из них без всяких изменений. В ограниченном арбитраже стороны устанавливают пределы рассмотрения дела еще до начала разбирательства. Ограничения, границы устанавливаются, чтобы снизить риск. В отличие от арбитров посредники, или медиаторы, ничего не решают. ^{Они выступают в качестве нейтрального слушателя, организуют контакты, дают советы, содействуют поиску фактов для выработки соглашения.}

    ₁

    _я

    _■

    Смешанные способы используют таким образом: один из пунктов своих разногласий стороны передают арбитру, а остальные решают с помощью посредника. В двухколейном подходе применяют и посредничество, и переговоры. В ходе переговоров обычно много уходит времени на согласование решения, которое бы устраивало обе стороны без всяких возражений. Эта процедура используется только при решении наиболее важных вопросов, а решение, принятое таким способом, называют консенсус.

    Медиация, или посредничество, широко применяется практически при разрешении всех типов социальных конфликтных ситуаций. Посредник становится между двумя враждующими сторонами и помогает им найти решение проблемы. Он стремится быть объективным и нейтральным, так как не вовлечен в саму проблему. Его роль – превратить оппонентов в партнеров, помочь обеим сторонам получить то, к чему они стремятся; найти взаимовыгодные решения. В зависимости от ситуации и пожеланий сторон посредник может играть различные роли в конфликте.

    Процесс медиации является добровольным, а медиатор свободно выбранным. В медиации спорщики сами вырабатывают и принимают решения. Они добровольно берут на себя обязательство выполнять принятые ими совместно решения. Медиация изначально направлена на поиск согласия, а не на выяснение того, кто виноват. Медиация проходит конфиденциально. Любая сторона имеет возможность в любой момент отказаться от продолжения процесса. Процесс медиации относительно непродолжителен по сравнению с судебными процедурами. Нередко в роли медиатора выступают действующий руководитель, топ-менеджеры, авторитетные бывшие руководители, политики.

    Посредник в роли арбитра участвует в разрешении конфликтной ситуации, переговорах, согласительных процедурах, вырабатывает рекомендации, обязательные к выполнению или нет.

    Посредник может выступать также в качестве челнока. Челнок посещает каждую спорящую сторону отдельно и служит передатчиком предложений и альтернатив. В некоторых случаях выдвигает свои предложения. Челночная дипломатия широко используется в международных делах.

    Контролер процесса – третья сторона имеет жесткий контроль над процессом переговоров, но не над их содержанием. Посредник не принимает решений, рекомендаций, а помогает сторонам осознать альтернативы, прийти к консенсусу, удовлетворяющему потребности обеих сторон.

    Провайдер процесса – третья сторона создает условия для встречи сторон, предоставляя им помещение и услуги. Посредник в качестве провайдера направляет стороны на применение определенных процедур, оказывает содействие.

    Советники по содержанию, по процессу – эксперты, медиаторы, консультанты представляют нужную информацию, проверенную на практике, консультируют при подготовке аргументов. Участники конфликтной ситуации запрашивают совет эксперта, консультанта по разрешению конфликтной ситуации по каким-то вопросам, процедуре, интересуются их мнением.

    Советник-конфликтолог помогает разрешить ситуацию, давая советы о том, что должны сделать стороны. Эти советы не должны восприниматься как указания. Выбор альтернатив остается за самими участниками ситуации, даже если это будет сильно отличаться от предлагаемых предложений. Важно не давать вовлекать себя в обсуждение того, насколько ужасно их положение и что правда на их стороне. Обращать их внимание на точку зрения другой стороны. 

    В организации посредничества выделяют семь стадий медиаторского процесса: 1 стадия – формирование алгоритма работы и доверия; 2 стадия – анализ фактов и выявление проблем; 3 стадия – поиск альтернатив; 4 стадия – взаимодействие и принятие решения; 5 стадия – составление итогового документа; 6 стадия – правовая процедура и утверждение соглашения; 7 стадия – выполнение, пересмотр и коррективы соглашения.

    В процедуре посредничества существуют определенные правила. Выработка правил посредничества сводится к трем основным положениям: придите к согласию, выслушайте каждого, разрешите конфликтную ситуацию. В связи с этим посредник должен обладать следующими навыками: творческий подход, эмпатия, активный нейтралитет, контроль над эмоциями и т.д. Упрощенные правила посредничества, рекомендуемые X. Корнелиус и Ш.Фейр:

    Придите к согласию

    Посреднику, необходимо познакомить участников конфликтной ситуации со своей ролью и пояснить ее:

• Наша задача — решить проблему.
• Без обвинений. 
• Без оправданий.
• Не прерывая друг друга.
• Говоря только правду.

    Выслушайте каждого

• Каждый участник рассказывает, что произошло с ним, в то время как другие слушают его.
• Каждый слушающий повторяет то, что было сказано до него своими словами, во избежание недопонимания.
• Каждая сторона рассказывает о своем отношении к конфликтной ситуации.

    Разрешите конфликтную ситуацию

    •  Каждая сторона объясняет, что ей необходимо для достижения соглашения.

• Соглашение может быть записано на бумагу и подписано каждой стороной.
• Необходимо показать, что разногласия можно решать лучшим способом, чем они делали это раньше[4, с. 589-598].

     Неформальные альтернативные процедуры являются дополнением правовых, нормативных механизмов разрешения конфликтных ситуаций, и все рассмотренные выше методы можно назвать согласительными, консенсуальными. Но следует иметь в виду, что консенсус всегда требует многократного согласования позиций, использование его ведет к затягиванию принятия важных правовых актов, решения получаются расплывчатыми. Поэтому путем консенсуса решаются только наиболее важные вопросы. 
 
 
 
 

    ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
 

    Процесс управления конфликтной ситуацией включает три крупных блока: 1) диагностика и анализ причин конфликтной ситуации; 2) предотвращение возникновения и развития конфликтной ситуации; 3) процесс разрешения конфликтной ситуации.

    Однако нельзя забывать, что любая конфликтная ситуация предполагает определенные издержки. Чем больше людей вовлекается в конфликтную ситуацию, тем издержки больше. Разрешить конфликтную ситуацию на начальной стадии или даже предотвратить ее – это значит минимизировать затраты.

    Кроме того, важно понимать, что существуют действительно неизбежные конфликтные ситуации, например, связанные с процессом развития. И есть конфликтные ситуации необязательные, которые порождаются неточностями или промахами в действиях руководителя, ошибками в формировании организационной структуры, неадекватным распределением полномочий и ответственности. Очевидно, это те упущения, которых можно избежать. 

    Любое принимаемое руководителем решение должно учитывать последствия для людей, которых это решение затрагивает. Если реализация решения повлечет за собой конфликтную ситуацию, можно либо предупредить ее, либо, в случае ее неизбежности, заранее предусмотреть способы разрешения конфликтной ситуации.

    Управление  конфликтной ситуацией становится возможным при наличии некоторых необходимых условий. К таковым относятся: объективное понимание конфликтной ситуации как реальности; признание возможности активного воздействия на конфликтную ситуацию и превращения ее в фактор саморегуляции и самокорректировки системы; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентаций.