Управление конфликтными ситуациями в трудовых коллективах

    Конфликтная ситуация – это и противоборство, и способ разрешения возникающих противоречий, и эмоционально окрашенный процесс социального взаимодействия (таблица 1).

    Конфликтная ситуация понимается как противоборство, противодействие субъектов социальной жизни с противоречивыми интересами, неудовлетворенными потребностями; острое конфликтное взаимодействие, схватка за ресурсы, столкновение интересов, война. Необходимо отличать его от односторонних действий, имеющих агрессивный характер, но не перерастающих в конфликтное противоборство. При этом важно понять, что если нет действий, направленных друг против друга, если нет противоборства сторон, то нет и конфликтной ситуации.

Таблица 1 – Концепты конфликтной ситуации как социального взаимодействия

    Примечание – Источник: [4, с. 102, таблица 3.1]

    Существуют разные подходы в понимании самой сущности конфликтной ситуации (таблица 2).

    При философском подходе конфликтные ситуации отождествляются с противоречиями, существующими в живой и неживой природе. Эти понятия близки, но не тождественны. В основе конфликтной ситуации обычно находится противоречие, но противоречия не всегда ведут к конфликтным ситуациям. Для превращения противоречий в конфликтные ситуации необходимы осознание противоположности интересов, противоборство сторон, а не просто наличие противоречия.

    Социальные конфликтные ситуации возникают между субъектами социального взаимодействия – людьми, социальными группами, этносами по самым разным причинам. В их основе лежат различные интересы, потребности, ценности, идеалы, типы характеров, культуры, традиции, менталитет, образ жизни разных социальных групп и этносов.

    Ценностные конфликтные ситуации возникают из-за различий в подходах людей, этносов, наций к значимости (ценности) того или иного явления, процесса, предмета. Ценности разъединяют и соединяют людей, этносы, нации, как берега моря. Сталкиваются противоположные интерпретации целей общественного развития, понимания миссии организации, различия в ценностных ориентациях. Ценностные конфликтные ситуации могут возникать из-за религиозных, культурных, этнических, политических различий.

Таблица 2 – Шесть подходов в понимании сущности конфликта

    Примечание – Источник: [4, с. 105, таблица 3.2]

    Конфликты потребностей – невозможность удовлетворения базовых потребностей людей из-за ограниченности ресурсов, нужда в чем-либо ведут к социальным конфликтным ситуациям. В менеджменте, социологии, организационном поведении обычно выделяют: первичные, или базовые, потребности – в пище, сне, воздухе, воде, жилище, сексе, материнстве, привязанности и др.; и вторичные потребности — во власти, в достижении, в причастности, безопасности, статусе.

    Системный подход заключается в том, что любой системе присущи противоречивые стороны и отношения, порождающие конфликтные ситуации. Это часть и целое, компонент и система, внутреннее и внешнее, организация и дезорганизация, разнообразие и однообразие. Такого подхода придерживались американские социологи Т. Парсонс, Р. Мертон.

    Психологический подход рассматривает конфликтную ситуацию как внутреннее состояние души человека. Конфликт является естественным состоянием, а так как все вокруг взаимосвязано, то наш внутренний конфликт распространяется вокруг нас.

    Юридический подход рассматривает социальные конфликтные ситуации с позиций права, когда общественные отношения регулируются правом или подлежат такому регулированию. Не каждая социальная конфликтная ситуация становится юридической. Юридическая конфликтная ситуация представляет собой не только конфликтное юридическое отношение, но и конфликтные действия сторон – противоборство субъектов права с противоречивыми правовыми интересами. В этом случае социальная конфликтная ситуация имеет юридический характер или его элементы, завершается юридическими способами. Таким образом, юридической является любой конфликтная ситуация, связанная с правовыми отношениями и имеющая юридические последствия. Юридизация социальных конфликтных ситуаций, разрешение конфликтных ситуаций в правовом пространстве по закону, а не по обычным понятиям – в этом заключается суть юридического подхода.

    Обыденное понимание конфликтных ситуаций – это те образы конфликтных ситуаций, которые складываются у людей в их практической деятельности[4, c. 101-114].

    Таким образом, все эти подходы – философский, социальный, системный, психологический, юридический, обыденный – каждый по-своему раскрывают какие-то разные грани конфликтных ситуаций и показывают достаточно широкую картину понимания и объяснения сущности конфликтного взаимодействия между личностями, группами и другими социальными общностями, организациями. 
 

2.   Виды конфликтных ситуаций

    Классификация – объединение конфликтных ситуаций в группы на основе какого-либо критерия. Единой классификации в конфликтологии не существует, так как в зависимости от критерия можно выделить разные типы конфликтных ситуаций (таблица 3).

    Если анализировать конфликтные ситуации в организациях с учетом возможной зоны разногласий или источника происхождения конфликтной ситуации, в первую очередь, следует назвать:

• структурные конфликтные ситуации;
• инновационные конфликтные ситуации;
• позиционные конфликтные ситуации или конфликтные ситуации значимости;
• конфликтные ситуации справедливости;
• соперничество за ресурсы;
• динамические конфликтные ситуации.

    Определение источника происхождения конфликтной ситуации особенно важно для осуществления профилактики. 

    Примерами структурных конфликтных ситуаций являются, например, конфликтные ситуации между бухгалтерией и основными подразделениями, между производственными отделами и отделом маркетинга. Причиной структурных конфликтных ситуаций являются противоречия в задачах, решаемых сторонами конфликта. Так, осуществление бухгалтерией функций учета и контроля часто вступает в противоречие с потребностями производственных подразделений в быстроте и оперативности распоряжения финансовыми ресурсами.

Таблица 3 – Типология конфликтных ситуаций по субъектам и сферам действия

    Примечание – Источник: [4, с. 141, таблица 5.1]

    Отдел маркетинга нередко находится в состоянии затяжной позиционной войны с производственными или сбытовыми подразделениями. Здесь главное противоречие возникает между требованиями маркетологов изменить что-то в привычном, устоявшемся процессе и нежеланием производственников ломать сложившиеся стереотипы, менять технологию и т.п.

    Инновационные конфликтные ситуации возникают с неизбежностью каждый раз, когда в организации что-то меняется, например, организационная структура, распределение функций, полномочий и ответственности, внедряются новые технологии, появляются новые задачи и т.д. Любое нововведение в той или иной степени затрагивает интересы многих сотрудников. Кто-то переходит на другую должность, кто-то должен взять на себя дополнительную нагрузку, в каких-то звенья меняются взаимоотношения, кто-то вынужден переучиваться, отказываясь от привычных методов работы и осваивая новые.

    Позиционные конфликтные ситуации или конфликтные ситуации значимости очень напоминают детские споры на тему «кто главнее». Такие конфликтные ситуации возникают как на межличностном, так и на групповом уровне. Групповые конфликтные ситуации подобного рода характерны для организаций с линейно-штабной структурой. Штабные подразделения, выполняющие, по мнению основных (линейных) подразделений вспомогательные функции, без которых можно обойтись, испытывают постоянное давление пренебрежительного отношения к себе и отвечают высокомерием с претензией на роль интеллектуального центра, чья деятельность недоступна пониманию «этих недалёких производственников». На межличностном уровне (уровне личность - группа) конфликтные ситуации значимости часто возникают на почве действительной или кажущейся недооценки вклада личности, ее роли в решении задач организации.

    Конфликтные ситуации справедливости возникают на почве расхождений в оценке трудового вклада, как правило, в сфере распределения материального вознаграждения. Конфликтные ситуации этого типа возникают преимущественно по вертикали и связаны с неясностью или неопределенностью критериев оплаты труда и премирования.

    Соперничество за ресурсы существует в организации всегда. Характер конфликтной ситуации оно принимает тогда, когда исполнители, между которыми распределяется нечто, ставят в зависимость от его получения выполнение своих служебных задач. В сущности, ситуация соперничества за ресурсы представляет проблему для вышестоящего руководителя. При нехватке ресурсов (она есть почти всегда) он должен определить степень важности задач и выделить ресурсы в соответствии с приоритетами.