Управление конфликтными ситуациями в трудовых коллективах

    Динамические конфликтные ситуации имеют социально-психологическую природу и обычно возникают в новых коллективах, где еще не устоялась неформальная структура. Любая группа, как известно, проходит определенные этапы развития, в том числе этапы сплочения и борьбы за лидерство. Можно по-разному относиться к этому факту, но быстрее всего группа сплачивается на почве борьбы против общего врага. Если не удается найти такого врага вне группы, то группа выдвигает кандидата на эту роль из своих рядов, превращая его в виновника всех неудач. На эту роль обычно выбирается человек, наиболее отличающийся от остальных по характеристикам, имеющим в группе ценностный смысл[3, c.52-60].

    По  отношениям статуса участников конфликтные ситуации могут быть вертикальными (между начальником и починённым) или горизонтальными (между равными по должности и служебному положению сотрудниками [2].

    По  степени проявления конфликтные ситуации могут быть открытые и скрытые. Первые лежат на поверхности, а вторые спрятаны за ширму благоприятных отношений. Скрытые конфликтные ситуации можно распознать лишь по косвенным проявлениям. Руководителю трудового коллектива нужно иметь представление о признаках конфликтных ситуаций на производстве.

    По  степени интенсивности конфликтные ситуации могут быть ярко выраженные и стёртые. По времени протяжённости – кратковременные и затяжные.

    В свою очередь все эти конфликтные ситуации можно разделить на предметные и беспредметные. Предметные конфликтные ситуации своей целью ставят достижение определённого результата – получение конкретного материального или нематериального преимущества, более справедливого распределения каких-либо благ.

    Беспредметные конфликтные ситуации возникают вследствие потребности освободиться от неосознаваемого внутреннего психологического напряжения, которое проецируется вовне на ни в чём неповинных оппонентов[6, c.107-113]. 
 

3.   Причины возникновения  конфликтных ситуаций

 
 

    В любой организации в ходе межличностного общения имеется большое число факторов, которые при определенных условиях могут привести к конфликтным ситуациям не только между отдельными работниками, но и между целыми группами. При этом подчеркивается, что определение основных детерминант конфликтного взаимодействия является необходимым элементом деятельности по управлению конфликтными ситуациями в организации. Выделяют следующие основные детерминанты возникновения и развития конфликтного взаимодействия.

    Социальные: 

    •ценности, интересы и убеждения;

    •потребности и мотивы;

    •статус и роли;

    •потери и искажения информации.

    Социально-экономические:

    •ограниченность ресурсов;

    •неудовлетворенность заработанной платой;

    •плохие условия труда.

    Социально-демографические:

    •половозрастные особенности;

    •семейное положение;

    •уровень образования;

    •принадлежность к разным национальным образованиям.

    Социально-психологические:

    •восприятие конфликтной ситуации;

    •темперамент и черты характера;

    •социальная идентичность;

    •фрустрация;

    •неадекватная самооценка и оценка результатов деятельности и личности.

    Большинство условий и факторов возникновения и последующего развития конфликтного взаимодействия носят социальный характер, так как отражают особенности социального поведения и взаимодействия.

    Определение основных детерминант конфликтного взаимодействия является необходимым этапом процесса диагностирования характера конфликтной ситуации, всех составляющих конфликтной ситуации, выбора форм воздействия на субъектов с целью эффективного управления и достижения равновесия между конфликтующими сторонами[9, с. 13].

     Причины выступают важным элементом концептуальной схемы при объяснении конфликтной ситуации. В литературе выделяется три их типа:

     а) условия, усиливающие или поощряющие несовместимость ценностных различий;

     б) агрессивные установки, прямо ведущие  к конфликтному поведению (Коузер);

     в) психологические процессы, влекущие за собой уверенность в несовместимости  различий (Рапопорт, Томас).

     Условия выступают базой конфликтной ситуации и включают: 1)структурную дифференциацию (А.Марч, Г.Саймон, Ж.Пиаже), 2) личностные различия и коммуникацию (А.Робинс), 3) дефицит чего-либо (Л.Керр, К.Боулдинг), 4) идеологические различия (Р.Конверс), 5) доминирование (Й.Галтунг)[11, с. 6-7].

    Согласно  У.Мастенбрук, конфликтные ситуации обычно связаны с:

1. деловыми («инструментальными») отношениями: нуждаясь в результатах работы других, чтобы самим что-нибудь производить, люди являются «средствами производства» друг для друга;
2. социо-эмоциональными отношениями, которые проявляются время от времени в форме симпатий или антипатий (чаще лица к группе и к организации);
3. отношениями при ведении переговоров о распределении ресурсов: при принятии решения о распределении недостаточных, ограниченных ресурсов люди, чтобы получить собственную долю, оказываются зависимыми друг от друга;
4. силовыми отношениями: люди, работающие в организациях, до некоторой степени оказывают влияние на поведение друг друга, обычно пытаясь усилить, расширить собственные возможности и способности в этой области, а также усилить собственные позиции.

    Иногда  возникновение конфликтной ситуации связано со всеми указанными типами отношений – в таком случае они должны рассматриваться как разные аспекты одной конфликтной ситуации[5, с.189-190].

     Определённым  ключом к пониманию поведения  людей, следовательно и выяснению  источника и последствий конфликтных ситуаций, является теория социальных ролей.

     Согласно  этой теории конфликтную ситуацию вызывают четыре основные причины:

1. отсутствие ясных и общепризнанных определений отдельных ролей, что порождает возможность применения разных критериев оценки эффективности исполнения одной и той же роли;
2. отсутствие у человека полного понимания и одобрения отведённой ему позиции, адресуемых к нему ожиданий и требуемого поведения. В целом это равнозначно отсутствию у человека желания или возможности отождествить себя с данной ролью;
3. чрезмерные или противоречивые социальные ожидания людей, связанные с исполняемыми ролями;
4. чрезмерные или противоречивые ожидания, направленные одному и тому же человеку в связи с тем, что он занимает одновременно множество позиций в разных группах[11, с. 8-9].

    Сторонники  этой теории понимают под конфликтной ситуацией любую ситуацию, источники которой, таящиеся в самом человеке и его окружении, создают в нём сильную напряжённость и побуждают к поведению, имеющему целью – устранение этого состояния путём: а) изменения ситуации, б) приспособления к ней, в) отстранения от данной ситуации. 
 

    1.4 Динамика конфликтной ситуации 
 

    Анализируя конфликтную ситуацию, следует принимать во внимание не только ее структурные составляющие, но и учитывать фазу ее развития, поскольку конфликтная ситуация является динамичной.

    В процессе своего развития конфликтная ситуация проходит несколько фаз или стадий. Эти стадии не являются обязательными. В реальной конфликтной ситуации некоторые стадии могут отсутствовать. По-разному складывается продолжительность стадий. Но их последовательность в любых конфликтных ситуациях одна и та же.

    1. Предконфликтная ситуация. Это положение дел накануне конфликтной ситуации. Иногда конфликтная ситуация возникает под воздействием внешнего, случайного фактора (например, в комнату вошел посторонний и учинил скандал). Однако чаще конфликтной ситуации предшествует особая ситуация, в которой возникают предпосылки. Например, напряженность в отношениях, которая до поры до времени контролируется людьми, не желающими ссоры. Подобное положение может сохраняться достаточно долго. Его называют потенциальной или латентной (скрытой) конфликтной ситуацией.

    2. Инцидент. С него, собственно говоря, и начинается конфликтная ситуация. Инцидент - это первая стычка конфликтантов. Он выступает как завязка конфликтной ситуации. В предконфликтной стадии конфликтная ситуация находилась в зародышевом состоянии, а теперь она появляется на свет. Нередко инцидент, что называется, «яйца выеденного не стоит», однако он играет роль последней капли, переполнившей «чашу терпения». Есть предел терпения. Иногда раздражение накапливается длительное время, не находя разрядки. И ничтожный повод, как искра, зажигает пламя конфликтной ситуации.

    Конфликтная ситуация, начавшаяся с инцидента, может на этом закончиться. В некоторых случаях конфликтанты расстаются, чтобы больше никогда не встретиться (например, после перебранки в городском транспорте). В других случаях конфликтная ситуация исчерпывается инцидентом потому, что конфликтующим уже в ходе инцидента удается разрешить свои разногласия (например, в том же транспорте). Особый случай – «острая конфликтная ситуация», представляющая собой такое столкновение, в котором один угрожает другому физической расправой и даже смертью (например, захват заложника). Такая конфликтная ситуация может завершиться на стадии инцидента в связи с гибелью одной из сторон. Однако (при «нормальном» ходе развития) после инцидента наступает следующая его стадия.

    3. Эскалация. «Skala», по-латински, лестница. На стадии эскалации конфликтная ситуация «шагает по ступенькам», воплощаясь в сериях отдельных актов – действий и противодействий конфликтующих сторон.

    Эскалация может быть непрерывной, с постоянно возрастающей степенью напряженности отношений и силы ударов, которыми обмениваются конфликтанты; и волнообразной, когда напряженность отношений то усиливается, то спадает, периоды активной конфронтации сменяются затишьями и временным улучшением отношений.

    Эскалация может быть крутой, быстро поднимающейся до крайне резких проявлений враждебности; и вялой, медленно разгорающейся или сохраняющей определенный уровень напряженности. В последнем случае мы имеем дело с хронической (затяжной) конфликтной ситуацией, которая может длиться годы, десятилетия и даже столетия. При этом она иногда постепенно идет на спад и иссякает сама собой.

    4. Кульминация. Эта стадия наступает тогда, когда эскалация конфликтной ситуации приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает; организации, в которой они сотрудничают, или общности, в составе которой они живут. Кульминация – это пик эскалации. Обычно она выражается в каком-то «взрывном» эпизоде (отдельном конфликтном акте) или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. При кульминации одной или даже обеим сторонам становится ясно, что продолжать конфликтовать нельзя. Кульминация подводит стороны к осознанию того, что дальнейшее продолжение конфликта чревато последствиями, которых ни одна из сторон не желает, что враждебные действия необходимо прекратить и что следует искать принципиально иные пути разрешения конфликтной ситуации.

    Эскалация необязательно заканчивается кульминацией. Нередко конфликтующие стороны предпринимают меры по погашению конфликта, не дожидаясь кульминационного взрыва. Здесь тоже имеет значение «предел терпимости». Предчувствие, что «добром это не кончится», усталость от конфликтного напряжения побуждают конфликтантов уладить разногласия, не достигая кульминации.

    В затяжной конфликтной ситуации момент кульминации не наступает очень долго. И конфликтная ситуация, как было сказано выше, иногда постепенно угасает. В других случаях отсрочка кульминации обходится очень дорого: затянувшийся процесс эскалации позволяет накопить мощный отрицательный эмоциональный заряд, который в момент кульминации выходит из-под контроля и может иметь катастрофические последствия. Кульминация такого рода – еще один вариант острой конфликтной ситуации. Управление конфликтной ситуацией, в таком случае, предполагает обострение ситуации и провоцирование столкновения сторон, которое способно стать концом затянувшейся эскалации, что позволяет избежать более опасной по своим последствиям кульминации.