Управление конфликтными ситуациями в трудовых коллективах

    5. Завершение конфликтной ситуации. Говоря о завершении конфликтной ситуации, необходимо ввести два понятия: цена конфликта и цена выхода из конфликта.

    Цена конфликта (Цк) для каждой из конфликтующих сторон складывается из суммы трех величин: 1) затраты энергии, времени и сил (Э) на конфликтную деятельность; 2) ущерб, наносимый недружелюбными действиями другой стороны (Д); 3) потери, связанные с ухудшением общей ситуации (С) (например, развал общего дела, застой, утрата общественного престижа и т.п.).

    Цк = Э+Д + С.

    Цена выхода из конфликта (Цвк) - это разность между утратами, с которыми сопряжен выход из конфликта (утрата каких-то приобретений, статуса, перспектив; затраты на реорганизацию, поиск 
новых возможностей; уступки другой стороне и т.п.) и приобретениями (П), которые даст выход (освобождение сил для другой деятельности, открытие новых возможностей и пр.).

    Цвк=У-П.

    Если приобретения (П) больше, чем утраты (У), то выгода от прекращения конфликта очевидна.

    И цену конфликта, и цену выхода из конфликта можно перевести в денежное выражение, но обычно они определяются интуитивно. Как правило, бывает полезно сопоставить Цк и Цвк. Если Цк меньше Цвк, т.е. выход из конфликта дается слишком большой ценой, то попытки продолжить конфликтную борьбу еще имеют смысл. Если же Цк больше Цвк, то, напротив, «дешевле» прекратить конфликт.

    6. Постконфликтная ситуация. Конфликт редко проходит совершенно бесследно. В первую очередь, стоит отметить душевные раны, которые сопутствуют конфликту: горечь, обида, разочарование, утрата веры в людей и себя и т.п., что не исключает переживаний совершенно иного плана: гордость за себя, свою принципиальность и стойкость, сознание полезности приобретенного опыта и т.п. Кроме того, ситуация, возникшая после завершения конфликта, отличается от той, которая имела место до и во время конфликта[3, с. 15-18]. И здесь уместно вспомнить о позитивных и негативных последствиях конфликта, которые, в итоге, определенным образом маркируют конфликт: как деструктивный, если преобладают негативные последствия, или как конструктивный, если налицо позитивные итоги или последствия конфликта.  
 

    1.5 Последствия конфликтных ситуаций 
 

    Конфликтная ситуация в организации – столкновение субъектов совместной деятельности (индивидов, групп, структур) в рамках организации или в межоранизационном пространстве.

    Трудовые  конфликтные ситуации выполняют следующие функции:

 - влияют на баланс индивидуальных, групповых, коллективных интересов и вносят вклад в социальную интеграцию предприятия. Конфликтная ситуация рабочих с администрацией, с одной стороны, усиливает их конфронтацию, а с другой – повышает сплочённость рабочих;

 - выполняют сигнальную функцию, вскрывая наиболее острые противоречия в жизни коллектива;

 - существует инновационная, творческая функция трудовой конфликтной ситуации. С ее помощью можно преодолеть препятствия на пути экономического, социального или духовного развития коллектива;

 - социально-психологическая функция трудовой конфликтной ситуации состоит в том, что она приводит к изменению социально-психологического климата, сплочённости, авторитета, взаимного уважения.

    В зависимости от характера конфликтной  ситуации, стратегии поведения, избираемой ее участниками, и методов урегулирования, конфликтная ситуация может иметь как негативные, так и позитивные последствия.

    К негативным последствиям конфликтной ситуации в организации относятся:

- Усиление напряжённости в отношениях между оппонентами, рост враждебности, ухудшение социального самочувствия;

- Ограничение взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

- Уменьшение деловых контактов вопреки функциональной необходимости, предельная формализация общения, рост группового и индивидуального эгоизма;

- Падение мотивации к труду вследствие негативного настроения и неуверенности в положительном решении возникших проблем

- Снижение производительности труда и рост текучести кадров;

- Отвлечение от работы, потеря времени и средств на ведение конфликта и ликвидацию его последствий;

- Бессмысленная трата сил и энергии на конфронтацию, субъективные переживания и стрессы.

    Чрезмерное  обострение конфликтных разногласий  и длительное противоборство сторон может привести организацию ко всеобщему  кризису и распаду.

    К позитивным последствиям конфликтной ситуации в организации можно отнести следующие:

- адаптация и социализация членов организации;

- снятие внутреннего напряжения и стабилизация обстановки;

- выявление и закрепление новой расстановки сил в организации;

- выявление скрытых недостатков и просчётов;

- радикальное решение назревших организационных и технологических проблем, поиск неординарных отношений;

- активизация информационных процессов;

- групповое сплочение для решения общих проблем, рост самосознания, чувства собственного достоинства и сопричастности к решаемым проблемам[6, с. 101-102].

    Положительное разрешение конструктивной конфликтной ситуации – это прежде всего устранение недостатков, причин, к ней приведших. А поскольку причины эти – объективные, отражающие несовершенство организации производства и управления, то устранение их означает усовершенствование производства. Поэтому положительное разрешение  конструктивных конфликтных ситуаций идет на пользу делу. Именно поэтому они и называются созидательными. Следовательно, руководитель должен не уходить от этих конфликтных ситуаций, а постоянно работать над их разрешением, т.е. заниматься устранением причин, приведших к ним. Попытка же уйти от решения этих проблем приводит к падению авторитета руководителя, возникновению отчуждения между ним и подчиненными, к ухудшению обстановки в коллективе, к конфликтам, а в итоге – к кадровым потерям [14, с. 8-14].

    Таким образом, одни и те же конфликтные ситуации в зависимости от их развития и разрешения дают абсолютно противоположные результаты. 
 
 
 
 

2. Процесс управления конфликтными ситуациями

 
 

    Управление  конфликтной ситуацией – управляющая  деятельность, основанная на процессе обучения участников, которая приводит к общему видению проблемы и результирующему  решению.

    Управление  конфликтными ситуациями:

    - применяется в ситуациях, когда участники ещё не осознают конфликтную ситуацию – существуют разногласия, обиды, раздражения и т.д.; или конфликтная ситуация всё же осознаётся, но фактически не признаётся или представляется участникам из-за своей многоуровневости недоступной.

    - работа над конфликтной ситуацией может, но не обязательно должна управляться каким-нибудь внешним лицом. Если участники имеют достаточную дистанцию по отношению к своей ситуации или опыт в работе над конфликтными ситуациями, они могут сами работать над своей конфликтной ситуацией или управлять ей.

    - конфликтная ситуация развивается в коммуникативных или социально приемлемых рамках.

    - решение является открытым –  никто не знает, что «подойдёт»  участникам [12, с. 239]. 
 

    2.1 Модель процесса конфликта 
 

    Изучение конфликтов показывает, что значительная их часть возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики. Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. «Конфликтоген» дословно – «способствующий конфликту».

    Конфликтогенами называют слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту. Слово «могущие» является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности, которую являют собой конфликтогены.   То, что они не всегда приводят к конфликту, уменьшает бдительность по отношению к ним. Бездействие является конфликтогеном тогда, когда требуется действие, а его нет. Например, очередь покупателей является конфликтогеном, ибо означает бездействие людей, намеревающихся действовать – совершать покупки.

    Закономерность: эскалация конфликтогенов. На конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном (рисунок 1).

     Рисунок 1 – Модель А возникновения конфликта

    Примечание – Источник: [13, с. 8, рисунок 1.1]

    Это одна из трех моделей, по которой рождаются конфликты. Данная модель помогает понять, почему множество конфликтов возникает самопроизвольно, без всякого желания тех, кто стал их невольными участниками. Первый конфликтоген часто является результатом стечения обстоятельств, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов.

    Модель А возникновения конфликтов становится более содержательной, когда известно, что может послужить конфликтогеном. Все известные нам конфликтогены можно отнести к одному из четырех типов:

    1) стремление к превосходству;

    2) проявления агрессивности;

    3) проявления эгоизма;

    4) неблагоприятное стечение обстоятельств.

    Общим для первых трех типов является то, что конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем индивида или на достижение им каких-то целей (психологических или корыстных). Наиболее распространенными видами конфликтогенов являются:

1. Стремление к превосходству:

         а) прямые проявления превосходства (приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм);

         б) снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности;

         в) хвастовство;

         г) категоричность, безапелляционность;

         д) навязывание своих советов;

         е) утаивание информации или передача ложной информации;

         ж) распространение сплетен;

         и) проявление неуважения;

         к) нарушения этики – намеренные или непреднамеренные;

         л) перебивание собеседника;

         м) подшучивание.

2. Проявления агрессивности бывают двух видов:

         а) природная агрессивность;

         б) ситуативная агрессивность как реакция на неблагоприятную ситуацию.

    3) Проявления эгоизма; в частности к таковым относятся обман или попытка обмана,   перекладывание ответственности на другого, одалживание денег.

    4) Неблагоприятное стечение обстоятельств, обусловленных объективными, независящими от индивидов факторами. Наиболее часто встречаются следующие виды конфликтогенов данного типа:

         а) встреча с раздраженным человеком;

         б) неприятное известие или происшествие;

         в) невозможность выполнить обещанное;

         г) неожиданное изменение обстановки;