Управление конфликтными ситуациями в трудовых коллективах

      
 

    

    Сотрудничество

    

    Соперничество

 
 
 
    

    Компромисс

 
 
 
 
    

    Избегание

    

    Приспособление

 
 
 

    Рисунок 2 – Модель способов поведения в конфликте (по К. Томасу и Р. Килменну)

    Примечание – Источник: [3, с. 24, рисунок 7.1]

    2. Вертикальная ось выражает стремление удовлетворить только свой интерес, не принимая в расчет интересов партнера. Чем выше по этой оси расположена точка, тем большему упорству в стремлении добиться максимального удовлетворения своих интересов она соответствует. Такая линия поведения получила название соперничества. Соперничество позволяет добиваться необходимого результата, стимулирует развитие, способствует прогрессу. В ряде ситуаций наличие соперничества является их движущей силой и сутью, например, спортивные соревнования, артистические состязания, многие случаи устройства на работу, поступления в учебное заведение по конкурсу и др.

    Использование данного способа оправдано, если:

    - исход очень важен для вас;

    - вы обладаете достаточным авторитетом и уверены, что предлагаете наилучшее решение;

    - решение необходимо принять быстро;

    - вы знаете, что у вас нет иного выбора или вам нечего терять.

    В то же время соперничество требует приложения всех сил, что может приводить к истощению, болезни. Соперничество, как правило, нарушает отношения между людьми, причем не только между непосредственными конкурентами. У активно и постоянно конкурирующего человека часто просто не хватает сил на личные отношения. Баланс сил может измениться, и тогда бывшие проигравшие будут стремиться не поддержать, а «утопить» прежнего победителя. Соперничество создает искушение выиграть любой ценой, вплоть до применения нечестных и жестких методов. Склонность к соперничеству можно считать важнейшей характерологической чертой. В таком случае соперничество выбирается автоматически, без долгих раздумий, просто как естественная реакция на неблагоприятное воздействие.

    3. Горизонтальная ось, направленная по нарастанию уступчивости оппоненту, демонстрирует способ приспособления к оппоненту вплоть до полной капитуляции перед его требованиями. Чем большее значение по оси X имеет точка, тем сильнее проявляется тенденция уступить требованиям партнера.

    Вы можете использовать данный способ, если:

    - самое главное для вас – сохранить добрые отношения;

    - вы понимаете, что правда не на вашей стороне;

    - у вас мало шансов победить;

    - итог важнее для другого, чем для вас.

    Уступки могут демонстрировать добрую волю и служить позитивной поведенческой моделью для оппонента. Нередко уступка становится переломным моментом в напряженной ситуации, меняющим ее течение на более конструктивное.

    Однако приспособление может сослужить и плохую службу. Оно может быть воспринято оппонентом как проявление слабости и привести к эскалации его давления и требований. Мы можем обмануться, ожидая ответных уступок со стороны оппонента. В конце концов, приспосабливаясь, мы не достигаем желаемого результата и не удовлетворяем свои интересы.

    4. В центральной части пространства между осями располагается множество точек возможного компромисса. Идеальным компромиссом можно считать удовлетворение каждой из сторон наполовину.

    Компромисс оправдан, когда:

    - конфликтующие стороны имеют взаимоисключающие интересы (другие подходы оказались неэффективны);

    - вас может устроить временное решение, вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;

    - удовлетворение собственных интересов не столь важно для вас;

    - важно сохранить отношения с партнером.

    Иногда компромисс является единственно возможным и наилучшим мирным вариантом разрешения проблемы. Каждая из сторон получает что-то, устраивающее ее, вместо того, чтобы продолжать войну и, возможно, потерять все.

    Однако компромисс часто служит лишь временным выходом, поскольку ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью, и основа для конфликтной ситуации сохраняется. Неслучайно компромисс называют вариантом разрешения конфликтной ситуации типа «проигрыш-проигрыш». Если же компромисс не является равным для обеих сторон, а одна из них уступает больше, чем другая, то риск возобновления конфликта становится еще выше.

    5. Еще один способ поведения в конфликтной ситуации выражается точками, имеющими одновременно высокие значения координат Х и Y. Это – сотрудничество. Оно отличается стремлением достигнуть максимально возможного удовлетворения и своих интересов, и интересов партнера. Зачастую люди считают такой вариант очень желательным, но в конфликтной ситуации совершенно нереальным. Однако во многих случаях ситуация только кажется тупиковой. И является такой до тех пор, пока каждый из оппонентов выдвигает требования, которые явно находятся в противоречии с требованиями другого, и не ищет иных вариантов удовлетворения своих интересов. В отличие от компромисса для сотрудничества необходим переход от отстаивания своих позиций к более глубокому уровню, на котором обнаруживаются совместимость и общность интересов. Сотрудничество представляет собой вариант разрешения проблемы типа «выигрыш-выигрыш».

    Этот стиль рекомендуется использовать, если:

          - решение проблемы очень важно для обеих сторон;

                - вы имеете длительные и взаимозависимые отношения со своим партнером;

          - у вас есть время поработать над возникшей проблемой.

    Сотрудничество привлекательно не только прочностью разрешения проблемы, но и партнерским характером отношений в ходе разрешения конфликтной ситуации и на перспективу. Это единственный способ выхода из конфликтной ситуации, который позволяет одновременно достичь искомого результата и не нарушить отношений между партнерами. Успешное сотрудничество способствует улучшению отношений и желанию продолжать взаимодействие в будущем.

    Этот способ требует усилий обеих сторон в поиске вариантов разрешения конфликтной ситуации, равно устраивающих оппонентов, а также достаточно больших временных затрат. Если конфликтующие стороны не прилагают должных усилий и предпочитают не тратить время на сотрудничество и, возможно, решают проблему с позиций силы, не исключено, что в дальнейшем они будут вынуждены потратить гораздо больше средств, времени, нервов на преодоление возникших последствий (например, на судебное разбирательство).

    В то же время сотрудничество не всегда возможно, в таком случае вполне оправдан поиск компромисса.

    Ни один из вышеприведенных способов поведения в конфликтной ситуации нельзя однозначно назвать «хорошим» или «плохим». Каждый из них может быть оптимальным и обеспечивает наилучший эффект в зависимости от конкретных условий возникновения и развития конфликтной ситуации. В то же время именно сотрудничество в наибольшей степени соответствует современным представлениям о конструктивном долгосрочном взаимодействии между людьми.

    Выбирая способ своего поведения в конфликтной ситуации, целесообразно в каждом конкретном случае исходить из того, насколько важно достижение результата, с одной стороны, и сохранение хороших отношений с оппонентом, с другой. Если ни то, ни другое не представляет большой ценности, видимо, оптимальным будет уход. Если результат принципиально важен, а отношения не являются значимыми, стоит добиваться своего с помощью соперничества. Если важнее всего отношения, то, возможно, лучше уступить (приспособление). Если же и отношения, и результат существенно важны, то стоит приложить усилия и потратить время на достижение сотрудничества.

    Человек, способный продемонстрировать разные формы поведения — от настойчивости, жесткости до великодушия и гибкости, будет восприниматься с уважением, с ним действительно будут считаться. Большинство людей склонны использовать лишь один-два из описанных выше пяти способов поведения в конфликтных ситуациях[3, с. 24-29].

    Пять способов разрешения конфликтных ситуаций могут быть сведены к трем основным стратегиям:

1. Стратегия подавления – представлена способом «соперничество».
2. Стратегия уступки – представлена способами «избегание» и «приспособление».
3. Стратегия решения проблемы – представлена способами «компромисс», «сотрудничество».

 
 

    2.4 Разрешение конфликтной ситуации руководителем 
 

    Управление конфликтными ситуациями, возникающими в организации, является составной частью общего процесса управления.

    Разумеется, руководитель может использовать свою власть для разрешения конфликтной ситуации. Однако при этом не исключено, что руководитель не сможет быть достаточно объективным. Во-первых, руководитель имеет определенное видение своих подчиненных, не исключающее субъективизма и неточностей. Нередко руководитель оценивает своих подчиненных односторонне (например, насколько точно они выполняют его указания). Это вряд ли поможет понять мотивы конфликтующих и найти подлинную причину конфликтной ситуации.

    Во-вторых, руководитель может быть лицом, чьи интересы эта конфликтная ситуация в той или иной мере затрагивает. Это еще больше усиливает его субъективизм, препятствуя взвешенной оценке конфликтной ситуации.

    Если руководитель заинтересован лишь в скорейшем завершении конфликтной ситуации, он постарается, что называется, «погасить» конфликтную ситуацию. Реально конфликтная ситуация не разрешается и становится своеобразной «миной замедленного действия», однако от руководства дальнейшее развитие конфликтной ситуации скрывается. И влиять на конфликтную ситуацию оказывается невозможно.

    Нередко руководитель, как показывает опыт, усугубляет конфликтную ситуацию, вносит в нее дополнительное напряжение. Можно назвать широко распространенные приемы обострения ситуации:

    • беспрекословные распоряжения: «Не пререкайтесь, а выполняйте...»;

    • угрозы: «Если вы не сделаете это, то...»;

    • упреки: «Вам следовало об этом подумать заранее...»;

    • давление: «Я же вам об этом сколько раз говорил...»;

    • нежелание признавать свои ошибки в сложившейся ситуации или правоту подчиненного: «Нет, вы не правы...» и т.п.

    Вряд ли такой стиль взаимодействия с подчиненными приведет к конструктивному завершению конфликтной ситуации.

    Управление конфликтной ситуацией должно быть нацелено не только на то, чтобы регулировать ее протекание, не допуская, чтобы она превратилась в склоку со всеми ее деструктивными последствиями, но и на то, чтобы найти наиболее подходящие меры для разрешения конфликтной ситуации, выбрать время и способы воздействия.

    В практике управленческой деятельности используются разнообразные способы, с помощью которых руководитель разрешает конфликтные ситуации между своими подчиненными. Вот некоторые из них:

• руководитель выслушивает обоих конфликтующих и выносит решение по вопросу, вызвавшему спор между ними;
• приглашает конфликтующих к себе, предлагает им высказаться и побуждает конфликтующих самим прийти к мирному соглашению;
• предлагает конфликтующим выступить на общем собрании, где после обсуждения принимается решение по поводу того, как завершить конфликт;

    • «разводит» агрессивно настроенных участников конфликтной ситуации по разным подразделениям[3, с. 52-60].

    Безусловно, не во всех организациях конфликтные ситуации разрешаются с помощью руководителя. Существуют организации, где обращение к руководству в подобных случаях осуждается. Тогда тем более можно рекомендовать обращение к посреднику-конфликтологу, чья помощь позволит существенно снизить цену выхода из конфликтной ситуации. Посредник-конфликтолог имеет специальную подготовку и владеет технологией ведения переговоров в конфликтной ситуации. Весьма желательно, чтобы подобные функции мог выполнять менеджер по персоналу.  
 
 
 
 
 

    3 Альтернативные неформальные способы разрешения конфликтов 

    Главной чертой юридического способа разрешения конфликтных ситуаций является его регламентированность правовыми нормами. Однако формализация действий и отношений сторон в юридических процедурах иногда препятствует договоренностям, усложняет переговорный процесс. В таких случаях выгоднее пользоваться неформальными, или квазиюридическими, методами разрешения конфликтных ситуаций.