Управление конфликтами

      ■ применение координационных и интеграционных механизмов: формирование цепи команд, полномочий отдельных уровней управленческой иерархии, организация специальных  служб, групп сотрудников, проведение совещаний для межфункциональной связи и связи между отделами;

      ■ разработка общеорганизационных комплексных  целей и направление усилий всех участников на их достижение, которое невозможно без их взаимного сотрудничества, позволяет существенно сплотить группу;

      ■  формирование справедливой и прозрачной системы вознаграждений, снижающей вероятность возникновения конфликтов.

   ^{Внутриличностные  методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека.}

      Методы управления конфликтами включают три разновидности: административные, ^{межличностные методы разрешения и}  переговоры.

      Административные  методы включают использование ресурса власти руководителя для изменения состава групп, вхождения в одну из конфликтующих групп в качестве наблюдателя либо проведение переговоров с противоборствующими сторонами в качестве посредника; силовое решение конфликта - подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих; разрешение конфликта по приговору — решение комиссии, приказ руководителя, решение суда

   Кеннет  У. Томас и Ральфом X. Килменн в 1972 году ^{выделяют 5 основных межличностных методов разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание, конкуренция, компромисс и решение проблемы.}

      Рассмотрим  их по мере возрастания степени внимания сторон к взглядам друг друга.

      1) уклонение — не попадать в ситуации, провоцирующие возникновение противоречий; не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями;

      Вы  можете использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для Вас, когда Вы не хотите тратить силы на ее решение или когда Вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда Вы чувствуете себя неправым и предчувствуете правоту другого человека или когда этот человек обладает большей властью.

      Ниже  приведены наиболее типичные ситуации, в которых рекомендуется применять стиль уклонения:

      — напряженность слишком велика, и  Вы ощущаете необходимость ослабления накала;

      — исход не очень важен для Вас, и Вы считаете, что решение настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;

      — у Вас трудный день, а решение  этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

      — Вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;

      —  Вы хотите выиграть время, может быть, для того, чтобы получить дополнительную информацию или чтобы заручиться чьей-либо поддержкой;

      — ситуация очень сложна, и Вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от Вас;

      — у Вас мало власти для решения  проблемы или для ее решения желательным для Вас способом;

      — Вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему;

      — пытаться решить проблему немедленно опасно, поскольку вскрытие и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

      Несмотря  на то, что некоторые могут посчитать  стиль уклонения «бегством» от проблем  и от ответственности, а не эффективным подходом к разрешению конфликтов, в действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Вполне вероятно, что если Вы постараетесь игнорировать ее, не выражать к ней свое отношение, уйти от решения, сменить тему или перенести внимание на что-нибудь другое, то конфликт разрешится сам собой. Если нет, то Вы сможете заняться им позже, когда будете больше готовы к этому. 

     2)  сглаживание (Уступчивость) — Действия группы направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом, не выпускать наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности, путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов;

        Он означает то, что Вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существен для Вас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых Вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью; таким образом, Вы уступаете и смиряетесь с тем, чего хочет оппонент.

      Этот  стиль следует использовать тогда, когда Вы чувствуете, что, немного  уступая, Вы теряете мало. Или же Вы можете прибегнуть к такой стратегии, если в данный момент необходимо несколько смягчить ситуацию, а потом Вы предполагаете вернуться к этому вопросу и отстоять свою позицию.

      Стиль приспособления может немного напоминать стиль уклонения, поскольку Вы можете использовать его для получения отсрочки в решении проблемы. Однако основное отличие состоит в том, что Вы действуете вместе с другим человеком; Вы участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, чего хочет другой. Когда же Вы применяете стиль уклонения, Вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другого человека. Вы просто отталкиваете от себя проблему.

      Вот наиболее характерные ситуации, в  которых рекомендуется стиль приспособления:

      —  Вас не особенно волнует случившееся;

      — Вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;

      —  Вы чувствуете, что важнее сохранить  с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;

      — Вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для  Вас;

      —  Вы понимаете, что правда не на Вашей  стороне;

      — у Вас мало власти или мало шансов победить;

      —  Вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если Вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку. 

     3)  принуждение — взять конфликт  под контроль, подавляя «противника»  по праву начальника;

      Человек, использующий стиль принуждения, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Вы стараетесь в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать Ваше решение проблемы.

      Вот примеры тех случаев, когда следует  использовать этот стиль:

      — исход очень важен для Вас, и Вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

      — Вы обладаете достаточным авторитетом  для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое Вами решение — наилучшее;

      — решение необходимо принять быстро, и у Вас есть достаточно власти для этого;

      — Вы чувствуете, что у Вас нет иного выбора, и что Вам нечего терять;

      — Вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;

      —  Вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой;

      —  Вы должны принять непопулярное решение, но сейчас Вам необходимо действовать, и у Вас достаточно полномочий для выбора этого шага.

      Когда Вы используете этот подход, Вы можете быть не очень популярным, но Вы завоюете сторонников, если он даст положительный результат. Но если Вашей основной целью является популярность и хорошие отношения со всеми, то этот стиль использовать не следует, он рекомендуется скорее в тех случаях, когда предложенное Вами решение проблемы имеет для Вас большое значение, когда Вы чувствуете, что для его реализации Вам необходимо действовать быстро, и когда Вы верите в победу, потому что обладаете для этого достаточной волей и властью. 

     4) компромисс — удовлетворенность тем, что доступно. Согласие во избежание ссоры;

      При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором стороны идут на взаимные уступки.

      Вы  сходитесь на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого человека. Вы делаете это, обмениваясь уступками и торгуясь для разработки компромиссного решения.

      Такие действия могут в некоторой мере напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством; Вы уступаете в чем-то, другой человек также в чем-то уступает, и в результате Вы можете прийти к совместному решению. Вы не ищете скрытые нужды и интересы, как в случае применения стиля сотрудничества. Вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих желаниях.

      Стиль компромисса наиболее эффективен в тех случаях, когда Вы и другой человек хотите одного и того же, но знаете, что одновременно это для Вас невыполнимо. Например, Вы оба хотите занять одну должность или, находясь в отпуске вдвоем, Вы хотите провести его по-разному. Следовательно, Вы вырабатываете некоторый компромисс, основанный на незначительных взаимных уступках. Например, в случае совместного отпуска Вы можете договориться следующим образом: «Хорошо, мы проведем часть отпуска в горах, а часть — на берегу моря».

      Ниже  перечислены типичные случаи, в которых  стиль компромисса наиболее эффективен:

      — обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие  интересы;

      — Вы хотите получить решение быстро, потому что у Вас нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;

      — Вас может устроить временное  решение;

      — Вы можете воспользоваться кратковременной  выгодой;

      — другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

      — удовлетворение Вашего желания имеет для Вас не слишком большое значение, и Вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

      — компромисс позволит Вам сохранить  взаимоотношения, и Вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять. 

     5) решение проблемы (сотрудничество)— признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения.

     Целью сотрудничества является выработка  долгосрочного взаимовыгодного  решения; в случае компромисса это  может быть сиюминутный подходящий вариант.

      Сотрудничество  означает, что группа активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

      Такой подход рекомендуется использовать в описанных ниже ситуациях:

      —   решение проблемы очень важно  для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;

      — у Вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

      — у Вас есть время поработать над  возникшей проблемой (это хороший  подход к разрешению конфликтов на почве долгосрочных проектов);

      — и Вы, и другой человек осведомлены  в проблеме, и желания обеих сторон известны;