Управление конфликтами

Лекция 18. Управление конфликтами. 

1. Понятие конфликта, его функции и виды.
2. Причины возникновения конфликтов в организации. Этапы процесса конфликта.
3. Методы профилактики и разрешения конфликтов.

 

1. Работающие  в организациях люди различны  между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. То есть конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами. 

     Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

      Конфликты могут быть:

• скрытыми или явными,
• общественными и личностными,
• формальными и неформальными,
• конструктивными (улучшают качество управленческих решений, стимулируют творчество и нововведения, способствуют развитию взаимоотношений)
• деструктивными (препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, носят личностную и эмоциональную окраску и не приводят к решению проблем)

     К наиболее важным негативным проявлениям (функциям) конфликта относят:

     - ухудшение социально-психологического  климата в конфликтной группе, снижение производительности труда, увольнение части работников в целях разрешения конфликта;

     - неадекватное, социально неоправданное  восприятие конфликтующими сторонами друг друга, а также непонимание их коренных интересов; 
- снижение активности сотрудничества конфликтантов во время конфликта и после него;

     - создаются виртуальные, мнимые проблемы в отношениях и взаимодействии конфликтантов, формируется дух конфронтации и противоборства в ущерб эффективному решению реальных проблем и преодолению разногласий; - возрастают материальные, эмоциональные, системные затраты процесса достижения результатов и целей деятельности организации.

     Можно выделить еще ряд негативных моментов, определяемых конфликтностью, однако, наряду с ними существуют другие, полярно  иные позитивные проявления (функции) конфликтов.

     С позиции позитивного значения конфликт может обусловливать такие явления в социальной системе, к которым можно отнести следующие:

     - конфликт исключает возможность  стагнации системы, он стимулирует  ее к изменению и развитию, инновационным преобразованиям и усовершенствованиям;

     - определяет активную информационную и коммуникативную функцию, поскольку в ситуации конфликта конфликтанты стремятся лучше узнать друг друга;

     - конфликт способствует лучшей  структурированности группы, возрастанию  степени ее сплоченности и организованности;

     - стимулирует предприимчивость и творчество конфликтантов, развитие их личности, чувства ответственности, индивидуальной значимости; - усиливает групповую динамику, мониторинг ролевого поведения и систему внутригрупповой управляемости;

     - создает ситуацию снижения напряженности, субъективного облегчения и объективного снижения ситуативной неопределенности, что является внутренним стимулом производительного взаимодействия;

     - кроме того, конфликт выполняет  диагностическую функцию, показывая  реальную картину отношений между членами группы.

     Поэтому, иногда, управленцу полезно спровоцировать управляемый конструктивный конфликт, чтобы прояснить обстановку и  понять истинное состояние дел в  группе, а также активизировать внутригрупповое взаимодействие и социальную дифференциацию.

      Виды  конфликтов:

      Внутриличностный (связанные с противоречиями между «хочу», «могу» и «надо» в человеке). Например, производственное задание не связано и личностными интересами, потребностями. Так, женщина–руководитель планировала в выходные провести с семьей на выезде, т.к. ее большое внимание работе стало негативно сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу вечером ее начальник поручает ей найти решение важной проблемы за уик-энд. Или нарушение принципа единоначалия, непосредственный начальник говорит работнику наращивать выпуск продукции, а начальник отдела качества об улучшении качества продукции за счет замедления процесса ее выпуска.

      Психологи отмечают, что внутриличностный К. является ответом на рабочую перегрузку или  недогрузку, связан с низкой степенью удовлетворенности работой, неуверенностью в себе или организации, со стрессом.

      Межличностный – самый распространенный, возникает на профессионально-производственной, социальной и эмоциональной почве).

      Конфликт  между личностью  и группой — это конфликт между сотрудником и организацией, в которую он входит. Он возникает, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности.

      Межгрупповой  конфликт возникает между формальными и неформальными группами организации или выступает как вертикальный — внутриорганизационный между группами, т.е. между уровнями; горизонтальный, т.е. между подразделениями одного уровня; линейно-функциональный и ролевой. 
 

     2. Роль конфликта в основном  зависит от того, насколько эффективно  им управляют. Для этого необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации.

     В теории менеджмента причины конфликтов были сгруппированы и в качестве наиболее общих выделены:

• ограниченность ресурсов, которые нужно делить (ресурсы всегда ограничены, даже в крупных организациях – отдать одному отделу, значит обделить другой);
• взаимозависимость заданий ( возможность К. всегда существует там, где человек или отдел зависят в выполнении задачи от других. Так как, организация явл. системой, где все ее элементы взаимосвязаны, то неадекватная работа одного негативно повлияет на работу других элементов. Например, начальник производство объясняет снижение производительности своих подчиненных тем, что ремонтная служба не может своевременно делать ремонт оборудования. Начальник ремонтной службы винит отдел кадров, что нет приема квалифицированных специалистов, которые могли бы эффективнее справляться с задачами;
• различия в целях (организации по мере роста  более специализируются, и создаются различные отделы, имеющие свою специфику и направленность работ. Например, отдел снабжения закупает большой объем сырья и материалов, чтобы снизить среднюю себестоимость единицы продукции. А финансовый отдел хотел бы воспользоваться деньгами, взятыми под товарно-материальные запасы, и инвестировать их, чтобы увеличить общий доход на инвестиционный капитал;
• различия в представлениях и ценностях;
• различия в манерах поведения и жизненном опыте;
• различия в уровне образования;
• неудовлетворительные коммуникации (не отлажена система своевременного информирования сотрудников – когда надо сделать? – вчера; неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить функциональные обязанности сотрудников и довести их сведения точное описание работ).

 

     Основными видами действий в конфликте являются:

     - создание прямых или косвенных помех осуществлению планов противоположной стороне;

     - невыполнение обязательств;

     - реквизирование и изъятие средств  и объектов у противоположной  стороны;

     - нанесение прямого или косвенного  ущерба имуществу или репутации  противоположной стороне;

     - унижение личностного достоинства,  угрозы и принуждения;

     - физическое насилие.

     Действия  одной стороны вызывают ответные действия другой. Сторона, потерпевшая какой либо ущерб, начинает планировать и предпринимать ответные шаги. В такой конфликтной системе взаимодействия развиваются и реализуются в форме конфликтного поведения.

     Динамика  конфликта реализуется в нескольких этапах, отличающихся один от другого по содержанию и очередности форм его протекания. Такие этапы в каждом конкретном конфликте имеют различную продолжительность, но последовательность их неизменна. Представить ее можно следующим образом:

     1) Этап предконфликтной ситуации. Характеризуется возникновением и развитием особых конфликтных отношений между субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

     2) Этап инцидента. Характеризуется осознанием конфликтной ситуации хотя бы одним из участников конфликта. Осознание формирует значительное эмоциональное переживание им этого факта.

     На  втором этапе могут проявляться критические. недоброжелательные выказывания, ограничение контактов, резкое изменение настроений и прочее.

     3) Этап развития конфликта. Участники (один или несколько) переходят к активным действиям, направленным на нанесение ущерба "противнику". Участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Одновременно, они могут не осознавать конечных целей конфликта, собственных интересов и до конца не понимать суть и предмет конфликта.

     4) Этап кульминации конфликта. Это своего рода верхняя точка развития конфликта, выражается пиковыми значениями и характером проявления. В кульминации конфликт достигает такого накала, что сторонам (хотя бы одной из них) становится очевидно, что продолжать его больше невозможно. Кульминация приводит стороны к осознанию необходимости снизить активность противодействия и искать средства и пути решения конфликта в посреднических сферах. Кульминация - вариант острого конфликта. Часто конфликт не развивается до такой фазы и разрешается на предыдущей.

      5) Этап разрешения конфликта.

     6) Этап постконфликтной ситуации. Конфликт почти всегда не проходит незаметно. Поэтому возникает необходимость ликвидировать или закрепить деструктивные, негативные или наоборот позитивные, конструктивные последствия, изменения в организации, группе или личности. такую ситуацию называют еще последействием конфликта.

     На  ход конфликтного процесса оказывает  воздействие тип поведения менеджера. Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера рассматривается как источник возникновения порой самостоятельного конфликта. Тип поведения руководителя определяется стилем (типом) управления, который обусловливается его личными качествами. Выделяют следующие пять поведенческих действий руководителей в конфликтной ситуации:

• сообщение подчиненным, что им необходимо делать;
• принятие точки зрения, которую выражают окружающие;
• избегание участия в конфликтной ситуации — синдром «страусовой политики»;
• выработка умения приспособиться к конфликтам;
• нахождение оптимального решения, не вызывающего враждебности в отношениях между работниками.

     При возникновении конфликта возрастает необходимость выбора типа поведения  менеджера, наиболее выгодного для  организации 

      3. Управление конфликтами — целенаправленные действия по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, либо, если это невозможно, коррекция поведения участников конфликта, либо, при достаточной квалификации руководителя подразделения, поддержание уровня конфликтности в контролируемых пределах для обеспечения необходимого уровня результативности организации.

      Рассмотрим  подробнее методы профилактики и управления конфликтами

      Методы  профилактики межгрупповых конфликтов (структурные  методы) представляют собой совокупность способов воздействия на группы, которая уменьшает вероятность возникновения межгрупповых конфликтов.

      К структурным методам относятся:

      ■ разъяснение требований к работе, определение системы показателей групповой оценки результатов деятельности, распределения заданий, ответственности между группами, информационных потоков;