Управление человеческими ресурсами

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей  за ограниченные ресурсы: капитал, помещения, рабочую силу и т.п. Каждый из них  считает, что поскольку ресурсы  ограничены, он должен убедить вышестоящее  начальство выделить эти ресурсы  именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может  возникать также, например, между  двумя кандидатами на повышение  при наличии одной вакантной  должности. В этом случае конфликт может  быть тонким и длительным. Межличностный  конфликт может также проявляться  и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких  людей различаются в корне.

Конфликт между личностью  и группой. Как показали эксперименты, проведенные Э. Мэйо в Хоторне, производственные группы устанавливают нормы поведения  и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой  и, тем самым, удовлетворять свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, перевыполняя нормы, а группа рассматривает  такое поведение как негативное явление.

Между отдельной личностью  и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, на совещании  при обсуждении возможности увеличения объема продаж, когда большинство  будет считать, что проблему можно  решить снизив цену, один из участников совещания будет твердо убежден, что такая политика приведет к  уменьшению прибыли и создаст  мнение, что продукция фирмы хуже продукции конкурентов. Хотя этот человек  может искренне болеть за интересы организации, его все равно будут  рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт может  возникнуть на почве выполнения должностных  обязанностей. Например, когда руководитель предпринимает непопулярные дисциплинарные меры. Группа может отреагировать  на эти меры снижением производительности труда.

Межгрупповой конфликт. Организация  состоит из множества групп как  формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать  конфликты. Типичным примером межгруппового  конфликта является противостояние администрации организации, с одной  стороны, и профсоюзом, с другой стороны.

Другим примером межгруппового  конфликта может быть противостояние линейных руководителей и работников функциональных служб. Штабные работники  обычно более молоды и лучше образованы, чем линейные руководители. Линейные руководители (начальники цехов, начальники участков, мастера) могут отвергать  рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В  экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать  такой способ выполнения предложений  штабных специалистов, что вся  затея закончится провалом. И все  это для того, чтобы "поставить  на место" специалистов. Штабной  персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможность  самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного  персонала. Это яркие примеры  дисфункционального конфликта.

Часто из-за различия целей  начинают конфликтовать между собой  функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта ориентирован на покупателя, а производственные подразделения больше заботятся  о соотношении прибыль ? затраты.

1.3 Причины конфликта

конфликт внутриличностный коллектив стиль

У всех конфликтов есть несколько  причин. Основными причинами конфликта  являются ограниченность ресурсов, которые  нужно делить, взаимозависимость  заданий, различие в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы ограничены. Руководство  должно решить как распределить материалы, людей, финансы и другие ресурсы  между различными группами, чтобы  эффективно достичь целей организации. Выделить большую долю ресурсов одному руководителю или группе - значит выделить меньшую долю остальным. Люди же всегда хотят получать больше ресурсов, а  не меньше. Таким образом, необходимость  делить ресурсы приводит к возможности  конфликта.

Взаимозависимость задач. Возможность  конфликта существует везде, где  человек или группа зависят в  выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку организации  являются системами, состоящими из взаимозависимых  элементов, то невыполнение каким-либо специалистом или группой своих  задач может стать причиной конфликта.

Некоторые типы организационных  структур и отношений как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости  задач. Выше рассмотрен межгрупповой конфликт между линейными руководителями и штабным персоналом. Причиной этого  конфликта часто является взаимозависимость  производственных отношений. С одной  стороны, линейный персонал зависит  от штабного, так как должен использовать знания и навыки специалистов. С  другой стороны, штабной персонал зависит  от линейного, так как нуждается  в его поддержке в тот момент, когда выясняет неполадки в производственном процессе или выступает в роли консультанта. Более того штабной  персонал при внедрении своих  рекомендаций обычно зависит от линейного.

Определенные типы организационных  структур увеличивают возможность  конфликта. Такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип  единства распорядительства. Возможность  конфликта также велика в чисто  функциональных структурах, поскольку  каждая крупная функция уделяет  внимание в основном своей собственной  области специализации. В организациях, где основой организационной  схемы являются отделы, (по каким  бы признакам они не создавались: по продуктовому, потребительскому или  территориальному), руководители взаимозависимых  подразделений подчиняются одному общему начальнику более высокого уровня, тем самым уменьшается возможность  конфликта по чисто организационным  причинам.

Различия в целях. Возможность  конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и  разбиваются на подразделения. Это  происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют  свои цели и могут уделять им больше внимания, чем достижению целей всей организации. Например, отдел сбыта  может настаивать на расширении номенклатуры продукции, чтобы полнее удовлетворить  запросы покупателей и увеличить  сбыт. Для производственного отдела такая политика приводит к увеличению себестоимости продукции, что противоречит его главной цели - высокой эффективности  производства. Для производственного  отдела с позиций соотношения  затраты ? прибыль выгодно производить  большие партии однородной продукции.

Различия в представлениях и ценностях. Представление о  какой-то ситуации зависит от желания  достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты  ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.

Различия в ценностях - весьма распространенная причина  конфликта. Например, высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым  пристально следить за работой своих  подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт.

Различия в манере поведения  и жизненном опыте. Исследования показывают, что люди, с чертами  характера, которые делают их авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показывают, что различия в жизненном  опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать  как катализатор конфликта, мешая  отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если, например, руководство  не способно довести до сведения рабочих, что новая система оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не "выжимать соки", а  увеличит прибыль компании, улучшит  ее положение среди конкурентов  и, в конечном итоге, будет способствовать более высоким заработкам, то рабочие  могут отреагировать таким образом, что замедлят темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить обязанности и функции всех сотрудников  и подразделений, а также взаимоисключающие  требования к работе. 

Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. ? М.: Дело, 1992. - 702 с.

2. Бородкин Ф.М., Коряк  Н.М. Внимание конфликт! ? Новосибирск:  Наука, 1988.

Тема 11. Культура управления персоналом

Точно определить понятие  “этики” достаточно сложно. В общем  смысле этика - это набор моральных  принципов и ценностей, управляющих  поведением человека или группы людей  и определяющих положительные и  отрицательные оценки их мыслей и  действий. Это как бы внутренний кодекс законов, который определяет, как можно себя вести, а как  нельзя; какие решения можно принимать, а какие нет; где проходит граница  между добром и злом. Этика связана  с внутренними ценностями, а они, в свою очередь, являются частью корпоративной  культуры и воздействуют на принимаемые  решения, определяют их социальную допустимость в рамках внешней среды. Этическая  проблема возникает в том случае, когда действия отдельного человека или организации могут нанести  ущерб или, наоборот, принести пользу окружающим. Можно рассмотреть пример. Стволовые клетки эмбриона человека были открыты в 1998 г. С точки зрения медицины за ними скрываются возможности  революционно новой лечебной практики, увеличение длительности и качества жизни. Но для многих людей это  еще и этическая дилемма. Дело в том, что источником стволовых  клеток являются эмбрионы, удаленные  из чрева матери в результате аборта, так что исследователи оказались  в самом центре дебатов о проблеме репродукции. В период с 1987 по 1993 г. Федеральное  финансирование исследований в области  эмбриональных клеток было под запретом, а эксперименты с этими клетками разрешили лишь недавно.

Следует сравнить роль этических  принципов индивида и влияние  на его поведение правовых норм (законов) и свободы выбора. Как видно  из рис. 1, все действия человека определяются тремя системами норм. Первая - это  система законов, закрепленных в  документах норм и ценностей, на страже соблюдения которых стоит судебная система государства. Юридически установлено, что действия организации и ее членов ограничены определенными рамками (необходимость получения прав на вождение автомобиля, обязанность платить  налог на прибыль). С развитием  этики бизнеса возникли и новые  правовые вопросы, например о защите авторских прав. Так, служба бесплатного  обмена музыкальными файлами Napster была обвинена в пиратстве. Суд постановил, что она должна прекратить распространение  защищенных авторскими правами материалов.

Прямая противоположность  этому поведению - действия индивида (организации), определяемые свободой выбора. Сюда относится поведение, о  котором ничего не говорится в  законах и в отношении которого человек или организация обладает полной свободой (выбор религиозного мировоззрения индивидом, выбор  исполнителей или тиражей компакт-дисков музыкальной компанией).

Между этими двумя определяющими  действиями индивидов и организаций  областями и лежат этические  нормы. Здесь нет изложенных на бумаге законов, а есть правила поведения, основанные на разделяемых обществом  в целом принципах и ценностях. В случае свободного выбора человек  подчиняется самому себе, в законодательной  области - букве закона. В случае же с этикой индивид должен соблюдать известные ему (или компании) нормы, за нарушение которых, впрочем, не предусмотрено конкретных санкций. Решение приемлемое с этической точки зрения, является (для общей части общества) приемлемым и юридически и морально.

Рисунок 1 - Основные определяющие действия человека и организаций  системы норм

Упрощенное представление  о том, что выбор индивида или  компании диктуется исключительно  законами либо свободой, чревато попаданием в неприятные ситуации. Да, индивид  вправе предположить: “Что не запрещено, то этично”. Но как нам представляется, в реальной жизни подобные допущения  обходятся их “авторам” слишком  дорого. Более целесообразно признать наличие этических норм и правил и руководствоваться ими как  внутри, так и вне организации. По мере того, как сотрудники принимают  этические нормы и ответственность, компания получает возможность внедрять в культуру “кодекс поведения”, устраняя тем самым потребность  в дополнительных законах и избегая  проблем свободы выбора.

Так как этические нормы  являются неписанными правилами, вопрос об оценке какого-либо поступка зачастую вызывает непримиримые разногласия. Так  называемая этическая дилемма возникает  в ситуации, когда все альтернативные решения или варианты поведения  из-за своих потенциально негативных моральных последствий являются нежелательными, когда трудно отличить хорошее от плохого, добро от зла.

Критерии принятия этически сложных решений

Большинство этических дилемм представляют собой конфликт между  целым и его частью: организацией и индивидуумом, обществом и организацией. Например, должна ли компания проводить  обязательное тестирование своих работников на употребление наркотиков и алкоголя, что может пойти на пользу ей, но ограничивает свободу действий индивидов? Иногда этически сложные решения  влекут за собой конфликт между двумя  группами. К примеру, что важнее: загрязнение, вызываемое стоками предприятия, или рабочие места, которые оно  создает, будучи крупнейшим работодателем?

Сталкиваясь с проблемой  этического выбора, менеджеры, как правило, основываются на нормативной точке  зрения, т.е. определенных нормах и ценностях, в соответствии с которыми принимаются  решения. В нормативной практике выделяют несколько подходов к описанию систем ценностей и ответственно принятию этически сложных решений, которые могут быть применены  в практике менеджмента: утилитаристский  подход, индивидуалистический подход, морально-правовой подход и концепция  справедливости.