Автор работы: Пользователь скрыл имя, 31 Марта 2013 в 19:52, реферат
Производственный процесс — это совокупность действий работников и орудий труда, в результате которых сырье, материалы, полуфабрикаты и комплектующие изделия, поступающие на предприятие, превращаются в готовую продукцию или услугу в заданном количестве, качестве и ассортименте в определённые сроки. Производственный процесс состоит из основных, вспомогательных и обслуживающих процессов.
Основные процессы — это технологические процессы, в ходе которых происходят изменения геометрических форм, размеров и физико-химических свойств продукции.
Вспомогательные процессы — это процессы, которые обеспечивают бесперебойное протекание основных процессов (изготовление и ремонт инструментов и оснастки; ремонт оборудования; обеспечение всеми видами энергий (электроэнергией, теплом, паром, водой, сжатым воздухом и т. д.).
Производственный процесс 3
Сущность услуг 4
Различия между процессами производства продукции и услуг 5
Сервисный бизнес и внутреннее обслуживание 6
Проектирование сервисных организаций 9
Сервисная стратегия: направленность и преимущества 11
Структуризация сервисных контактов: сервис-системная матрица 13
Проблемы очередей 16
Рис. 3. Заявки на обслуживание.
Одной из важнейших переменных является объем входящего потока заявок за конкретный период времени работы сервисной системы. В системе предоставления услуг изменение потребительского спроса приводит к изменению объема оказываемых услуг, часто превышая нормальную пропускную способность. Существует несколько способов управления входящими потоками. Так, например, можно намеренно сократить длину очереди (например, отвести несколько площадок в ресторане, специализирующемся на обслуживании в автомобилях); ввести конкретные часы для конкретных категории посетителей, предложить специальные услуги. Если же говорить о собственно каналах обслуживания, то можно влиять на время обслуживания, используя для этого более быстрые или медленные каналы, разное оборудование, инструментарии, материалы, разное расположение помещений, разное время наладки оборудования и т.д.11
Существование очередей - это нормальное состояние производственной системы; ими довольно эффективно можно управлять с помощью средств системного менеджмента и проектирования. Известный исследователь теории очередей профессор Ричард Ларсон (R.M. Larson) и его коллеги предложили очень полезные рекомендации для управления очередями, основанные на результатах изучения работы банков.
1 ru.wikipedia.org
2 Чейз Ричард Б., Эквилайн Николас Дж., Якобе Роберт Ф. 462 Производственный и операционный менеджмент, 8-е издание. : Пер. с англ. : М. : Издательский дом "Вильяме", 2004. — 704 с. : ил. — Парал. тит. англ., стр. 164.
3 Чейз Ричард Б., Эквилайн Николас Дж., Якобе Роберт Ф. 462 Производственный и операционный менеджмент, 8-е издание. : Пер. с англ. : М. : Издательский дом "Вильяме", 2004. — 704 с. : ил. — Парал. тит. англ., стр. 23-24.
4 Чейз Ричард Б., Эквилайн Николас Дж., Якобе Роберт Ф. 462 Производственный и операционный менеджмент, 8-е издание. : Пер. с англ. : М. : Издательский дом "Вильяме", 2004. — 704 с. : ил. — Парал. тит. англ., стр. 164-165.
5 Чейз Ричард Б., Эквилайн Николас Дж., Якобе Роберт Ф. 462 Производственный и операционный менеджмент, 8-е издание. : Пер. с англ. : М. : Издательский дом "Вильяме", 2004. — 704 с. : ил. — Парал. тит. англ., стр. 176.
6 Чейз Ричард Б., Эквилайн Николас Дж., Якобе Роберт Ф. 462 Производственный и операционный менеджмент, 8-е издание. : Пер. с англ. : М. : Издательский дом "Вильяме", 2004. — 704 с. : ил. — Парал. тит. англ., стр. 166.
7 Чейз Ричард Б., Эквилайн Николас Дж., Якобе Роберт Ф. 462 Производственный и операционный менеджмент, 8-е издание. : Пер. с англ. : М. : Издательский дом "Вильяме", 2004. — 704 с. : ил. — Парал. тит. англ., стр. 166-168.
8 Чейз Ричард Б., Эквилайн Николас Дж., Якобе Роберт Ф. 462 Производственный и операционный менеджмент, 8-е издание. : Пер. с англ. : М. : Издательский дом "Вильяме", 2004. — 704 с. : ил. — Парал. тит. англ., стр. 168.
9 Чейз Ричард Б., Эквилайн Николас Дж., Якобе Роберт Ф. 462 Производственный и операционный менеджмент, 8-е издание. : Пер. с англ. : М. : Издательский дом "Вильяме", 2004. — 704 с. : ил. — Парал. тит. англ., стр. 170-172.
10 Чейз Ричард Б., Эквилайн Николас Дж., Якобе Роберт Ф. 462 Производственный и операционный менеджмент, 8-е издание. : Пер. с англ. : М. : Издательский дом "Вильяме", 2004. — 704 с. : ил. — Парал. тит. англ., стр. 172-174.
11 Чейз Ричард Б., Эквилайн Николас Дж., Якобе Роберт Ф. 462 Производственный и операционный менеджмент, 8-е издание. : Пер. с англ. : М. : Издательский дом "Вильяме", 2004. — 704 с. : ил. — Парал. тит. англ., стр. 192.
Информация о работе Структуризация сервисных контактов: сервис-системная матрица