Структуризация сервисных контактов: сервис-системная матрица

Производственный процесс — это совокупность действий работников и орудий труда, в результате которых сырье, материалы, полуфабрикаты и комплектующие изделия, поступающие на предприятие, превращаются в готовую продукцию или услугу в заданном количестве, качестве и ассортименте в определённые сроки. Производственный процесс состоит из основных, вспомогательных и обслуживающих процессов.
Основные процессы — это технологические процессы, в ходе которых происходят изменения геометрических форм, размеров и физико-химических свойств продукции.
Вспомогательные процессы — это процессы, которые обеспечивают бесперебойное протекание основных процессов (изготовление и ремонт инструментов и оснастки; ремонт оборудования; обеспечение всеми видами энергий (электроэнергией, теплом, паром, водой, сжатым воздухом и т. д.).

Производственный процесс 3
Сущность услуг 4
Различия между процессами производства продукции и услуг 5
Сервисный бизнес и внутреннее обслуживание 6
Проектирование сервисных организаций 9
Сервисная стратегия: направленность и преимущества 11
Структуризация сервисных контактов: сервис-системная матрица 13
Проблемы очередей 16