Стратегическое развитие курьерской службы ООО « Мир Доставки» на основе формирования постоянной клиентской базы

Министерство образования  Российской Федерации 
Южно-Уральский государственный университет 
 

 

 

 

Курсовая работа 
по дисциплине: Стратегический менеджмент

Тема: Стратегическое развитие курьерской службы ООО « Мир Доставки» на основе формирования постоянной клиентской базы. 
 

 

 

 

 

Выполнил:  

 
Проверил: . 

 

 

 

 

 

 

 

 

Челябинск 
       2011

Оглавление.

Введение. 3

Глава 1. Краткая характеристика предприятия. 5

Глава 2. Стратегический анализ ресурсов. 7

2.1. Анализ факторов внешней среды. 7

2.2. Анализ непосредственного окружения. 12

2.3. Анализ внутренней среды организации. 14

2.4. Построение профиля среды, матрицы угроз и матрицы возможностей, проведение SWOT-анализа. 19

2.5. Классификация и ранжирование проблем предприятия. 22

Глава 3. Стратегическое планирование. 23

3.1. Планирование целей предприятия. 23

3.2. Выбор и планирование стратегий. 26

3.3. Обоснование необходимых изменений на предприятии с учетом выбранной стратегии. 29

Заключение. 32

Список литературы. 33

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

Появление понятия «стратегическое  управления» в нашей стране возникло с переходом отечественной экономики  на рыночные рельсы. В действительности, стратегическое управление давно используется за рубежом, и отечественные менеджеры  зачастую прибегают к опыту своих  зарубежных коллег. [6]

Говоря о сути стратегии, можно  охарактеризовать её как эффективную  систему бизнеса, построенную на наборе конкретных мероприятий. Разработка стратегии должна основываться на анализе  рыночной ситуации, оценке позиции  предприятия на рынке, осознании  своих конкурентных преимуществ. При  этом надо отметить, что не существует общего шаблона для построения стратегии  для любого предприятие, даже если речь о предприятиях одной отрасли. В  связи с этим разработка стратегии  осуществляется индивидуально в  зависимости от внутреннего потенциала фирмы и внешней обстановки. [5]

В настоящее время все большие обороты набирает такой вид бизнеса как службы курьерской доставки. Не обошла эта тенденция и наш город, в настоящее время в Челябинске насчитывается свыше десятка курьерских служб, самыми крупными из которых являются «Сити Экспресс» Челябинск и «EMS Russian Post».

Объектом исследования является курьерская служба ООО «Мир Доставки».  На примере данной организации мы рассмотрим и оценим эффективность стратегического управления, проанализируем возможности и угрозы со стороны рынка, предложим варианты развития предприятия.

Предметом нашего исследования является собственно стратегическое управление, его разработка и реализация на указанном предприятии.

Цель данной курсовой работы - разработка плана стратегического  развития службы курьерской доставки на основе формирования постоянной клиентской базы.

Исходя из цели исследования, в ходе выполнения курсовой работы будут решаться следующие задачи:

• Характеристика  предприятия и предоставляемых услуг
• Анализ внешней среды (микро- и макроокружение);
• Анализ непосредственного окружения;
• Анализ внутренней среды;
• SWOT-анализ и построение профиля внешней среды;
• Формулировка миссии и основных целей предприятия;
• Разработка стратегии развития, на основе проведенных анализов;
• Выявление необходимых изменений на предприятии, с учетом выбранной стратегией развития;

Особенностью ведения  бизнеса в данной сфере является жесткая конкуренция, поэтому борьба идет практически за каждого клиента. В таких условиях задача по формированию базы потенциальных и постоянных клиентов является жизненно необходимой, без решения которой дальнейшее развитие предприятия становиться невозможным.

Так же второстепенной задачей является задача по расширению номенклатуры предоставляемых услуг на основании имеющейся информации о клиентах.

Последствиями  решения  данных проблем является увеличение занимаемой доли рынка и как следствие увеличение прибыльности предприятия.

В ходе выполнения данной работы и формирования стратегии развития предприятия также будет исследован весь рынок  курьерских служб города Челябинска, что позволит определить конкурентные преимущества и вывести методы конкурентной борьбы, а также построить стратегии развития компании как в определённых областях своей деятельности, так и всего предприятия в целом

 

Глава 1.

Краткая характеристика предприятия.

В античное время и средние века курьерами называли посыльных, конных гонцов, доставлявших секретную и дипломатическую почту. Таковой, например, была введенная в Римской империи Августом государственная курьерская служба, называвшаяся cursus publicus.

В России курьерская почтовая служба была основана в 1701 году Петром I на Смоленском и Архангельском трактах для доставки чрезвычайных скорых посылок с царскими грамотами. Военных посыльных называют фельдъегерями (начиная с середины XVIII века), а доставляющих дипломатическую почту — дипкурьерами. В бывшем СССР на корреспонденции курьерской почты нередко использовали штемпели «Курьером» или соответствующие надписи и служебные отметки от руки. При этом почтовые отправления, доставляемые курьерской почтой, относились к специальной категории — «С нарочным» . [3]

В настоящее время курьеры  предназначены для оказания единичных  почтовых услуг при соблюдении следующих  условий: скорость, безопасность, отчёт  о доставке, отметка о вручении, специализация и индивидуальность услуг. Курьеры могут также совершать  доставку почты периодически, например, ежедневную почту. Услуги курьеров в  большинстве случаев дороже, нежели услуги обычной почты, что вызвано  соблюдением условий при оказании курьерских услуг. [1]

ООО «Мир Доставки» – Российская компания, оказывающая курьерские услуги. Она  начала работать в Челябинске в начале 2008 года как небольшая курьерская служба и занимались адресной доставкой (распространением) рекламной продукции по городу Челябинску.

За 4 года работы объем заказов, количество клиентов возросли, что позволило компании  увеличить перечень предлагаемых  услуг, найти своих постоянных клиентов и сформировать репутацию надежной компании, умеющей быстро реагировать на любые изменения на рынке предлагаемых ею услуг.

На сегодняшний день компания предлагает 2 вида основных услуг:

Городская адресная доставка (Direct Mail) – персонифицированная курьерская доставка любой корреспонденции, рекламных материалов и посылок весом до 1,5 кг по заранее подготовленному списку получателей - конкретных офисов и домов города Челябинска. Сегодня директ мейл – это самый эффективный инструмент прямого маркетинга, универсальный способ проведения любой рекламной кампании. С помощью массовой адресной рассылки клиенты выходят на новые рынки, информируют своих потребителей об открытии новых магазинов и офисов, о появлении новых услуг, скидках и товарах. [1] 

 

Рассмотрим достоинства  адресной доставки, как рекламного инструмента:

• Одно из главных достоинств – относительно невысокая цена рекламной акции, особенно подходит небольшим организациям или организациям, которые только начали работать. Заявить о себе с помощью такого рекламного инструмента самый лучший вариант. Этот вид рекламы гораздо экономичнее теле-, радио или баннерной рекламы.
• Большое количество методов изложения информации клиентам и дизайнерских возможностей исполнения рекламных буклетов.
• Очень удобное и надежное средство поддержки уже зафиксированных и установленных контактов с партнерами и заказчиками. С помощью этого вида доставки возможно поздравить своих деловых партнеров, отправить необходимые письма, финансовые документы, уведомления или любую другую корреспонденцию.

Существует еще другой вид доставки: городская безадресная доставка (её еще называют веерная) Такой вид доставки заключается в доставке какой-либо рекламно-познавательной корреспонденции по офисам или по почтовым ящикам в любой части города. 
Такой вид доставки корреспонденции обычно используется для не сильно дорогого рассылочного материала (к примеру, листовки, флаеры буклеты и др.). Этот вид рассылки дает возможность клиентам контактировать с обширным кругом потенциальных клиентов.

Компания ООО «Мир доставки» доставки относительно молодая и имеет достаточно ограниченное число клиентов и небольшую клиентскую базу, что не позволяет увеличить занимаемую долю рынка и вывести деятельность компании за рамки города Челябинска.

 

Глава 2.

2.1. Анализ факторов внешней среды.

Для анализа факторов внешней  среды (макроокружения) в своей работе я буду использовать STEEP – анализ, как наиболее удобный и часто применяемый. [3]

STEEP – анализ.

Социально - демографические  факторы:

1. В связи с ростом доходов населения все больше людей могут позволить себе воспользоваться курьерскими услугами. В настоящее время немыслимо построение успешного бизнеса без возможности быстрой доставки деловой корреспонденции. В связи с этим планируется увеличение спроса на курьерские услуги.
2. Недоверие населения средствам массовой информации. Последние цифры маркетинговых исследований говорят о том, что российский потребитель больше не склонен доверять информации, которую показывают по телевидению, печатают в газетах и говорят по радио. Это должно привести к тому, что все больше компаний при проведении рекламных мероприятий будут обращаться в нашу фирму для проведения адресной и безадресной доставки своей рекламной продукции.
3. Увеличение количества интернет – магазинов. В настоящее время все большую популярность во всем мире (и наша страна не исключение) набирают интернет – магазины. Такие магазины более рентабельны для владельцев и наиболее удобны для покупателей. Как правило доставка товара клиенту в таких магазинах осуществляется с помощью служб курьерской доставки, этот фактор может помочь фирме увеличить число своих клиентов.

Технические (технологические) факторы:

4. Развитие научно-технического прогресса. Совершенно очевидно, что в наши дни происходит ускорение научно-технического прогресса. Почти каждый день мы видим появление новых технологий, предметов, техники, достижения  в различных областях, приводящие к усовершенствованию жизни человека. Появляются все новые и новые виды рекламы. Согласно последним исследованиям наиболее эффективной рекламой в настоящее время является реклама в интернете. Через некоторое время существует вероятность того, что многие наши клиенты могут отказаться от распространения своей рекламной продукции по почтовым ящикам потенциальных клиентов, в пользу более эффективной рекламы в интернете.
5. Развитие информационных технологий. С развитием информационных технологий все предприятия стараются автоматизировать информационную составляющую деятельности предприятия. ООО «Мир Доставки» имеет возможность внедрить новейшее программное обеспечение для улучшения своей деятельности.

Экономические факторы:

6. Затяжной мировой финансовый кризис. Экономический кризис отрицательно влияет на деятельность всех организаций и фирм. Если  кризис примет длительный характер, то это значительно повлияет на изменение менталитета руководителей, их  склонность жить сегодняшним днем, также установит  режим жесткой экономии. В ожидании очередной волны кризиса сложившееся поведение только укрепляется. Требуется два-три года устойчивого роста экономики для возвращения к докризисному уровню.
7. Снижение процентной ставки на кредиты - стратегически важный фактор для компании, оказывающий положительное влияние на ее деятельность. Средние процентные в начале 2012 года упали по всем видам кредитов и по всем валютам. Эксперты прогнозируют дальнейшее удешевление стоимости кредитов для бизнеса. Ставки снижаются по всем кредитным продуктам для малого и среднего бизнеса. Эти события дают шанс для увеличения активности предприятий, в том числе и описываемой мною компании.  ООО «Мир Доставки» имеет возможность взятия кредита на выгодных условиях для развития своей деятельности.

Политико-правовые факторы:

8. Поддержка государством малого и среднего бизнеса. На сегодняшний день государством осуществляется поддержка любых форм предпринимательской   деятельности, а как уже говорилось выше, сегодня именно бизнес создает основной спрос на курьерские услуги. Поэтому если государство продолжит проводить политику развития малого и среднего бизнеса, спрос на рынке экспресс - доставок должен расти.
9. Принятие закона  "О внесении изменений в ФЗ "О страховых взносах в Пенсионный фонд РФ, Фонд социального страхования РФ, Федеральный фонд обязательного медицинского страхования и территориальные фонды обязательного медицинского страхования" приведет  к дополнительным затратам и к увеличению стоимости услуг компании.

 

Таблица 1. Построение профиля  внешней среды.

Факторы внешней среды	Знак влияния	Вероятность	Сила влияния	Важность фактора	Последствия
S. Рост реальных доходов населения	+	0,7	Слабое	+0,17	Повышение интереса к курьерским услугам
Недоверие населения к средствам  массовой информации	+	0,8	Слабое	+0,2	Повышение интереса к курьерским услугам
Увеличение количества интернет - магазинов	+	0,6	Слабое	+0,4	Повышение спроса на предоставляемые  услуги
Т. Ускорение НТП	_	0,3	Существ.	-0,4	Снижение интереса к курьерским услугам
Развитие информационных технологий	+	0,5	Слабое	+0,25	Снижение издержек компании, повышение  качества предоставляемых услуг.
E. Затяжной экономический  кризис	-	0,6	Существ.	-0,2	Снижение прибыли компании
Снижение процентной ставки по кредитам	+	0,2 0,6	Слабое	+0.3	Возможность взятия недорогого кредита для развития бизнеса
Р. Поддержка государством малого и среднего бизнеса	+	0,9	Значит.	+0,6	Увеличение спроса на курьерские услуги. Возможность использования государственных программ и субсидий для развития бизнеса
Внесение изменений в закон  об отчисления в ПФ и ФОМС РФ	-	0,4	Существ.	-0,27	Увеличение издержек компании, увеличение цены на предоставляемые услуги