В основе казуальных методов лежит  попытка найти факторы, определяющие поведение прогнозируемого показателя.

     Таким образом, в методику оценки деятельности предприятия торговли включены расчеты  эффективности продаж, товарооборота, ассортимента, рентабельности и прибыли.

1.4  Персонал торгового предприятия – важнейший фактор успешных продаж

       Профессионально значимые качества — совокупность качеств личности, позволяющих ей наиболее успешно выполнять определенную профессиональную деятельность; работа продавца также требует от человека наличия особых качеств — готовности к общению, работоспособности, терпеливости, выдержки и внимания, при высокой психологической подготовленности.

       Психологическая подготовленность продавца — это  его знание ос­нов психологии личности, понимание особенностей поведения потребителя, психологического механизма принятия покупательского решения; это умение поддерживать эффективное общение с покупателем и клиентом, стимулируя совершение покупки, способность к самоорганизации собственного поведения.

       Внешний вид продавца — его общий облик, который создается многими элементами: выражением лица, прической, манерой  держаться, одеждой и т. д.

       Теперь  настало время обратиться к личности самого продавца.

       Работники, непосредственно обслуживающие посетителей и клиентов, определяют успешность продаж и реализации услуг. Именно от их повседневных усилий зависит прибыль торгового предприятия, его будущее.

       Опираясь  на многолетние масштабные исследования, американские специалисты в области маркетинга торговли Джеймс Ф. Энджел, Роджер Ф. Блэкуэлл и Пол У. Миниард, утверждают, что успешность продаж мало зависит от темперамента, возраста и наружности продавца. По их мнению, наиболее важными являются уровень мастерства и мотивация, взаимодействие во время покупки, — характеристики, которые вырабатываются обучением и практикой.

       Эту позицию следует поддержать.

       Отдача  продавца определяется прежде всего  его профессиональными качествами, знаниями и умениями. Можно предложить следующую формулу:

       Отдача продавца = профессионально значимые качества + профессиональные знания и умения.

       Профессионально значимые качества позволяют человеку наиболее успешно выполнять определенную профессиональную деятельность, добиваться высоких результатов в данном виде труда.

       Бесспорно, имеется ряд общих требований, которые предъявляются к работникам любого профиля. Например, никто не станет возражать, что такие качества, как трудолюбие, организованность, ответственность необходимы любому сотруднику торговой фирмы.

       Однако  важно сформулировать и специфические требования к личности профессионального торгового работника.

       Готовность  к общению.

       Человек сможет успешно работать продавцом, только если он открыт для контактов  с людьми, если ему нравится общение  с ними, если его не утомляет необходимость постоянно находиться среди самых разных людей.

       Интерес к человеку, его жизненным проблемам  и готовность с ним сотрудничать — верный признак предрасположенности  к профессиональной деятельности в  сфере торговли и обслуживания.

       Поэтому для начинающих продавцов важен их профессиональный опыт в прошлом: сотрудник, который и раньше работал с людьми, успешнее адаптируется к новой деятельности.

       Работоспособность.

       Это способность продавца к длительному  выполнению своей работы на заданном уровне.

       На  первый взгляд, может показаться, что  труд продавца не требует больших  физических усилий. Но это не так. Высокая  работоспособность нужна в связи  с тем, что производственная нагрузка регулируется не столько самим продавцом, сколько поведением посетителей.

       Продавец  не может по своему усмотрению сделать  паузу в работе, изменить темп обслуживания. Ритм его работы задан извне, диктуется  покупателями.

       Известно, что работоспособность изменяется циклично. Выделяются три ее последовательные стадии:

       • повышение работоспособности;

       • устойчивое функционирование;

       • снижение работоспособности.

       Практика  показывает, что снижение работоспособности  начинается уже где-то часа через  четыре после начала работы. Но и  нагрузка на продавца, как правило, возрастает именно во второй половине дня (когда люди возвращаются с работы).

       Работа  продавца утомительна. Многие ее не выдерживают. Но уменьшение работоспособности (из-за возраста, состояния здоровья) может  компенсироваться мастерством и  опытом специалиста.

       Терпеливость  и выдержка.

       Продавец  должен обладать огромным терпением. Ему  приходится на протяжении рабочей смены  неоднократно отвечать на одни и те же вопросы (иногда весьма неквалифицированные, наивные или каверзные). Каждому  новому посетителю приходится объяснять  одно и то же.

       Встречаются капризные покупатели, которые пересмотрят  множество вещей, выскажут немало претензий, потребуют всяческих разъяснений, но в итоге молча развернутся  и уйдут, ничего не купив. И продавец вынужден смириться с этим.

       Российскому продавцу ничего не остается делать, как терпеливо выслушивать многочисленные жалобы посетителей на правительство, местную власть, некачественную продукцию, высокие цены и низкие зарплаты. Иногда обвинения напрямую адресуются системе торговли, ее работникам.

       Продавцу  надо проявлять немалую выдержку, чтобы не сорваться, сохранять спокойствие, не ввязаться в спор. Выдержка нужна и в тех случаях, когда покупатель ведет себя нервно, бестактно, допускает грубые выпады и оскорбительные реплики.

       Встречаются подозрительные посетители, которым приходится приводить все новые и новые доводы, чтобы снять их тревоги. Встречаются упрямые клиенты, которые упорно настаивают на своем, не хотят слышать никаких разумных аргументов, отказываются от своей же выгоды.

       Внимательность.

       Данное  качество является необходимым для успешно работающего продавца.

       Как отмечают психологи, внимание — это  избирательная направленность на тот  или иной объект и сосредоточенность  на нем, углубленность в его познание. Внимательность продавца проявляется  в том, что он активно всматривается в посетителя, стараясь понять его настроение, намерения, готовность к осуществлению покупки. Внимание — необходимая предпосылка для выбора наиболее эффективного подхода к покупателю.

       В процессе обслуживания клиентов продавцу необходимо замечать мельчайшие детали: какими взглядами обменялась покупательская пара, какова была эмоциональная реакция покупателя на данное ему пояснение, с каким выражением лица он осматривает предложенный товар и т. д.

       В то же время продавцу нередко приходится распределять свое внимание между несколькими посетителями, что-то разъяснять одному, отвечать на вопросы другому, подавать для ознакомления какую-то вещь третьему, краем глаза следить за подозрительным поведением четвертого.

       Распределенное  внимание является профессионально важным качеством продавца.

       Кроме того, внимание продавца должно обладать умением переключаться, то есть способностью сознательно и осмысленно перемещать внимание с одного объекта на другой. Только в этом случае он сможет быстро ориентироваться в меняющейся ситуации, оперативно реагировать на неожиданные вопросы и требования посетителей.

       Профессионально значимые качества не даны в готовом  виде от природы. Они развиваются  вместе с личностью на протяжении всего ее жизненного пути. Профессиональные качества работника могут совершенствоваться. Однако может наблюдаться и обратный процесс — ослабление или даже утрата полезных качеств. В этом случае происходит профессиональная деградация работника.

       Хорошо  организованное, систематическое обучение — необходимое условие профессионального совершенствования персонала.

       Профессиональные  знания и умения.

       Продавец  должен твердо знать правила торговли, права и обязанности потребителя  и свои собственные, иметь определенные сведения из области товароведения. Квалифицированный продавец хорошо знаком с торговым оборудованием, умеет грамотно обращаться с ним.

       Необходимый элемент профессиональной компетентности продавца — доскональное знание предлагаемых товаров, их физических характеристик  и потребительских свойств. Он должен быть готов ответить на любой вопрос покупателя по поводу каждого имеющегося в магазине вида продукции.

       В настоящее время товары становятся сложнее. Совершенствуется технология изготовления вещей, появляется множество  тонкостей в процедурах их использования. И продавец должен быть в курсе всех изменений.

       Важное  условие успешных продаж — умение продавца «подать товар лицом», преподнести  его покупателю. Умелая демонстрация товара — это большое искусство! Надо убедительно и доходчиво  показать достоинства той или иной вещи, способы ее эффективного использования, все получаемые от ее приобретения выгоды.

       Умение  продемонстрировать товар не сводится лишь к показу в буквальном смысле этого слова. Необходимо одновременно раскрыть возможность вещи решить жизненные проблемы потребителя, удовлетворить его насущные запросы.

       Главное умение продавца — его искусное психологическое взаимодействие с  посетителями и покупателями.

       Следовательно, профессиональная отдача во многом будет  зависеть от психологической подготовленности продавца. Вышеприведенную формулу нужно дополнить:

       Отдача  продавца = профессионально значимые качества + профессиональные знания и  умения + психологическая подготовленность.

       Психологическую подготовленность продавца можно представить  следующим образом:

       • знание им основ психологии личности потребителя;

       • понимание особенностей поведения  потребителей;

       • понимание психологического механизма  выработки и принятия покупательского  решения;

       • умение поддерживать с клиентами  эффективное общение, стимулировать совершение покупки;

       • способность к успешной самоорганизации  своего профессионального поведения.

       Профессиональный  работник сферы торговли является в  какой-то степени практическим психологом.

       Одежда, выражение лица, поза и жесты, движения глаз, общая ухоженность – все это во многом определяет эффективность первого контакта.

       Внешний облик продавца.

       Многие  работодатели, подбирая людей на должность  продавца, преднамеренно и настойчиво отдают предпочтение девушкам и молодым  женщинам с привлекательными чертами лица. Такой подход представляется чересчур упрощенным.

       Своей манерой поведения, всем своим видом  продавец прежде всего должен располагать  к себе.

       И здесь не имеет большого значения наружность как таковая: ни сами черты  лица (размер и расположение глаз, форма бровей или носа, рта), ни цвет волос или кожи, ни рост или особенности фигуры. Важен общий облик, который складывается из многих элементов.

       В первую очередь это выражение  лица.