Всем  видом продавцу надо подчеркнуть  свою надежность, готовность оказать  покупателю активную поддержку.

       Приближаясь к посетителю, необходимо сохранять  оптимальную дистанцию между  ним и собой (оптимум находится где-то в диапазоне от 1,2 до 2,5 метра).

       Каждый  человек бессознательно стремится  иметь вокруг себя определенную пространственную зону, вторжение на территорию которой  других незнакомых людей нежелательно.

       Поэтому эта дистанция должна быть рассчитана очень точно, чтобы выбранное расстояние стимулировало бы налаживание контакта, не вызывая у посетителя внутреннего протеста.

       Продавец, который слишком близко подходит к посетителю, может кому-то показаться навязчивым. Например, 28,5% участников нашего опроса отметили, что продавцы часто слишком навязчивы и надоедливы.

       Своеобразной  формой приветствия может быть изменение  позы продавца. Это происходит, например, в том случае, если при появлении  посетителя он поднимается со стула  или размыкает руки, скрещенные до того на груди, или разворачивается корпусом тела в его сторону.

       Движение  навстречу друг другу, легкий поклон, принятие каждым участником общения  открытой и заинтересованной позы, — все это способствует быстрому установлению контакта.

       Словесное приветствие.

       Оно тоже помогает установлению контакта: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Здравствуйте!», « Пожалуйста, проходите!» и т. д.

       Приветствие должно быть кратким. Вслед за ним  со стороны продавца может последовать  несколько реплик-предложений («Не хотите ли взглянуть...», «Только вчера мы получили новую марку...», «Сегодня у нас большой выбор...», «Не желаете ли ознакомиться с самой последней моделью...»).

       Любой человек особенно чувствителен к  первым обращенным к нему словам. Они  должны быть понятными и простыми, сразу же заинтересовывать его.

       Первые  слова, адресованные посетителю, являются пробными, своего рода разведкой. Главная  их цель — быстро завязать разговор с ним, завладеть вниманием, попытаться узнать намерения и мотивы прихода  в магазин. С помощью этих слов продавцу необходимо произвести на посетителя благоприятное впечатление, от которого будет во многом зависеть дальнейший ход общения.

       В самые первые секунды делового контакта продавцу следует выбрать верный тон обращения к посетителю. Важно сохранять спокойствие, не напрягаться, сразу же проникнуться интересом к партнеру по общению.

       Не  следует использовать слишком много  вежливых слов, неоправданных комплиментов. Во всем нужна мера.

       Перечисленные выше приемы — внимательный и приветливый взгляд, мягкая и добрая улыбка, небольшой наклон головы, шаг навстречу посетителю, располагающая поза, приветствующая реплика — помогают продавцу в ходе мобильного общения без промедления войти в контакт с посетителем.

       Это возможно даже тогда, когда работник занят обслуживанием нескольких предыдущих клиентов.

       Обстоятельства, которые могут препятствовать быстрому установлению контакта с посетителем:

       • наплыв посетителей, затрудняющий продавцу общение с отдельным клиентом;

       • усталость продавца, его плохое самочувствие, настроение;

       • сосредоточенность продавца на посторонних (собственных) мыслях, переживаниях;

       • инертное поведение посетителя, отсутствие адекватных реакций с его стороны;

       • неблагоприятная атмосфера в  магазине (теснота, повышенная температура, шум, плохое освещение и т. д.).

       Неконтактный  посетитель.

       Встречаются и такие. Они бывают очень разными: замкнутыми, скрытными, молчаливыми, неуравновешенными, грубоватыми и резкими.

       Неконтактный  посетитель не переносит явно выраженного  внимания к себе. Не желает вступать в диалог с продавцом.

       Даже  самое вежливое обращение вызывает с его стороны негативную реакцию. Общение с ним должно быть внешне сдержанным и скупым. Искать к нему подход следует особенно терпеливо.

       Возможно, что для установления контакта с таким посетителем эффективнее использовать невербальные средства: мимику, жесты, позы, движения.

       Персонал  — важнейший фактор успешных продаж.

       Персонал  торгового предприятия — группа торговых работников, продавцов, специалистов, объединенных общими производственными интересами, задачами и отношениями сотрудничества.

       Ресурсы персонала — совокупность всех физических, интеллектуальных и духовных сил, профессиональных способностей, которыми располагают  работники данного предприятия.

       Управление  персоналом — систематическая многоплановая работа менеджеров, руководителей и администрации предприятия, обеспечивающая анализ и оценку имеющихся ресурсов торгового персонала, их эффективное использование, сохранение и дальнейшее развитие.

       Российский  мир торговли в современных условиях становится все суровее:

       • возрастает стоимость энергоресурсов, материалов и оборудования, посреднических услуг, растет арендная плата;

       • обостряется конкуренция в сфере  торговли;

       • требовательнее и капризнее становится потребитель;

       • более динамичными и трудно прогнозируемыми оказываются макроэкономические события (повороты в экономической и финансовой политике, инфляция).

       Торговым  предприятиям приходится действовать  в достаточно агрессивной, подвижной  и неопределенной среде.

       В жестких условиях делового мира выживут далеко не все, а только наиболее приспособленные и гибкие, дальновидные и проницательные.

       Успех продаж во многом определяется активностью  и профессиональным мастерством  торгового персонала, его психологической  культурой и подготовленностью.

       Персонал  — важнейший фактор успеха (особенно в условиях экстремальной экономики).

       Эффективно  работающий персонал обеспечивает высокие  результаты продаж. Плохо работающий персонал резко снижает результативность торговой деятельности.

       Плохую  работу обслуживающего персонала обнаружить крайне сложно, потому что просчеты, ошибки и упущения в этой сфере внешне незаметны.

       Результаты  работы продавцов — решения покупателей. Такую «продукцию» невозможно измерить каким-либо прибором, взвесить на весах, пощупать руками. Тем временем, психологический «брак», малозаметные промахи продавцов и сотрудников оборачиваются потерей клиентов и живых денег.

       Особая  ответственность ложится на продавцов, реализующих товары индивидуального  назначения — одежду, обувь, головные уборы, спортивный инвентарь, косметику, а также дорогие и сложные вещи длительного пользования, предназначенные для группового (семейного) потребления — мебель, бытовую технику, электронику, транспортные средства и т. д.

       Современный покупатель требует к себе психологически выверенного, индивидуального подхода!

       Со  стороны руководителей и владельцев торговых предприятий иногда наблюдается  поверхностное отношение к проблеме рядового персонала. Ставка делается на механизм искусственной ротации: не справляется продавец с работой — его увольняют, а на освободившееся место берут следующего. Администрации представляется, что в условиях безработицы сами собой подберутся подходящие сотрудники.

       При такой прямолинейной кадровой политике невозможно добиться, чтобы персонал магазина представлял собой успешно работающую дружную команду.

       Самое выгодное — тщательно изучать  ресурсы своего персонала и рационально  ими управлять.

       Численность персонала — еще не самое главное. Важнее — совокупный потенциал работников, что и как они могут делать совместно.

       Ресурсы торгового персонала имеют сложную  психологическую структуру. На индивидуальном уровне можно выделить следующие  компоненты.

       • 1-й компонент: физические ресурсы.

       Они определяются силой работника, его  работоспособностью, быстротой реакции, состоянием здоровья.

       • 2-й компонент: интеллектуальные ресурсы.

       Они определяются умением работника  анализировать, обобщать, сравнивать, классифицировать его сообразительностью, вниманием, оперативной памятью.

       • 3-й компонент: профессиональные ресурсы.

       Они определяются профессиональными знаниями и умениями торгового работника, его специальной подготовленностью. Большое значение имеют также  профессиональный опыт и мотивация.

       • 4-й компонент: личностные ресурсы.

       Они определяются профессионально-значимыми качествами личности продавца (открытостью, склонностью к общению, терпеливостью, выдержкой, ответственностью, способностью к сотрудничеству).

       Указанные четыре компонента слитны, образуют целостную  систему. Ресурсы торгового персонала  — это не просто сумма индивидуальных ресурсов работников. Люди, объединившиеся в производственную команду, обретают новые дополнительные возможности.

       Во-первых, у работников появляется возможность  дополнять способности друг друга (к работоспособности одного прибавляется наблюдательность другого и сообразительность третьего).

       Во-вторых, отдельные работники могут усиливать  свои ресурсы, стимулировать трудовую активность друг друга (энергия и  решимость одного сотрудника пробуждает, поддерживает инициативу другого).

       В-третьих, индивидуальные недостатки и слабости в условиях команды могут взаимно компенсироваться (поспешность и резкость одного работника нейтрализуется осторожностью и тактом его коллеги).

       Таким образом, успешная производственная команда  — это живой, развивающийся организм, со своей сложившейся системой деловых отношений.

 

Глава 2. Современное  состояние торговли в   магазине  «Магнит»

2.1. Организационно-экономическая  характеристика розничной торговли и  магазина «Магнит»

     Розничная торговля - один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики России. С каждым годом доля розничных магазинов современных форматов увеличивается, вытесняя такие каналы продаж, как рынки и магазины с прилавочной формой торговли. Такая тенденция продолжится и в ближайшие годы, поскольку потребность населения в торговых площадях высока, а рынок далек от насыщения.

     В 2009 году оборот розничной торговли составил 8627,5 млрд. руб., что по сравнению с 2008 годом больше на 13%.

     Министерство  экономического развития и торговли РФ (МЭРТ) в 2010г. планирует разработать закон о розничной торговле. Как сообщил заместитель министра экономического развития и торговли Андрей Белоусов, выступая на 9-й международной конференции "Торговля в России", недавно МЭРТ провел встречу с представителями крупных розничных сетей, по итогам которой был направлен доклад в правительство.

     По  словам А.Белоусова, правительство  дало министерству поручение разработать соответствующий закон, так как назрела необходимость регулировать отрасль для того, чтобы оптимизировать розничную торговлю.

     Оборот  розничной торговли в октябре  2010г. составил 990,5 млрд.рублей, что в товарной массе на 14,6% больше, чем за соответствующий период предыдущего года, в январе-октябре 2010г. - 8501,5 млрд.рублей и больше на 14,8%.