Исследование трудового процесса
предполагает анализ всех его характеристик,
которые влияют на затраты труда и эффективность
использования временных ресурсов. Изучаются
условия труда, организация и обслуживание
рабочего места, а также профессионально-квалификационные,
психофизиологические, социальные характеристики
работников и другие факторы.
Методы получения и обработки
информации выбираются, исходя из целей
исследования. Оптимальным является минимум
суммарных затрат, связанных с получением
необходимой информации, и ее последующим
использованием. В связи с этим, для наиболее
детального изучения были выбраны: метод
анкетирования, интервьюирования и составление
фотографии рабочего дня.
На основе теории, представленной
в главе 1.1, 1.2 и других источников, был
составлен перечень вопросов для интервьюирования
менеджера, по отдельным аспектам: рабочий
кабинет, техническая оснащенность рабочего
места, рабочий график, работа с документацией,
телефонные разговоры, совещания, потеря
времени. [Приложение Д].
Рабочий кабинет. Рабочий кабинет менеджера/директора
представляет собой 15-метровую комнату,
прямоугольной формы (3х5), светло-оранжевого
цвета. Из мебели имеется 2 стола, 1 офисное
кресло директора, 2 стула, сейф, 2 шкафа.
Схематично можно представить следующим
образом:
окно 2 шкафа
дверь
Рисунок 2 – Схема
кабинета менеджера
Примечание – Источник: собственная
разработка
Поддержание температуры в
кабинете обеспечивается вентилятором
и обогревателем. Отсутствуют рекомендуемые
зоны для комфортной работы: место для
отдыха, место для совещаний. Рабочая зона
представлена 2 столами в форме буквы «т»
за которыми также проходят основные
совещания. Кабинет располагается прямо
за стойкой ресепшн, что приводит к тому,
что все посетители менеджера вынуждены
заходить за стойку, чтобы пройти в кабинет.
Также расположение стойки регистрации
обуславливает дополнительный шум в кабинете.
В целом обстановка и мебель
соответствует требованиям, предъявляемым
к рабочему месту менеджера, с учетом специфики
гостиницы – ее бюджетности.
График работы. Рабочий день начинается в 9
00 и заканчивается в 18 00. По словам менеджера,
это постоянно варьируется в связи с незавершенными
делами, прибытием групп, запланированными
встречами, а также заканчивается раньше
при отсутствии дел. Личное присутствие
при приеме организованных групп туристов
является философией менеджера. Это обеспечивает
решение всех возникающих вопросов и проблем
на месте; помощь администраторам с заселением
и оформлением для ускорения процесса;
а также персональное внимание менеджера
к гостям обуславливает рост постоянных
клиентов. В связи с этим, в зависимости
от времени заезда групп, рабочий день
может заканчиваться и поздно вечером.
Планирование и организация
работы. Менеджер планирует свою работу
на каждый день и неделю. Не ведет ежедневника,
всю информацию держит в голове, и считает,
что составленные планы исполняются постоянно.
Выделяет конкретное отдельное время
для запланированных мероприятий, а также
для рутинной работы. Прием по личным вопросам
осуществляет ежедневно и в любое время.
Часто решает рабочие вопросы, дела дома
либо вне рабочего места (даже во время
отпуска). Делегирует администраторам
работу с документацией, прием заявок
на бронирование и входящие звонки.
Работа с документацией,
телефонные разговоры. Вся документация и звонки первоначально
проходят через администратора гостиницы,
так как поступает на рабочий телефон-факс,
который находится за стойкой ресепшн.
Поэтому администратор выделяет важную
документацию и передает ее менеджеру,
то же касается и звонков. Это помогает
меньше отвлекать менеджера и таким образом
сохранить его время. Сортировка поступивших
документов идет по папкам, по назначению:
бухгалтеру на подпись, счета-фактуры,
договоры, контракты, гарантийные письма
и т.д. Все папки хранятся в кабинете.
Совещания. Практически не проводятся
в связи с ежедневной совместной работой
с администраторами, и возможностью обсудить
рабочие моменты «в ходе работы».
Потеря времени. Раз в час выделяется время
на «перекур». Также менеджер замечает
за собой пользование социальными сетями
«Одноклассники» в рабочее время.
По результатам теста «Самоменеджмент»,
представленного в [Приложение Г] Дмитрий
начинает свой рабочий день всегда с хорошего
настроения и в одно и то же время, а также,
учитывая свой ритм работоспособности
и приоритеты важности выполнения тех
или иных дел, выделяет конкретное время
на их выполнение. Старается не копить
дела, не оставлять документы неразобранными
и не отвлекаться на незапланированные
дела. С учетом ответов, можно сказать,
что работа менеджера является эффективной
на 100%, но следует также взять во внимание
минусы метода анкетирования, а именно,
выбор ответа, основанный на представлении
о «верном» ответе. Кроме того, вышеупомянутый
анализ информации, полученной методом
интервьюирования, показывает о некоторых
несовпадениях с результатами анкеты.
В целом, можно сделать вывод,
что, менеджер гостиницы «Постоялец» уделяет
много времени своей работе, как на рабочем
месте, так и вне его; планирует свой рабочий
день ежедневно и успешно справляется
с поставленными задачами; состоит в хороших
отношениях со своими подчиненными, так
как готов выслушать их по личным вопросам
в любое время, и готов помочь в выполнении
их обязанностей (например, во время заезда
групп). Хорошо налажена работа с документацией
и входящими звонками. Наблюдается недостаток
работы с персоналом гостиницы: отсутствие
собраний, совещаний на которых можно
было бы совместно обсудить рабочие вопросы,
выслушать идеи и предложения; а также,
большая потеря времени из-за вредных
привычек и зависимости от социальных
сетей. Подробные рекомендации по каждому
из проанализированных пунктов описаны
в пункте 3
2.2.2 Фотография рабочего
дня
По итогам интервьюирования
расход времени в процентах по каждому
из пунктов, был указан следующий:
Таблица 2 - Затраты
времени на основе опроса, %
Вид работы |
Продолжительность, % |
Должностные обязанности |
30 |
Работа с документами |
10 |
Телефонные разговоры |
10 |
Поездки |
10 |
Работа с персоналом |
20 |
Отдых |
5 |
Незапланированные дела |
10 |
Потеря времени |
5 |
Примечание - Источник: собственная
разработка
С целью сравнения предполагаемого
и того, что есть в действительности, был
выбран метод ФРД. Фотография рабочего
дня - это наблюдение, измерение и последовательная
запись всех без исключения затрат времени
на протяжении рабочей смены или другого
периода. Исследования проводятся с целью
определения структуры операций, затрат
рабочего времени, рационализации приемов
и методов труда, выявления причин нерациональных
затрат и потерь рабочего времени. Оптимальным
является минимум суммарных затрат времени,
связанных с получением необходимой информации,
и ее последующим использованием. Цель
фотографии:
- выявление потерь рабочего
времени;
- установление причин
потерь;
- разработка мероприятий
по устранению потерь;
Данная работа была проведена
путем построения ряда последовательных
этапов. На данном уровне был произведен
анализ структуры затрат рабочего времени.
Сбор материала проводился в течении одного
рабочего дня.
№ |
Виды работ |
Текущее время |
Продолж-сть, мин |
Индекс |
1 |
Подготовка
рабочего места |
9 00 |
10 |
ОБ |
2 |
Прием смены,
ознакомление с происшествиями и заселением
за ночь |
9 10 |
15 |
ОБ |
3 |
Приготовление
кофе и перекур |
9 25 |
20 |
ПВ |
4 |
Проверка отчета
о выручке, сверка кассы, кассовой книги |
9 45 |
15 |
ДМ |
5 |
Отправка отчетов
за смену партнеру |
10 00 |
5 |
ОБ |
6 |
Просмотр последних
поступивших заявок на бронирование |
10 05 |
10 |
ОБ |
7 |
Внесение изменений
о доступности номерного фонда на сайтах
бронирования (hostelsclub, hostelworld, booking, ostrovok) |
10 15 |
45 |
ОБ
|
8 |
Просмотр новых
отзывов о гостинице на сайтах бронирования
и в социальных сетях |
11 00 |
15 |
НД |
9 |
Личный звонок |
11 15 |
4 |
ТФ |
10 |
Проверка электронной
почты гостиницы, ознакомление с новыми
поступившими письмами, ответ на них |
11 19 |
15 |
ПВ |
11 |
Перекур |
11 34 |
10 |
ПВ |
12 |
Проверка состояния
номеров |
11 44 |
16 |
ОБ |
13 |
Сверка заявок
на бронирование, с учетом новых, в календаре
занятости гостиницы, по датам |
12 00 |
20 |
ОБ |
14 |
Беседа с клиентом |
12 20 |
10 |
НД |
15 |
Перерыв на кофе,
перекур |
12 30 |
15 |
ПВ |
16 |
Рабочий звонок |
12 45 |
10 |
ТФ |
17 |
Обработка новой
заявки на бронирование, составление договора
на безналичную оплату клиентом |
12 55 |
20 |
НД |
18 |
Беседа с администратором |
13 15 |
15 |
РП |
19 |
Работа в интернете
на компьютере, ознакомление с последними
новостями в Беларуси |
13 30 |
20 |
НД |
20 |
Помощь администратору
в работе |
13 40 |
25 |
РП |
21 |
Рабочая поездка
для закупки товаров для гостиницы |
14 05 |
40 |
ПД |
22 |
Расстановка
купленных товаров по местам| |
14 45 |
10 |
ПВ |
23 |
обед |
14 55 |
30 |
ОД |
24 |
Посещение социальных
сетей |
15 25 |
15 |
ПВ |
25 |
Изучение отзывов
об отелях-конкурентах |
15 30 |
15 |
НД |
26 |
Беседа с постояльцем |
15 45 |
10 |
НД |
27 |
Перекур, кофе |
15 55 |
20 |
ПВ |
28 |
Личные надобности |
16 15 |
5 |
ОД |
29 |
Посещение социальных
сетей |
16 20 |
15 |
ПВ |
30 |
Работа с почтой |
16 35 |
10 |
ДМ |
31 |
Рабочий звонок |
16 45 |
5 |
ТФ |
32 |
Уход из офиса |
16 50 |
- |
|
Таблица 3 - Фотография
рабочего дня менеджера гостиницы «Постоялец»
Таблица 3 - Фотография
рабочего дня менеджера гостиницы «Постоялец»
Примечание
- Источник: собственная разработка
Таким образом,
из представленной таблицы фотографии
рабочего дня, можно сделать вывод о том,
что исследуемый менеджер достаточно
добросовестно относится к организации
рабочего времени, однако, существуют
ряд отрицательных моментов, которые мешают
повышению его деловой активности.
1. К организационным
факторам помех можно отнести:
- отлучение
с рабочего места раньше установленного
срока;
- недостаточная
загруженность менеджера.
2. К техническим
причинам можно отнести:
-расположение
кабинета за стойкой ресепшн
приводит к тому, что менеджер
постоянно на виду и у постояльцев
возникает желание с ним пообщаться
без явной на то причины;
- дополнительный
шум.
3. К личностным
и психологическим факторам помех
можно отнести:
- наличие
вредных привычек;
- выполнение
легкой работы, которую можно
и нужно делегировать;
- посещение
социальных сетей в рабочее
время.
Таблица 4 – Фактический
баланс рабочего времени
Индекс |
Вид работы |
Продолжительность |
Ответы менеджера
при опросе, (таблица 2) |
минуты |
проценты |
ОБ |
Должностные
обязанности |
121 |
24.7% |
30% |
ОД |
Отдых |
35 |
7.1% |
5% |
ПВ |
Потеря времени |
120 |
24.4% |
5% |
ПД |
Поездки |
40 |
8.2% |
10% |
НД |
Незапланированные
дела |
90 |
18.4% |
10% |
РП |
Работа с персоналом |
40 |
8.2% |
20% |
ТФ |
Телефонные
разговоры |
19 |
3.9% |
10% |
ДМ |
Работа с документацией |
25 |
5.1% |
10% |
Итого |
|
490 |
100% |
100% |
Во второй половине
дня эффективность выполнения работы
идет на спад, и 49% всего времени тратится
на незапланированные дела, перерывы на
кофе и курение. Причем в отличие от незапланированных
дел, на которые менеджер тратит время
в первой половине дня, здесь они являются
абсолютно необязательные к его выполнению
и могут делегироваться администраторам
без ущерба качеству выполнения. После
обеда менеджер выделяет время для работы
с персоналом. Кроме того, за отсутствием
достаточного количества работы, в период
уменьшения работоспособности больше
времени тратится на пользование социальными
сетями.
Во второй половине дня эффективность
выполнения работы идет на спад, и 49% всего
времени тратится на незапланированные
дела, перерывы на кофе и курение. Причем
в отличие от незапланированных дел, на
которые менеджер тратит время в первой
половине дня, здесь они являются абсолютно
необязательные к его выполнению и могут
делегироваться администраторам без ущерба
качеству выполнения. После обеда менеджер
выделяет время для работы с персоналом.
Кроме того, за отсутствием достаточного
количества работы, в период уменьшения
работоспособности больше времени тратится
на пользование социальными сетями.
Если в целом, оставить время,
затраченное на выполнение должностных
обязательств, важных незапланированных
дел, работы с документацией, телефонные
рабочие разговоры, работу с персоналом,
и, сократить перерывы на кофе и курение
до 10 минут на каждый, то общее время работы
составит вместо 8 часов лишь 5 часов. В
оставшееся время можно заняться выполнением
своих других основных обязанностей, таких
как краткосрочное планирование, расчет
эффективности применения новых акций
и скидок, введение новых тарифов, изучение
спроса на конкретные виды услуг гостиниц,
новшества зарубежом в гостиничной сфере,
возможные планы расширения и многое другое.
Подводя итог совокупности
проанализированных показателей, можно
сделать вывод, что необходимо разработать
комплекс мер по повышению эффективности
организации труда менеджера, рационализации
использования рабочего времени и устранению
факторов блокирующих производственный
процесс, так как очевидно, что менеджер
глубоко недооценивает размер впустую
потраченного времени: разница практически
в 5 раз. А также то количество времени,
которое он тратит на незапланированные
дела: уменьшены почти в 2 раза. И наоборот,
предполагаемые показатели, затраченного
времени на работу с персоналом, явно завышены:
в 2,5 раза.
Судить же о таких показателях,
как работа с документацией, телефонные
разговоры и поездки сложно, так как эти
факторы очень непостоянны и могут варьироваться
по многим причинам. Показатели, указанные
менеджером являются на его взгляд средними,
а показатели из фотографии рабочего дня
характеризуют лишь один конкретный рабочий
день.
3 Пути совершенствования организации
рабочего дня