Состояние организации труда менеджера гостиницы (на примере гостиницы «Постоялец»)

Исследование трудового процесса предполагает анализ всех его характеристик, которые влияют на затраты труда и эффективность использования временных ресурсов. Изучаются условия труда, организация и обслуживание рабочего места, а также профессионально-квалификационные, психофизиологические, социальные характеристики работников и другие факторы.

Методы получения и обработки информации выбираются, исходя из целей исследования. Оптимальным является минимум суммарных затрат, связанных с получением необходимой информации, и ее последующим использованием. В связи с этим, для наиболее детального изучения были выбраны: метод анкетирования, интервьюирования и составление фотографии рабочего дня.

На основе теории, представленной в главе 1.1, 1.2 и других источников, был составлен перечень вопросов для интервьюирования менеджера, по отдельным аспектам: рабочий кабинет, техническая оснащенность рабочего места, рабочий график, работа с документацией, телефонные разговоры, совещания, потеря времени. [Приложение Д].

Рабочий кабинет. Рабочий кабинет менеджера/директора представляет собой 15-метровую комнату, прямоугольной формы (3х5), светло-оранжевого цвета. Из мебели имеется 2 стола, 1 офисное кресло директора, 2 стула, сейф, 2 шкафа. Схематично можно представить следующим образом:

окно 2 шкафа

 

 

 

 дверь

 

Рисунок 2 – Схема кабинета менеджера

Примечание – Источник: собственная разработка

 

Поддержание температуры в кабинете обеспечивается вентилятором и обогревателем. Отсутствуют рекомендуемые зоны для комфортной работы: место для отдыха, место для совещаний. Рабочая зона представлена 2 столами в форме буквы «т» за которыми также проходят  основные совещания.  Кабинет располагается прямо за стойкой ресепшн, что приводит к тому, что все посетители менеджера вынуждены заходить за стойку, чтобы пройти в кабинет. Также расположение стойки регистрации обуславливает дополнительный шум в кабинете.

В целом обстановка и мебель соответствует требованиям, предъявляемым к рабочему месту менеджера, с учетом специфики гостиницы – ее бюджетности.

График работы. Рабочий день начинается в 9 00 и заканчивается в 18 00. По словам менеджера, это постоянно варьируется в связи с незавершенными делами, прибытием групп, запланированными встречами, а также заканчивается раньше при отсутствии дел. Личное присутствие при приеме организованных групп туристов является философией менеджера. Это обеспечивает решение всех возникающих вопросов и проблем на месте; помощь администраторам с заселением и оформлением для ускорения процесса; а также персональное внимание менеджера к гостям обуславливает рост постоянных клиентов. В связи с этим, в зависимости от времени заезда групп, рабочий день может заканчиваться и поздно вечером.

Планирование и организация работы. Менеджер планирует свою работу на каждый день и неделю. Не ведет ежедневника, всю информацию держит в голове, и считает, что составленные планы исполняются постоянно. Выделяет конкретное отдельное время для запланированных мероприятий, а также для рутинной работы. Прием по личным вопросам осуществляет ежедневно и в любое время. Часто решает рабочие вопросы, дела дома либо вне рабочего места (даже во время отпуска). Делегирует администраторам работу с документацией, прием заявок на бронирование и входящие звонки.

Работа с документацией, телефонные разговоры. Вся документация и звонки первоначально проходят через администратора гостиницы, так как поступает на рабочий телефон-факс, который находится за стойкой ресепшн. Поэтому администратор выделяет важную документацию и передает ее менеджеру, то же касается и звонков. Это помогает меньше отвлекать менеджера и таким образом сохранить его время. Сортировка поступивших документов идет по папкам, по назначению: бухгалтеру на подпись, счета-фактуры, договоры, контракты, гарантийные письма и т.д. Все папки хранятся в кабинете.

Совещания. Практически не проводятся в связи с ежедневной совместной работой с администраторами, и возможностью обсудить рабочие моменты «в ходе работы».

Потеря времени. Раз в час выделяется время на «перекур». Также менеджер замечает за собой пользование социальными сетями «Одноклассники» в рабочее время.

По результатам теста «Самоменеджмент», представленного в [Приложение Г] Дмитрий начинает свой рабочий день всегда с хорошего настроения и в одно и то же время, а также, учитывая свой ритм работоспособности и приоритеты важности выполнения тех или иных дел, выделяет конкретное время на их выполнение. Старается не копить дела, не оставлять документы неразобранными и не отвлекаться на незапланированные дела. С учетом ответов, можно сказать, что работа менеджера является эффективной на 100%, но следует также взять во внимание минусы метода анкетирования, а именно, выбор ответа, основанный на представлении о «верном» ответе. Кроме того, вышеупомянутый анализ информации, полученной методом интервьюирования, показывает о некоторых несовпадениях с результатами анкеты.

В целом, можно сделать вывод, что, менеджер гостиницы «Постоялец» уделяет много времени своей работе, как на рабочем месте, так и вне его; планирует свой рабочий день ежедневно и успешно справляется с поставленными задачами; состоит в хороших отношениях со своими подчиненными, так как готов выслушать их по личным вопросам в любое время, и готов помочь в выполнении их обязанностей (например, во время заезда групп). Хорошо налажена работа с документацией и входящими звонками. Наблюдается недостаток работы с персоналом гостиницы: отсутствие собраний, совещаний на которых можно было бы совместно обсудить рабочие вопросы, выслушать идеи и предложения; а также, большая потеря времени из-за вредных привычек и зависимости от социальных сетей. Подробные рекомендации по каждому из проанализированных пунктов описаны в пункте 3

 

2.2.2 Фотография рабочего  дня

 

По итогам интервьюирования расход времени в процентах по каждому из пунктов, был указан следующий:

 

Таблица 2 - Затраты времени на основе опроса, %

 

Вид работы	Продолжительность, %
Должностные обязанности	30
Работа с документами	10
Телефонные разговоры	10
Поездки	10
Работа с персоналом	20
Отдых	5
Незапланированные дела	10
Потеря времени	5

 

Примечание - Источник: собственная разработка

 

С целью сравнения предполагаемого и того, что есть в действительности, был выбран метод ФРД. Фотография рабочего дня - это наблюдение, измерение и последовательная запись всех без исключения затрат времени на протяжении рабочей смены или другого периода. Исследования проводятся с целью определения структуры операций, затрат рабочего времени, рационализации приемов и методов труда, выявления причин нерациональных затрат и потерь рабочего времени. Оптимальным является минимум суммарных затрат времени, связанных с получением необходимой информации, и ее последующим использованием. Цель фотографии:

- выявление потерь рабочего  времени;

- установление причин  потерь;

- разработка мероприятий  по устранению потерь;

Данная работа была проведена путем построения ряда последовательных этапов. На данном уровне был произведен анализ структуры затрат рабочего времени. Сбор материала проводился в течении одного рабочего дня.

 

 

 

 

 

№	Виды работ	Текущее время	Продолж-сть, мин	Индекс
1	Подготовка рабочего места	9 00	10	ОБ
2	Прием смены, ознакомление с происшествиями и заселением за ночь	9 10	15	ОБ
3	Приготовление кофе и перекур	9 25	20	ПВ
4	Проверка отчета о выручке, сверка кассы, кассовой книги	9 45	15	ДМ
5	Отправка отчетов за смену партнеру	10 00	5	ОБ
6	Просмотр последних поступивших заявок на бронирование	10 05	10	ОБ
7	Внесение изменений о доступности номерного фонда на сайтах бронирования (hostelsclub, hostelworld, booking, ostrovok)	10 15	45	ОБ
8	Просмотр новых отзывов о гостинице на сайтах бронирования и в социальных сетях	11 00	15	НД
9	Личный звонок	11 15	4	ТФ
10	Проверка электронной почты гостиницы, ознакомление с новыми поступившими письмами, ответ на них	11 19	15	ПВ
11	Перекур	11 34	10	ПВ
12	Проверка состояния номеров	11 44	16	ОБ
13	Сверка заявок на бронирование, с учетом новых, в календаре занятости гостиницы, по датам	12 00	20	ОБ
14	Беседа с клиентом	12 20	10	НД
15	Перерыв на кофе, перекур	12 30	15	ПВ
16	Рабочий звонок	12 45	10	ТФ
17	Обработка новой заявки на бронирование, составление договора на безналичную оплату клиентом	12 55	20	НД
18	Беседа с администратором	13 15	15	РП
19	Работа в интернете на компьютере, ознакомление с последними новостями в Беларуси	13 30	20	НД
20	Помощь администратору в работе	13 40	25	РП
21	Рабочая поездка для закупки товаров для гостиницы	14 05	40	ПД
22	Расстановка купленных товаров по местам|	14 45	10	ПВ
23	обед	14 55	30	ОД
24	Посещение социальных сетей	15 25	15	ПВ
25	Изучение отзывов об отелях-конкурентах	15 30	15	НД
26	Беседа с постояльцем	15 45	10	НД
27	Перекур, кофе	15 55	20	ПВ
28	Личные надобности	16 15	5	ОД
29	Посещение социальных сетей	16 20	15	ПВ
30	Работа с почтой	16 35	10	ДМ
31	Рабочий звонок	16 45	5	ТФ
32	Уход из офиса	16 50	-

Таблица 3 - Фотография рабочего дня менеджера гостиницы «Постоялец»

Таблица 3 - Фотография рабочего дня менеджера гостиницы «Постоялец»

Примечание - Источник: собственная разработка

Таким образом, из представленной таблицы фотографии рабочего дня, можно сделать вывод о том, что исследуемый менеджер достаточно добросовестно относится к организации рабочего времени, однако, существуют ряд отрицательных моментов, которые мешают повышению его деловой активности.

1. К организационным  факторам помех можно отнести:

- отлучение  с рабочего места раньше установленного  срока;

- недостаточная  загруженность менеджера.

2. К техническим  причинам можно отнести:

-расположение  кабинета за стойкой ресепшн  приводит к тому, что менеджер  постоянно на виду и у постояльцев  возникает желание с ним пообщаться  без явной на то причины;

- дополнительный  шум.

3. К личностным  и психологическим факторам помех  можно отнести:

- наличие  вредных привычек;

- выполнение  легкой работы, которую можно  и нужно делегировать;

- посещение  социальных сетей в рабочее  время.

 

Таблица 4  – Фактический баланс рабочего времени

 

Индекс	Вид работы	Продолжительность		Ответы менеджера при опросе, (таблица 2)
		минуты	проценты
ОБ	Должностные обязанности	121	24.7%	30%
ОД	Отдых	35	7.1%	5%
ПВ	Потеря времени	120	24.4%	5%
ПД	Поездки	40	8.2%	10%
НД	Незапланированные дела	90	18.4%	10%
РП	Работа с персоналом	40	8.2%	20%
ТФ	Телефонные разговоры	19	3.9%	10%
ДМ	Работа с документацией	25	5.1%	10%
Итого		490	100%	100%

Во второй половине дня эффективность выполнения работы идет на спад, и 49% всего времени тратится на незапланированные дела, перерывы на кофе и курение. Причем в отличие от незапланированных дел, на которые менеджер тратит время в первой половине дня, здесь они являются абсолютно необязательные к его выполнению и могут делегироваться администраторам без ущерба качеству выполнения. После обеда менеджер выделяет время для работы с персоналом. Кроме того, за отсутствием достаточного количества работы, в период уменьшения работоспособности больше времени тратится на пользование социальными сетями.

Во второй половине дня эффективность выполнения работы идет на спад, и 49% всего времени тратится на незапланированные дела, перерывы на кофе и курение. Причем в отличие от незапланированных дел, на которые менеджер тратит время в первой половине дня, здесь они являются абсолютно необязательные к его выполнению и могут делегироваться администраторам без ущерба качеству выполнения. После обеда менеджер выделяет время для работы с персоналом. Кроме того, за отсутствием достаточного количества работы, в период уменьшения работоспособности больше времени тратится на пользование социальными сетями.

Если в целом, оставить время, затраченное на выполнение должностных обязательств, важных незапланированных дел, работы с документацией, телефонные рабочие разговоры, работу с персоналом, и, сократить перерывы на кофе и курение до 10 минут на каждый, то общее время работы составит вместо 8 часов лишь 5 часов. В оставшееся время можно заняться выполнением своих других основных обязанностей, таких как краткосрочное планирование, расчет эффективности применения новых акций и скидок, введение новых тарифов, изучение спроса на конкретные виды услуг гостиниц, новшества зарубежом в гостиничной сфере, возможные планы расширения и многое другое.

Подводя итог совокупности проанализированных показателей, можно сделать вывод, что необходимо разработать комплекс мер по повышению эффективности организации труда менеджера, рационализации использования рабочего времени и устранению факторов блокирующих производственный процесс, так как очевидно, что менеджер глубоко недооценивает размер впустую потраченного времени: разница практически в 5 раз. А также то количество времени, которое он тратит на незапланированные дела: уменьшены почти в 2 раза. И наоборот, предполагаемые показатели, затраченного времени на работу с персоналом, явно завышены: в 2,5 раза.

Судить же о таких показателях, как работа с документацией, телефонные разговоры и поездки сложно, так как эти факторы очень непостоянны и могут варьироваться по многим причинам. Показатели, указанные менеджером являются на его взгляд средними, а показатели из фотографии рабочего дня характеризуют лишь один конкретный рабочий день. 
3 Пути совершенствования организации рабочего дня