Соціально-психологічні аспекти в управлінні закладами ресторанного господарства в сучасних умовах

      МІНІСТЕРСТВО  ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

      Донецький національний університет економіки  і торгівлі імені Михайла Туган-Барановського 
 
 

       

      Кафедра організації та управління

      якістю ресторанного господарства 
 
 
 

      КУРСОВА РОБОТА 

      З дисципліни «Менеджмент у ресторанному господарстві»

      На  тему «Соціально-психологічні аспекти  в управлінні закладами ресторанного господарства в сучасних умовах» 
 
 

Виконавець: студентка групи    зТХ-07-4С

Ценроріна Г. В                       

Керівник: Будель О.Л  
 
 

Донецьк 2010 р.

 

       

      Зміст

лист

      Вступ

      Сучасні умови розвитку підприємств в  нашій країні такі, що їм доводиться працювати в новій атмосфері, для якої характерна жорстка конкуренція  у всіх її проявах, у тому числі  в боротьбі за якість і професіоналізм робочої сили. Умови діяльності будь-якої фірми все наполегливіше диктуються ринком, а його кон'юнктура пред'являє персоналу безліч нових вимог, серед яких швидка реакція на попит, боротьба за споживача, вміння пристосовуватися до частих змін структури виробництва і функціональних обов'язків, а також психологічна стійкість. Високий динамізм комерційної діяльності змушує кожного працівника постійно дбати про підвищення своєї кваліфікації. Значно ускладнюється система мотивації та стимулювання працівників у зв'язку з жорсткою ув'язкою матеріального заохочення з отримуваного прибутком та іншими факторами. Логіка боротьби за виживання в умовах гостро конкурентного ринку змушує підприємців корінним чином міняти свою стратегію. Вирішальною передумовою конкурентоспроможності є людський потенціал. У зв'язку з цим у різноманітних формах відбувається рух до створення нової моделі розвитку і використання людських ресурсів. До її основними рисами відноситься орієнтація на висококваліфіковану й ініціативну робочу силу, інтегровану в систему виробництва, безперервність процесу збагачення знань і кваліфікації, гнучкість організації праці, делегування відповідальності зверху вниз, партнерські відносини між учасниками виробництва. В умовах сучасної науково-технічної революції постійно зростає інтерес до явища соціально-психологічного клімату колективу. Актуальність даної проблеми диктується перш за все зрослими вимогами до рівня психологічної включеності індивіда в його трудову діяльність і ускладненням психічної життєдіяльності людей, постійним зростанням їх особистісних домагань. Удосконалення соціально-психологічного клімату колективу - це завдання розгортання соціального та психологічного потенціалу суспільства та особистості, створення найбільш повнокровного способу життя людей. Формування сприятливого соціально-психологічного клімату трудового колективу є однією з найважливіших умов боротьби за зростання продуктивності праці і якість продукції, що випускається. Разом з тим, соціально-психологічний клімат є показником рівня соціального розвитку колективу та його психологічних резервів, здатних до більш повної реалізації. А це, у свою чергу, пов'язано з перспективою зростання соціальних чинників в структурі виробництва, з вдосконаленням як організації, так і умов праці. Від рівня оптимальності соціально-психологічного клімату кожного окремого трудового колективу багато в чому залежить і загальна соціально-політична, ідеологічна атмосфера суспільства, країни в цілому. Значимість соціально-психологічного клімату визначається також тим, що він здатний виступати як фактор ефективності тих чи інших соціальних явищ і процесів, служити показником як їх стану, так і їх зміни під впливом соціального і науково-технічного прогресу. Соціально-психологічний клімат виступає також як поліфункціонального показника рівня психологічної включеності людини в діяльність, заходи психологічної ефективності цієї діяльності, рівня психічного потенціалу особистості та колективу, масштабу і глибини бар'єрів, що лежать на шляху реалізації психологічних резервів колективу. Ефективність спільної діяльності багато в чому залежить від оптимальної реалізації особистісних і групових можливостей. Сприятлива атмосфера в групі не тільки продуктивно впливає на результати її, але й перебудовує людини, формує його нові можливості і проявляє потенційні. У зв'язку з цим виникає необхідність в оптимізації стилю міжособистісної взаємодії.

      Серед комплексу проблем менеджменту  особливу роль грає проблема вдосконалення  управління персоналом фірми. Завданням  цієї області менеджменту є підвищення ефективності виробництва за рахунок всебічного розвитку і розумного застосування творчих сил людини, підвищення рівня його кваліфікації, компетентності, відповідальності, ініціативи.

        Управління персоналом включає  багато складових. Серед них: кадрова політика, стосунки у колективі, соціально-психологічні аспекти управління. Ключове ж місце займає визначення способів підвищення продуктивності, шляхів росту творчої ініціативи, а так само стимулювання і мотивація працівників.

      Якість  сервісу є в значній мірі суб'єктивним і оцінка його проводиться з точки зору критеріїв якості у відчуттях обслуговується, але добре відомо, що незадоволення клієнта від обслуговування в ресторані або готелі залежить від самого обслуговування.

      Дослідження показують, що головною причиною того, удостоює чи своїм відвідуванням клієнт підприємство обслуговування ще раз чи ні, є хороше або погане обслуговування йому надане. У перший раз гостя можна залучити гарною рекламою, багатим інтер'єром або різноманітністю меню, але вдруге він приходить завдяки професійній роботі персоналу й високій якості обслуговування, отриманому раніше. Високий рівень мотивації для якісної роботи є, таким чином, бажаним не просто з організаційної точки зору, але зважаючи на прямого і очевидного впливу на клієнтів і на їхнє сприйняття якісного обслуговування.

        Пошуки відповідних мотиваторів,  які б стимулювали цілеспрямоване  поведінка індивідів, необхідні  для успішного функціонування  організації, перетворюються в  завдання першорядної важливості.

      У різних країнах це завдання вирішується, виходячи з особливостей історичного, соціально-політичного, науково-технічного розвитку цих країн, а також психологічних, морально-етичних норм і стилів поведінки людей, а також їх виховання, традицій і засад.

      За  всю історію існування менеджменту багато зарубіжних країн нагромадили значні відомості в області теорії і практики управління у промисловості, сільському господарстві, торгівлі та інших сферах діяльності з урахуванням своїх специфічних особливостей.

      На  жаль, наша вітчизняна наука управління розвивалася самостійно і відособлено, часто ігноруючи зарубіжний досвід мистецтва управління. Протягом багатьох десятиліть у нашій країні панувала адміністративно-командна система управління, направляли в основному свої зусилля на критику зарубіжного досвіду управління.

 

1.   Соціально-психологічні  методи управління, їх значення та  зміст

      Якість  соціально-психологічного клімату  в колективі визначає відношення керівника до суспільства в цілому, до своєї організації і до кожної людини окремо. Якщо в його розумінні людина представляється як ресурс, сировинна і виробнича база, то такий підхід не дасть належного результату, в процесі управління виникне перекіс і недолік або перерахунок ресурсів для виконання конкретної задачі.

      Методи управління – це способи здійснення управлінських дій на персонал для досягнення цілей управління виробництвом. Розрізняють адміністративні, економічні, соціологічні  і психологічні методи, які розрізняються способами дії на людей. Адміністративні методи базуються на владі, дисципліні і стягненнях і відомі в історії як «метод батога». Економічні методи ґрунтуються на правильному використовуванні економічних законів виробництва і за способами дії відомі як «метод пряника». Соціологічні методи базуються на способах мотивації суспільної дії на людей через «думку колективу». Психологічні методи базуються на знанні психології людини, його внутрішнього душевного світу і відомі як «метод переконання». В процесі конкретного рішення управлінських проблем вельми корисно організовувати ефективні комунікації і привертати сукупність різних методів управління, які дозволяють врахувати «чужі помилки» і дають способи вирішення господарських і кадрових задач.

      Соціологічні  методи.   Соціологічні методи грають важливу роль в управлінні персоналом, вони дозволяють встановити призначення і місце співробітників в колективі, виявити лідерів і забезпечити їх підтримку, зв'язати мотивацію людей з кінцевими результатами виробництва, забезпечити ефективні комунікації і рішення конфліктів в колективі. Класифікація елементів соціологічних методів.

1. Соціальне планування: цілі; критерії; методи; нормативи; результати.

      Соціальне планування забезпечує постановку соціальних ідей і критеріїв, розробку соціальних нормативів і планових показників, досягнення кінцевих соціальних результатів.

2. Соціологічні методи дослідження: анкетування; інтерв'ювання; соціометрія; нагляд; співбесіда.

      Соціологічні  методи дослідження складають науковий інструментарій в роботі з персоналом, вони надають необхідні дані для підбору, оцінки, розстановки і навчання персоналу і дозволяють обґрунтовано ухвалювати кадрові рішення.

3. Особові якості: ділові якості; моральні якості; достоїнства; недоліки

      Особові якості характеризують зовнішній образ  співробітника, який достатньо стабільно виявляється в колективі і є невід'ємною частиною соціології особи.

4. Мораль: державна; суспільна; релігійна; групова; особиста

      Мораль  є особливою формою суспільної свідомості, регулюючої дії і поведінка людини в суспільстві за допомогою етичних  норм.

5. Партнерство: ділове; дружнє; по захопленню; сімейне; сексуальне

      Партнерство складає важливий компонент будь-якої соціальної групи і полягає в  наладці різноманітних форм взаємостосунків, на базі яких  

      організовується спілкування людей.

6. Змагання: принципи; критерії; методи; форми; організація

      Змагання  є специфічною формою суспільних відносин і характеризується прагненням людей до успіху, першості, досягнень  і самоутвердження.

7. Спілкування: між особове; особове; вербальне; невербальне

      Спілкування – це специфічна форма взаємодії людей на основі безперервного обміну інформацією.

8. Переговори: структура; техніка; методика; технологія; результати

      Переговори  – це специфічна форма людського  спілкування, коли дві або більш  сторін, мають різні цілі і задачі, намагаються пов'язати між собою різні інтереси на основі продуманої схеми розмови і, як правило, уникають прямого конфлікту.

9. Конфлікти: між особові; особові; ролеві; ділові; сімейні

      Конфлікт  мі розглядатимемо трохи нижче в  іншому розділі. 

      Психологічні методи управління.

      Психологія  – це наука про психіку і  закономірності її прояву і розвитку в процесі діяльності людини. Психологічні методи  грають дуже важливу роль в роботі з персоналом, оскільки направлені на конкретну особу робітника  або службовця і, як правило, строго персоніфіковані і індивідуальні. Головною їх особливістю є звернення до внутрішнього світу людини, його особи, інтелекту, відчуттів, образів і поведінки з тим, щоб направити внутрішній потенціал людини на рішення конкретних задач підприємства.