Основные характеристики менеджмента предприятия

      Заметной  проблемой для специалистов в области торговли выступает явное наличие проблем с подбором персонала при открытии новых магазинов. Здесь чаще всего отсутствуют строгие критерии по подбору персонала, его обучения и мотивации в процессе работы. Отсутствие четко заданных стандартов работы с клиентами и политики в области развития качества торговых услуг приводят, в общем, к снижению эффекта восприятия торгового предприятия в глазах потребителей.

      Следует также отметить, что местные власти предпочитают поддерживать современные  формы торговли за счет предъявления вполне обоснованных требований к организации торговли на открытых рынках. Основная причина предпочтения современных форм торговли открытым рынкам – значительное повышение собираемости налогов при открытии магазинов по сравнению с открытой торговлей. Сегодня в рамках организованной торговли темпы развития российских ритейлеров в 2,5 раза превышают показатели мелкорозничной торговли и оптовых рынков. В 2005г. доля сетевой торговли превысила 20%, в Москве достигла 1/3, а в Санкт-Петербурге вдвое выше, чем в Москве.

      Важный  фактор, определяющий рост торговых сетей  в России, – это увеличение потребительского спроса, в основе которого лежит  рост реальных доходов населения. По данным Федеральной службы государственной  статистики (ФСГС), реальные денежные доходы населения России в 2004–2006 гг. увеличились на 9,5%. Министерство экономического развития Российской Федерации прогнозирует рост реальных доходов населения на 2007–2008 гг. в пределах 9%.

      Достаточно  динамично и активно идет развитие системы розничной торговли и в Татарстане. Оборот розничной торговли в 2006 г. в Татарстане по сравнению с 2005 г. возрос в сопоставимых ценах на 24,2%. В Российской Федерации этот рост составил 12,8%. Динамичность развития потребительского рынка и стабильность экономической политики значительно повысили интерес инвесторов к развитию торговли в республике. Привлечены такие крупные операторы, как «Рамстор», ООО «Раменка», «ИКЕА», «МЕТРО». Открытие новых объектов позволило увеличить обеспеченность торговыми площадями в расчете на 1000 жителей до уровня 378,8 кв. м. В Казани этот показатель равен 650 кв. м.

      Одновременно  с активным и динамичным развитием  розничной торговли в РФ следует  выделить главную проблему, которая  сопровождает данный процесс развития, – это не всегда удовлетворительное качество реализуемых товаров. Так, по данным Роспотребнадзора, ситуация с уровнем забракованных товаров, выявленных на рынке за период с 1995 по 2005 г., имеет динамику на снижение, однако ситуация в целом остается критической. Так, в 2005 г. процент забракованных товаров, поступивших на потребительский рынок, по отдельным товарным группам составил:

      – швейные изделия импортного производства – 56%;

      – синтетические моющие средства импортного производства – 57%;

      – кожаная обувь импортного производства – 49%.

      Ситуация  с ненадлежащим качеством товаров, присутствующих на потребительском  рынке, связана с отсутствием  политики грамотного менеджмента со стороны торговых предприятий в  области контроля за качеством поступающих и реализуемых товаров. Анализ состояния проблемы позволил выделить следующие важные моменты:

      1. Современный российский потребитель  значительно поднял планку требований  к качеству товаров и уровню  обслуживания в сфере торговли: ему небезразлично внимание со стороны торгового персонала, повысились требования к качеству предоставляемой информации по товару, высока чувствительность к срокам предоставляемой гарантии, послепродажному (сервисному) обслуживанию.

      2. Удовлетворенность качеством торговых  услуг прямо пропорциональна удовлетворенности качеством приобретенного товара. Ненадлежащее качество приобретенного товара вызывает чувства раздражения, огорчения и разочарования конкретным торговым предприятием, продавшим товар.

      3. В 90% случаев потребитель предъявляет претензии по качеству приобретенного товара не производителю, а именно администрации торгового предприятия, видя в ней главный источник своей неудовлетворенности качеством товара и, следовательно, торговыми услугами в целом.

      Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки, главным образом, по следующим характерным признакам:

      1. Услуга не существует до ее  предоставления.

      2. Услугам присуща высокая степень  неопределенности, что ставит клиента  в невыгодное положение, а продавцам  затрудняет продвижение услуг на рынок.

      3. Услуги являются неосязаемыми, а  также неспособными к хранению.

      4. Услугам свойственна изменчивость  качества, которая очень часто  зависит от системы оценки, выставляемой  потребителями услуг. 

      5. Неразрывность производства и  потребления определяют особенности маркетинга услуг.

      6. Участие потребителя в процессе  предоставления услуги.

      Позиция России на мировом рынке услуг  в настоящее время не очень  устойчива: она входит в тридцатку  крупных стран – участниц международной  торговли услугами, но продолжает оставаться нетто-импортером услуг. На Россию приходится 1,4% мирового импорта услуг и 1,0% мирового экспорта.

      Как известно, в последние годы наблюдается  тенденция повышения роли услуг, причем рост сферы услуг опережает  рост материального производства. 20% мировой торговли приходится на международную торговлю услугами. Сфера услуг выросла в крупнейший сектор хозяйства: на нее приходится 62–74% мирового внутреннего валового продукта (ВВП), что значительно больше доли товарной торговли, а также 63–75% общей численности занятых.

      Несмотря  на такие высокие темпы роста, российский рынок еще сильно отстает  по товарообороту от рынков развитых европейских стран. Одновременно с  этим проблемной зоной для большинства  предприятий розничной торговли остается вопрос менеджмента качества торговых услуг.

      Услуга  – это работа, выполняемая на заказ и не приводящая к созданию самостоятельного продукта, товара (Большой  экономический словарь). В трактовке  понятия «услуга» в настоящее  время отсутствует единый подход: в одних документах – это родовое понятие (например, «Общероссийский классификатор услуг населению»), в других термин «услуга» отделен от термина «работа» (Правила сертификации работ и услуг). В терминологическом стандарте ГОСТ 50646-94 «Услуги населению» в понятие услуги включают материальные услуги (услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания и т. д.) и социально-культурные услуги (медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д.). Гражданский кодекс РФ определяет материальную услугу как работу. Закон «О защите прав потребителей» также четко разделяет термин «работа» и «услуга». В федеральных правилах обслуживания укоренились выражения «выполнение работ» и «оказание услуг».

      Таким образом, следует сделать вывод, что услуга – это нематериальный товар, удовлетворяющий потребности  человека, и именно эта ее особенность  порождает неопределенность понятия  «качество услуги». Процесс оказания торговых услуг происходит в виде обслуживания потребителей (покупателей) в процессе приобретения товаров и создания при этом максимума удобств.

      Розничные торговцы, взаимодействуя с конечным потребителем в системе снабжения, являются одновременно и покупателями, и продавцами товаров и услуг. Несмотря на то, что розничные торговцы сами приобретают товар у его производителя, или у оптовых компаний, или у других поставщиков, главная задача розничной торговли – соответствовать нуждам и запросам отдельной группы потребителей, что достигается благодаря определенной, хорошо продуманной системе продажи товаров и услуг (предлагающих необходимую сервисную поддержку). С экономической точки зрения роль розничного торговца заключается в предоставлении необходимых и полезных товаров и услуг потребителю.

      Поэтому главной тенденцией развития розничной торговли в ближайшие годы станет изменение подходов к менеджменту качества торговых услуг. Данный процесс нелегок, так как готовых методик по внедрению и развитию в России данного подхода пока не существует. Именно поэтому автор предлагает следующее решение данной проблемы. Необходимо рассматривать понятие «качество торговых услуг» как совокупность двух основных компонентов – «качества реализуемых в розничной торговле товаров» и «уровень сервиса» в рамках определенного торгового предприятия. На современном этапе развития экономики торговый сервис является наиболее сложным и малоисследованным элементом хозяйственной деятельности предприятия.

      Сложность обеспечения в настоящее время  высокого качества торговых услуг заключается в том, что изначально за качество товара в России ответственность была возложена на производителя. Позиция торговых предприятий в этом случае определялась долгое время по принципу «За качество отвечает производитель товара». Тем не менее необходимо сделать вывод о том, что неудовлетворительное качество товара в первую очередь порождает недоверие к торговому предприятию со стороны потребителя. Во вторую очередь наличие данного явления снижает имидж торгового предприятия, который трудно восстановить при помощи всевозможных коммуникационных средств (реклама, дегустации, презентации). В результате торговое предприятие несет колоссальные убытки в области реализации товаров.

      В этой связи ведущая роль отводится  менеджменту качества торговых услуг. Руководящая деятельность менеджеров по управлению качеством услуг включает постоянное наблюдение и контроль за процессом соблюдения требований на всех этапах предоставления услуг с целью предупреждения появления нежелательных отклонений от разработанной стратегии, что может привести к неудовлетворенности потребителей. Окончательная оценка качества услуг проводится на этапе непосредственного контакта пользователя (потребитель) и производителя услуги (магазин), что позволяет покупателю составить объективное мнение о качестве предоставляемых услуг. Руководству предприятий сферы обслуживания следует активно подходить к оценке и учету степени удовлетворенности своих потребителей (клиентов). Необходимо принимать во внимание как положительные, так и отрицательные оценки пользователей услуг и своевременно выявлять их возможные последствия для хозяйственной деятельности предприятия.

      Необходимо  отметить и выделить главное –  в системе розничной торговли на сегодняшний день отсутствуют  четкие подходы к менеджменту  качества торговых услуг. Розничная торговля исторически отличалась жестким коммерческим подходом к получению прибыли, но сегодня в условиях конкуренции основным направлением завоевания рынка и доверия потребителей выступает качество торговых услуг, которое необходимо рассматривать с учетом главного компонента – качества товаров. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2 Развитие внутреннего механизма менеджмента предприятий розничной торговли 

      Развитие  законодательного регулирования предпринимательской  деятельности предполагает реформирование самих предприятий, их организационной структуры, внутренней политики, отношения с персоналом, инновационной и инвестиционной политики, контроллинга и прочее. Государственная политика в этой области должна быть направлена на создание механизма, обеспечивающего стабильность и прозрачность отношений собственности, формирование развитой информационной инфраструктуры предприятий, развитие системы консалтинга в области управления качеством продукции, товаров и услуг.

      Важную  роль в реализации политики реформирования деятельности предприятий приобретают идеи саморазвития предприятий. В теории и практике менеджмента существует множество теорий развития организаций, отвечающих особенностям того или иного исторического этапа.

      Торговля  в настоящее время является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей экономики. Начиная с 2000г., товарооборот характеризуется устойчиво высокими темпами роста. В 2001–2003 гг. среднегодовой темп прироста составлял 9,7%, но значительный среднегодовой прирост реальных располагаемых денежных доходов населения в эти годы (11,5%) предопределил дальнейшее ускорение роста продаж товаров.

      В 2004 г. на потребительском рынке произошло  увеличение розничных продаж. Накопленная  населением в предыдущие годы денежная наличность была направлена на покупку товаров и потребление платных услуг. Это способствовало резкому росту розничного товарооборота, который в 2005 г. увеличился на 13,3%, значительно опережая рост реальных денежных доходов населения (10,4 процента). В 2006 г. рост оборота розничной торговли по сравнению с 2005 г. несколько замедлился, но сохранился на достаточно высоком уровне — 12,8 процента. 2007 г. не стал исключением, и рост оборота розничной торговли составил 13 процентов. При этом следует отметить, что деятельность организаций сферы торговли регулируют сегодня более чем шестьюстами законодательными актами и нормативными документами. На наш взгляд, настоятельной проблемой является упорядочение и упрощение торгового законодательства, приведение его в соответствие с нормами Всемирной торговой организации и целями российской торговой политики на внутреннем рынке.

      Поиск путей эффективного регулирования  внутренней торговли предполагает разработку концепций и программ развития потребительского рынка на региональном уровне, проектов формирования отраслевого механизма регулирования розничной торговли, оптовой торговли и общественного питания на федеральном уровне.