Организация и управление качеством продукции (услуг)

Также организацией определены:

А) процессы, необходимые для  СМК, в том числе основной процесс жизненного цикла услуги;

Б) последовательность и взаимодействие процессов Сеть процессов системы менеджмента качества ООО ИЛ «ДКС»;

В разработанных картах процессов для каждого процесса определены входы и выходы процессов, границы процессов, поставщики и потребители процесса, определены контрольные точки.                                  

Карты процессов, описывающие работу процессов, процессную деятельность, имеют идентификацию, установленную в  ООО ИЛ «ДКС»;

В) определены критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности процессов и оценки их результативности.  Методы и критерии оценки процессов  с их планируемым значением и границами допуска (критерии оценки процессов определяются в соответствии с установленными Целями предприятия) отражены в картах процессов и формулярах процессов.

Г) обеспечивается наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки процессов и их мониторинга.

Высшее руководство ООО ИЛ «ДКС» для обеспечения мониторинга за функционированием процессов организует предоставление информации в необходимом объеме и обеспечивает процессы необходимыми ресурсами.

Ресурсы включают: человеческие ресурсы (персонал, обладающий специальными знаниями, навыком и опытом), инфраструктуру и производственную среду, материальные ресурсы, финансовые ресурсы, необходимые для поддержания СМК в рабочем состоянии  и её постоянного улучшения.

Порядок внутреннего обмена информацией установлен в действующих стандартах организации, документированных процедурах, положениях о подразделениях;

Д) осуществляется мониторинг, измерение и анализ процессов, функционирующих в организации через:

• оценку удовлетворенности потребителя (заказчика),

• проведение внутренних аудитов и анализ их результатов,

• оценку результативности работы процессов,

• анализ СМК высшим руководством.

Владелец процесса, оперативные управляющие осуществляют управление процессом, проводит мониторинг и измерения, оценку работы процесса. Методы управления процессами определены в соответствующих картах процессов и документации СМК. Оценка результативности процессов проводится в соответствии с требованиями, установленными в картах процессов. Результаты  работы процесса, в соответствии с установленными критериями, документируются в формуляре процесса.

На основании получаемых результатов владельцем процесса, оперативными управляющими проводится анализ работы процесса за определенные периоды времени,  полученная информация обсуждается на совещаниях руководства организации, планерках, которые проводятся в соответствии с установленными в организации правилами и требованиями.

Ежегодно проводится оценка результативности процессов, анализ функционирования процессов осуществляется постоянно с целью определения возможных путей непрерывного улучшения.

Анализ управления системой взаимосвязанных процессов осуществляется на уровне руководства организации ежегодно.

Ответственность за формирование Отчета о функционировании СМК для анализа высшим руководством несёт представитель руководства по качеству.

Е) Принимаются меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения процессов, функционирующих в организации путем применения корректирующих и предупреждающих действий в соответствии с СТО ИЛ 8.5-10-2012 «Корректирующие и предупреждающие действия».

Процессы, вместе с документами СМК (РК, стандартами организации, документированными процедурами, должностными инструкциями, положениями о подразделениях, организационной структурой и др.) составляют основу СМК организации.   

 

3. Учет качества услуг по проведению неразрушающего контроля

 

Для оказания услуги требуемого качества и в установленные сроки руководство организации обеспечивает выполнение работ в управляемых условиях, а именно:

а) определение законодательных и нормативных требований, правил, устанавливающих требования к деятельности испытательных лабораторий  в области неразрушающего и разрушающего контроля и применение их при оказании услуги;  ответственность за определение законодательных и нормативных требований, доведение их до руководства организации и персонала несёт начальник испытательной лаборатории, в соответствии с  СТО ИЛ 4.2-02-2012 «Управление документацией» п.7.4.;

б) предусмотрена процедура планирования подготовки к проведению испытаний в области неразрушающего и разрушающего контроля;

в) для обеспечения качества оказания услуги  в организации разработаны и функционируют документированные процедуры  СТО ИЛ 7.5-05-2012 «Порядок проведения испытаний в области аккредитации ИЛ, включая оформление результатов испытаний и выдачу заключений и протоколов испытаний», СТО ИЛ 7.5-06-2012 «Порядок обращения с техническими средствами», карта процесса КП ИЛ-01-2012 «Порядок проведения испытаний в области аккредитации ИЛ, включая оформление результатов испытаний и выдачу заключений и протоколов испытаний»;

г) результативное проведение испытаний в области неразрушающего и разрушающего контроля и др.;

д) мониторинг за оказанием услуги осуществляется регулярно начальником испытательной лаборатории, представителем руководства по качеству путем наблюдений за функционированием процесса, оперативного взаимодействия с исполнителями  и др.

Результаты мониторинга и измерений при оказании услуги отражаются в формуляре процесса,  записи в журналах. 

е) по результатам проведения испытаний в области неразрушающего и разрушающего контроля выдаются соответствующие документы – заключения, акты, протокола  установленного образца, оформляется сдаточная документация в соответствии с СТО ИЛ 7.5-05-2012 «Порядок проведения испытаний в области аккредитации ИЛ, включая оформление результатов испытаний и выдачу заключений и протоколов испытаний».

Идентификация и прослеживаемость в ООО ИЛ «ДКС» при оказании услуги по проведению испытаний в области неразрушающего и разрушающего контроля происходит путем формирования данных на каждое испытание, осуществление поэтапного контроля и контроля выдачи сдаточной документации. (записями подтверждения идентификации и прослеживаемости являются: Журнал выдачи заключений, актов, протоколов и др.).

Обеспечивается сохранение соответствия данных  при оказании услуги по проведению испытаний в области неразрушающего и разрушающего контроля в ходе внутренних перемещений (передача информации в ходе оказания услуги и при передаче в архив).

Ответственность за сохранение данных по результатам оказания услуги несет начальник испытательной лаборатории.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Совершенствование организации и управления качеством услуг на предприятии

 

Руководство ООО ИЛ «ДКС» стремится к повышению результативности процессов, функционирующих в организации.

Улучшение достигается посредством:

• реализации положений Политики и целей в области качества;
• реализации программ и планов развития;
• проведением и анализом результатов внешних и внутренних проверок;
• проведения корректирующих и предупреждающих действий;
• анализа данных;
• анализа со стороны руководства.

Кроме того, в ООО ИЛ «ДКС» действует система разработки и проведения корректирующих мероприятий с целью устранения причин несоответствий для предупреждения  их повторного возникновения. 

Ответственность за разработку и проведение корректирующих действий несет начальник испытательной лаборатории.

Требования к порядку планирования корректирующих действий, их выполнению, анализу результативности определено в СТО ИЛ 8.5-10-2012 «Корректирующие и предупреждающие действия».

Предупреждающие действия

Руководство ООО ИЛ «ДКС» планирует и осуществляет систему мероприятий для устранения причин потенциальных несоответствий в целях предупреждения их появления.

Предупреждающие действия разрабатываются по результатам анализа:

• результативности и эффективности функционирования СМК;
• качества оказания услуги;
• оценки результатов функционирования процессов
• оценки удовлетворенности потребителей и др. корректирующих

Порядок организации предупреждающих действий аналогичен с порядком разработки действий и установлен в стандарте организации  СТО ИЛ 8.5-10-2012 «Корректирующие и предупреждающие действия».

Ответственность за определение возможных потенциальных несоответствий при оказании услуги несет начальник испытательной лаборатории, представитель руководства по качеству.

Ответственность за принятие решений по разработке предупреждающих действий, выделение ресурсов для их осуществления несёт директор.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе были рассмотрены аспекты управления качеством предоставляемых услуг на предприятии. Проблемы качества в сегодняшних экономических условиях приобретают все большее значение. В условиях рыночной экономики перед предприятиями постоянно стоит проблема обеспечения конкурентоспособности, от решения которой напрямую зависит их успешная деятельность.

Основой конкурентоспособности является требуемый уровень качества услуг, для достижения которых нужна соответствующая материальная база, квалифицированный и заинтересованный персонал и четкая организация работ по управлению качеством. Постоянный рост требований к качеству предопределил дальнейшее развитие управления качеством и внедрение на лучших предприятиях развитых стран «тотального» управления качеством, когда оно становится основой для организации всех направлений деятельности предприятия.

Для стимулирования предприятий к повышению качества продукции и услуг в ряде стран, в том числе и России, учреждены национальные премии по качеству. Роль премий заключается не только в том, чтобы отмечать лучшие предприятия, но и в том, чтобы подтягивать средние путем проведения ими самооценки по критериям премий с последующим принятием мер по улучшению качества продукции и услуг.

Решающее значение в организации работ по качеству имеет позиция руководителей предприятий, их отношение к качеству предоставляемых изделий и услуг. 

В настоящее время успехи, достигнутые фирмами в улучшении качества изделий или  услуг и существенном сокращении расходов на качество, зависят полностью от функционирующей системы управления качеством. Практический опыт показывает, что производство изделий или услуги, показатели которых не отвечают требованиям качества, всегда является результатом слабо разработанной системы. 

 

Приложение 1

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. СТО ИЛ 4.2-02-2012 «Управление документацией»
2. СТО ИЛ 7.5-05-2012 «Порядок проведения испытаний в области аккредитации ИЛ, включая оформление результатов испытаний и выдачу заключений и протоколов испытаний»
3. СТО ИЛ 7.5-06-2012 «Порядок обращения с техническими средствами»
4. СТО ИЛ 8.5-10-2012 «Корректирующие и предупреждающие действия
5. Организация  предпринимательской деятельности: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки "Экономика и управление на предприятии"/Э.А. Арустемов, А.Н. Пахомкин, Т.П. Митрофанова, 2007, издательство: «Дашков и К»
6. Организация, планирование и управление промышленным предприятием: Учебник для эконом.вузов/ под ред. Д.М. Крука. - М.: Экономика, 2009
7. Организация производства: инновационная стратегия устойчивого развития предприятия/ М.В. Радиевский , 2010, Издательство: «Инфро-М»