Организация и управление качеством продукции (услуг)

Есть такие показатели качества, которые нельзя выразить численными значениями, например, оттенок, запах, тембр. Их определяют органолептически – т.е. с помощью органов чувств [8].

 

1. Классификация  показателей качества

 

Классификация  показателей качества  по количеству характеризуемых свойств.

1. Единичный показатель качества продукции - показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств. (например, мощность, калорийность топлива и т.д.)
2. Относительный показатель качества продукции – отношение значения показателя качества продукции к соответствующему (то есть принятому за исходное) значению, выражается в безразмерных числах или процентах.

Для определения относительного показателя качества будем использовать   дифференциальный метод оценивания уровня качества продукции.

Дифференциальным называется метод, основанный на  сравнении  единичных показателей  качества  рассматриваемого  образца  продукции  с   такими   же показателями качества базового образца.     Базовое  значение  показателя  качества  продукции  –  это   значение показателя качества продукции, принятое за основу при  сравнительной  оценке её качества. Выбор базового образца осуществляется  в  зависимости  от  цели оценки уровня качества  рассматриваемых  образцов.  В  случае,  когда  целью оценки является принятие решения по результатам испытаний в  соответствии  с нормативно-техническим документом, согласно которому  оцениваемая  продукция производится, тогда в качестве базовых показателей  используются  показатели данного  стандарта.  Если  необходимо  оценить  качество  с   точки   зрения потребителя, то базовым является  наиболее  конкурентоспособный  образец  из рассматриваемых.

Относительный показатель вычисляется по формуле (№1) :

 

где Ki – относительный показатель качества;

  – значение единичного показателя  качества оцениваемой продукции;

  – значение единичного базового  показателя качества (исходное  значение)

3. Комплексный показатель качества продукции – характеризует несколько свойств продукции, определяется путем сведения воедино отдельных показателей с помощью коэффициентов весомости каждого показателя. При этом может быть использована функциональная зависимость (№2) :

К = f(n,bi,ki),  i = 1,2,3,……..,ni,

где K – комплексный показатель качества продукции;

n – число учитываемых  показателей;

bi– коэффициент весомости i-го показателя качества;

ki –i-й показатель качества (единичный или относительный).

Алгоритм расчета комплексного показателя качества(рис.1):

Рис. 1 Алгоритм расчета комплексного показателя качества

Коэффициенты весомости показателей качества, требующиеся для определения комплексных показателей качества в схеме («дереве свойств»), определяются экспертным методом ранжирования.

Экспертные методы применяются при решении следующих задач:

• Формулирование и уточнение цели оценки качества продукции;
• Разработка классификации продукции и потребителей;
• Построение иерархической структурной схемы показателей качества;
• Определение коэффициентов весомости показателей;
• Определение базовых значений показателей и другие.

Применение  экспертного  метода  предполагает   соблюдение   следующих условий:

- экспертная оценка производится  в случае невозможности использования  более объективных методов для  решения вопроса;

- мнения экспертов должны  быть независимыми;

- формулировка вопросов, поставленных перед  экспертами,  должна  исключать  возможность  различного толкования;

- эксперты должны быть  компетентны в решаемых вопросах;

- количество экспертов  должно быть оптимальным;

- ответы экспертов должны  быть однозначными и обеспечивать  возможность  их  математической  обработки.

К  недостаткам  экспертного  метода  следует  отнести   присущий   ему субъективизм, а также явление конформизма – влияние преобладающего в  группе суждения на мнение эксперта.

Сущность экспертного метода  ранжирования.  Ранжирование  предполагает  расстановку  объектов  измерений  или  показателей  качества  в  порядке  их предпочтения или важности. Для  этого  экспертам  предлагают  проранжировать (упорядочить) параметры в порядке возрастания важности, то есть  минимальный ранг аij =  1  получает  наименее  важный  показатель,  следующий,  наименее важный из оставшихся, получает ранг аij = 2 и так  далее.  Наиболее  важному показателю  присваивается  ранг  n.  Часто  в  процессе  экспертного  опроса возникает ситуация, когда эксперт не может  провести  чёткого  разграничения между  двумя  или  несколькими  членами  ряда.  В  таком   случае   вводятся «связанные   ранги».   Степень   согласованности   экспертов    (коэффициент конкордации W) определяется по результатам ранжирования.

4. Интегральный показатель качества продукции – отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление. (№3)                     

 

где Э – суммарный полезный эффект от эксплуатации продукции (срок полезного использования холодильника, пробег грузового автомобиля в тонно-километрах за срок службы до капитального ремонта и т.д.);

ЗС – суммарные затраты на создание продукции (разработка, изготовление, монтаж и другие единовременные затраты);

ЗЭ – суммарные эксплуатационные затраты (техническое обслуживание, ремонт и другие текущие затраты);

1/И – удельные затраты на единицу эффекта [6].

Классификация показателей качества по РД 50-64-84 «Методические указания по разработке государственных стандартов, устанавливающих номенклатуру показателей качества групп однородной продукции» устанавливает следующую номенклатуру основных 11 групп показателей качества по характеризуемым ими свойствам продукции:

1. Показатели назначения -  характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее применения.

В эту группу входят:

а) классификационные показатели, устанавливающие принадлежность изделий к классификационной группировке (классы автомобилей, точности приборов и т.д.);

б) функциональные (эксплуатационные), характеризующие полезный результат от эксплуатации изделий (быстродействие компьютера, производительность стана, точность измерительного прибора и т.д.);

в) конструктивные, дающие точное представление об основных проектно-конструкторских решениях изделий (двигатели дизельные, бензиновые, электрические и т.д.);

г) показатели состава и структуры, определяющие содержание в продукции химических элементов, их соединений (процентное содержание серы и золы в коксе и т.д.). Показатели этой группы играют основную роль в оценке уровня качества, они часто используются как критерии оптимизации и применяются совместно с другими видами показателей.

2) Показатели надежности -  характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности  и сохраняемости.

Безотказность – свойство изделия сохранять работоспособность в течение некоторого времени или наработки.

Долговечность – свойство изделия сохранять работоспособность до предельного состояния с необходимыми перерывами для технического обслуживания и ремонта.

Ремонтопригодность – способность продукции подвергаться ремонту.

Сохраняемость – свойство изделий и продуктов сохранять исправное и пригодное к потреблению состояние в течение установленного в технической документации срока хранения и транспортирования, а также после него.

Например, показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к транспортированию, не сопровождающемуся ее использованием или потреблением. Определяются экспериментальным, расчетным или экспертным методами. Например, показатель пригодности продукции к сохранению потребительских свойств при перевозках, он отражен в нормах естественной убыли для отдельных видов продукции (стекло, цемент и т.д.) (№4) :                       

где КД – доля продукции, сохраняющая в заданных пределах свои первоначальные свойства за время перевозок, %;

QП – количество продукции, погружаемое в транспортное средство;

QВ – количество выгруженной продукции, сохранившей значения показателей качества в допустимых пределах.

3. Показатели экономного использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов характеризуют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по уровню или степени потребляемых им сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов при эксплуатации.

Группу показателей экономного использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов подразделяют на три подгруппы:

• показатели экономного использования сырья и материалов;
• показатели экономичности энергопотребления;
• показатели экономного использования трудовых ресурсов.

К показателям экономного использования сырья и материалов относят:

• удельный расход сырья;
• удельный расход материалов;
• потери сырья при регламентированных условиях;
• потери материалов при регламентированных условиях и др.

К показателям экономичности энергопотребления относят:

• удельный расход топлива;
• удельный расход энергии (энергоносителя);
• коэффициент полезного действия и др.

В качестве показателей экономичности энергопотребления, как правило, следует выбирать удельные показатели, т.е. отношение затрачиваемой энергии и (или) топлива к объему произведенной продукции или произведенной полезной работе (на единицу работы).

К показателям экономного использования трудовых ресурсов относят:

- суммарную (общую) трудоемкость продукции при ее эксплуатации (использовании);

- удельную (на единицу главного показателя) трудоемкость продукции при ее эксплуатации (использовании) и др.

В качестве обобщенных показателей, характеризующих экономное использование сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов, могут применяться показатели, характеризующие затраты на разработку, изготовление и эксплуатацию продукции.

4. Эргономические показатели -  характеризуют систему «человек-изделие» и учитывают комплекс свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых процессах. К ним относятся:

- Гигиенические (освещенность, температура, давление, влажность);

- Антропометрические (одежда, обувь, мебель, пульты управления);

- Психофизиологические характеризуют приспособленность изделия к органам чувств человека и (скоростные и силовые возможности, пороги слуха, зрения и т.п.).

Психологические характеризуют возможность восприятия и обработки различной информации.

Физиологические характеризуют допустимые физические нагрузки на различные органы человека.

5.  Эстетические показатели -  характеризуют информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершеннство производственного исполнения, стабильность товарного вида (характеристики художественных стилей, оттенков, запахов, гармоничности и т.д.).
6. Показатели технологичности -  характеризуют свойства продукции, обусловливающие оптимальное распределение затрат материалов, времени и средств труда при технической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции. Это показатели трудоемкости, материало- и фондоемкости, себестоимости изделий. Исчисляются как общие (суммарные) так и структурные, удельные, сравнительные или относительные показатели.

Например:  показатель удельной себестоимости (№5)

 

где SУД – удельная себестоимость;

S – общая себестоимость  изделия;

B – определяющий параметр  изделия (мощность, вес и т.п.).

7. Показатели стандартизации и унификации -  характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными частями, а также уровень унификации с другими изделиями.

Основные показатели унификации – коэффициенты применяемости, повторяемости, взаимной унификации для групп изделий, удельный вес оригинальных деталей (узлов). Стандартными являются все части продукции, выпускаемые по государственным и отраслевым стандартам.