Методы совершенствования коммуникаций в организациях

     Коммуникации  могут быть устойчивыми и неустойчивыми. И тот, и другой их вид может  играть различную роль в управлении. В одном случае позитивное значение имеют устойчивые коммуникации, в  другом - напротив, неустойчивые. Все  зависит от того, как те или иные коммуникации определяют качество управленческого  решения, как они влияют на процесс  разработки управленческих решений. Конечно, понятие устойчивости коммуникаций имеет условный характер. Но каждый менеджер знает, какие связи ему  мешают в работе и какие способствуют, какие устойчиво мешают, а какие  могут быстро безболезненно исчезнуть.

     Коммуникации  могут быть формальными и неформальными. Формальные коммуникации отражают связи, необходимые для выполнения функций  и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций.

     Такие коммуникации обычно бывают в виде письменного сообщения. Письменные сообщения имеют определенные преимущества. Они могут быть сохранены как записи и источники ссылок, они часто более тщательно сформулированы, чем устные сообщения, и иногда могут сэкономить и время и деньги. Они используются для осуществления огромного объема бумажной работы при заключении сделок и соглашений, изложения организационных схем и правил, составления уставов корпораций и других юридических документов, для публикации бюллетеней, меморандумов, составления контрактов и рекламаций, рекламы и сообщений печати, изложения курса деятельности, делегирования полномочий, описания должностей и многих других вещей.

     Письменные  сообщения имеют и недостатки. Люди могут быть внимательными и  точными при составлении сообщений, но они этого часто не делают. Плохо написанные сообщения, за которыми следуют многочисленные письменные и устные "разъяснения", делают конечное сообщение и дорогим  и путаным.  
Письменные коммуникации имеют еще одну функцию - сохранение документов в юридических целях.

     Неформальные  коммуникации возникают в процессе человеческого общения по различным  интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных  документах или официальных требованиях. Такие коммуникации существуют в  любой организации, они играют важную роль в деятельности человека, определяют социально-психологическую атмосферу  работы. Главное достоинство таких  устных коммуникаций состоит в возможности  быстрого и полного обмена информацией. Можно задавать вопросы и даже получать на них ответ. Говорящие  вовлечены в непосредственный контакт  со слушающими и должны добиться, чтобы их поняли.

     К каналу неформальных коммуникаций можно  отнести канал распространения  слухов. Слухи "витают возле автоматов  с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами". Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами". Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой кампании. Люди склонны считать слухи менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности имеют более драматический характер и потому глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная точность.

     Типичная  информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

     предстоящие сокращения производственных рабочих

     новые меры по наказаниям за опоздания

     изменения в структуре организации

     грядущие перемещения и повышения

     подробное изложение спора двух руководителей  на последнем совещании по сбыту

     кто кому назначает свидания после работы.

     Формальные  и неформальные коммуникации существуют во взаимодействии и соотношении. И  это соотношение должно быть результатом  целенаправленной деятельности менеджера.

     По  условиям возникновения и характеру  проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными  и постоянными.

     Ситуационные  коммуникации нередко отражают возникновение  конфликтов и тем самым требуют  дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации.

     Ситуационные  коммуникации возникают и как  результат деятельности менеджера. Ведь конфликт - не всегда отрицательное  явление, в некоторых обстоятельствах он может быть и благом.

     Коммуникации  могут быть мнимыми и реальными. В качестве мнимых коммуникаций выступают  те связи, которые существуют по каким-то установленным организационным  положениям, но не реализуются в  практической деятельности, не оказывают  заметного влияния на взаимоотношения  служащих. В практике управления часто  приходится наблюдать существование  мнимых коммуникаций, которые рождаются  иногда в связи с какими-то амбициями, иногда в процессе старения организационных  положений, вовремя не пересмотренных и не скорректированных с реальными  потребностями организации, иногда мнимые коммуникации возникают, как  возможность переложить ответственность  при возникновении критической  ситуации. 

3. Коммуникационный процесс, его элементы и этапы

     Коммуникационный  процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.

     Основная  цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако сам факт обмена информацией  не гарантирует эффективности общения  участвовавших в обмене людей. Чтобы  лучше понимать процесс обмена информацией  и условия его эффективности, следует иметь представление  о стадиях процесса, в котором  участвуют двое или большее число  людей. 
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента. 
Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

     Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

     Канал, средство передачи информации.

     Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

     При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким  образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это  трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может  быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

     Зарождение  идеи.

     Кодирование и выбор канала.

     Передача.

     Декодирование.

     Эти этапы проиллюстрированы в виде простой модели процесса коммуникаций.

      
Зарождение идеи.

     Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель  решает, какую значимую идею или  сообщение следует сделать предметом  обмена. К сожалению, многие попытки  обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель  не затрачивает достаточного времени  на обдумывание идеи. Кит Девис подчеркивает важность данного этапа: "Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лейтмотив этапа - не начинайте говорить, не начав думать".

     Нужно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой такой формы, в которой она  послужит обмену информации. Отправитель  решил только, какую именно концепцию  он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить  процесс эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.

     К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов  работы, должен четко понимать, что  идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных. 
Этот пример показывает также связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего, найдутся дельные позитивные идеи обмена информацией на указанную тему по существу. Управляющий, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.

     Еще один пример потенциальных проблем  на этапе зарождения идеи дает нам  начальник цеха, только что принявший  сообщение от высшего руководства  о том, что компании нужно на 6% увеличить производство видеоигр без  увеличения сверхурочных выплат. Если начальник цеха не сможет сообразить, каким путем лучше всего обменяться этой информацией с подчиненными и направит им это сообщение в  точности таким, каким оно было получено, возможны недоразумения, поскольку  рабочие поймут лишь сам факт того, что изменения необходимы. Если же руководитель, в самом деле, подумает те идеи, которые требуют передачи, он может прийти к следующим заключениям: 
Рабочие должны понять, какие именно нужны изменения - прирост объема производства на 6% без дополнительных сверхурочных.

     Рабочие должны понять, почему нужны эти  изменения, иначе они могут сделать  вывод, что компания пытается выжимать из них побольше, а платить поменьше, и взбунтоваться.

     Рабочие должны понять, каким образом следует  осуществить изменения - качество продукции  и уровень брака не должны измениться вследствие прироста объема производства, иначе эффективность может снизиться, а не возрасти, как того требует  в своем сообщении высшее руководство. 
Руководители, неудовлетворительно обменивающиеся информацией, могут действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Дело в том, что руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для поведения подчиненных. Если наши руководители склонны к принуждению или не откровенны в обмене информации с нами, мы вполне можем повести себя подобным образом, обмениваясь информацией со своими подчиненными, однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство. Поэтому вовсе необязательно действовать в том же стиле, даже если этот стиль эффективен. Что в действительности необходимо, так это осознать - какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации и цели. 
Кодирование и выбор канала.

     Прежде  чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты (язык тела).

Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель также должен выбрать канал, совместимый  с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым  общеизвестным каналам относятся  передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную  почту, видеоленты и видеоконференции.

     Если  канал не пригоден для физического  воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может  быть неосуществимым одновременный  разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

     Если  канал не слишком соответствует  идее, зародившейся на первом этапе, обмен  информацией будет менее эффективным. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности  допущенных последним серьезных  нарушений мер безопасности, и  делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или, послав ему записку  по случаю. Однако по этим каналам, вероятно, не удастся передать идею серьезности  нарушения столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании. Подобным образом, направление подчиненной записки об исключительности ее достижения не передаст идею о том, насколько важен сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом с выражением благодарности, а также премией. 
Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Терренс Митчел указывает: "Главный вывод этой работы в том, что устное плюс письменное сообщение, скорее всего, делают обмен информацией более эффективным в большей части случаев". 
Ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным. В этом случае потоки бумаг становятся неуправляемыми.