Методы совершенствования коммуникаций в организациях

     При невербальном общении возникает  проблема интерпретации поведения. По сравнению с речью интерпретировать различные невербальные проявления весьма сложно. Это обусловлено не только значительными культурными  различиями, но и такими характеристиками невербального поведения, как его  зависимость от ситуации (контекста), многозначность, спонтанность, ненамеренность, что обусловлено индивидуальными  психологическими характеристиками партнеров, их полом, возрастом, принадлежностью  к разным субкультурам в одной  культуре и т.п. Столь же трудным  является и умение распознать согласование и рассогласование вербальных и  невербальных проявлений (когда слова  звучат одни, а жесты, мимика, тональность  свидетельствуют совсем о другом). Из-за этой актуальной проблемой при интерпретации невербального поведения является проблема доверия/недоверия. Конечно, известную помощь при интерпретации невербального поведения может оказать внимательное изучение обратной связи, подаваемой партнерами по общению. Но вряд ли в каждом коммуникативном акте каждый из партнеров способен хорошо ее фиксировать, поэтому в целом искусство адекватной интерпретации – достаточно сложное дело, следствием чего является немалое количество драматических событий в человеческой жизни.⁹ 

      Глава 3. Коммуникативные особенности методы анализа и прогнозирования управленческих решений в организации. 

3.1.   Коммуникативные особенности управления в организации 

     Можно с уверенностью утверждать, что качество сообщаемой информации в немалой  степени зависит от психологии людей  и групп, обеспечивающих ее добывание, переработку и передачу. Информация — это всегда знание и понимание. Чем сложнее процессы и явления, информацию о которых надо получить, тем больше шансов ее бедности и  искажения, что в полной мере относится  и к информации, которая нужна  в работе. Понять, разобраться в  оперативной обстановке, ситуации, поступке, собеседнике, психологии группы и прочем — дело сложное. Чтобы улучшить его, следует целенаправленно развивать у сотрудников профессиональную наблюдательность и память, считаться с закономерностями восприятия социальных объектов, уметь интерпретировать наблюдаемые психологические феномены, развивать общий интеллект и профессиональное мышление.

     Для познания социальных объектов, групп  людей должна анализироваться вся  совокупность информации о них и  отдельный факт, который тоже может  иметь значение. Что можно сказать, например, о зоологе, который, изучая животных, предварительно пропускает их через мясорубку, а потом последовательно  исследует каждую клеточку отдельно? Даже цифры, имеющие почти магическое влияние на людей, и то надо оценивать  по совокупности данных и сопоставлений.¹⁰

     Исследования  и опыт свидетельствуют, что при  передаче информации часть ее качественно  меняется, появляются искажения, и чем  длиннее цепочка передающих ее людей, тем больше искажений можно ждать. Конкретные цифры: при устной передаче информации от руководителя до рядового сотрудника абсолютно без искажений  в среднем доходит только 20—25% информации, а обратно (по инстанции) — только 10%. Информация по вертикали управления искажается больше, чем по горизонтали (равными по должности). Негативная информация при передаче вверх практически всегда приукрашена. Информация, как вода, легче движется вниз, чем вверх. ¹¹

     Специалисты утверждают, что система коммуникаций склонна искажать информацию в направлении, увеличивающем вероятность получения  вознаграждения и уменьшающем вероятность  получить наказания. Информация, особенно негативная, более опасна для докладывающих, чем при горизонтальном информационном обмене. Искажения резко увеличиваются при обостренном реагировании начальника на чем-то не понравившуюся ему информацию. Каждый начальник получают ту информацию, которую без боязни передают ему подчиненные. Вопрос осложняется тем, что сами начальники, имея «над собой» других, поступают порой так же. Им иногда выгодно закрывать глаза на явные искажения, делать вид, что верят лжи или не знают правды. Поэтому чем выше должность начальника, тем с большей критичностью он должен относиться к получаемой информации и,.вместе с тем, он вынужден пользоваться ею в своей работе. Практически единственный выход для начальников всех рангов: отказываться от кабинетного стиля работы, стремиться лично наблюдать события, строго взыскивать с тех, кто намеренно сдерживает информацию или искажает ее.

     Еще большие искажения вносятся в  информацию преднамеренно из-за конфликтных  отношений, недружелюбия членов коллектива, нездоровой конкуренции, карьеристских  соображений, умышленного сдерживания  или непредставления информации и т.п. Все это подтверждает, что  информация не просто транслируется, передается, а выступает проявлением осознанного  поведения людей, а поэтому формируется  под влиянием их отношений, интересов  и мотивов. В подобных случаях  с искажениями можно бороться только улучшением подбора кадров, морально-психологической подготовки сотрудников, воспитанием организационной культуры и решительными мерами при выявлении отрицательных фактов.

     Психологической информацией надо владеть и активно  использовать ее и в управлений и деятельности каждого сотрудника. Сбор психологической информации и ее достоверность зависят от профессионально-психологической подготовленности персонала, использования помощи юридических психологов, применения социологических и психологических методов (массового опроса, включенного психологического наблюдения, психологического анализа писем, жалоб, заявлений и др.).

     Процессы  управления существуют и реализуются  всегда в меж субъектном пространстве, оно затрагивает сферу психологической организации человека, личности, руководителя, исполнителя. Поэтому, именно психологическая организация, как субъекта, так и объекта управления будет определять эффективность управляющего воздействия - зону эффективности управления.

     Какие психологические параметры определяют эту зону? Что надо делать, чтобы  зона эффективности управления была предельно широкой?

     Это зависит, главным образом, от следующих  психологических феноменов, которые  можно представить в виде неких "законов", потому что они отражают объективные явления психики  субъекта и объекта управления:

     1) Закон неопределенности отклика.  Определяет зависимость внешних  воздействий от внутренних психологических  условий. Считается, что субъективная  психологическая действительность  является первичным регулятором  поведения, деятельности, в том  числе и управления. Субъективная  психологическая картина скрыта  от внешнего наблюдения, иногда, частично и от внутреннего  видения субъекта. Поэтому, никогда  не возможно абсолютно точно  прогнозировать и предвидеть  действия субъекта управления, впрочем,  так же и объекта управления. Такой закон подтверждается как  минимум двумя важнейшими психологическими феноменами в его содержании: апперцепцией и стерео типичностью сознания. ¹²

     Апперцепция - зависимость восприятия человека от его прошлого субъективного опыта.

     Стерео  типичность сознания выражается в особой устойчивости уже сформированных суждений, мнений, оценок, которые, в конечном счете, всегда неполно и неточно отражают существующую действительность и в значительной мере определяют поведение человека.¹³

     Неопределенный  отклик создает явные или скрытые  коммуникативные барьеры в управлении. Кроме того, один и тот же человек  может по-разному реагировать  и действовать в одних и  тех же условиях на воздействия одного и того же стимула. Это происходит потому, что кроме перечисленных  двух психологических компонентов  неопределенности, существует множество  других психологических факторов, обусловливающих  ее: настроения, эмоциональные состояния  и др. Действия всех факторов невозможно учесть. Отклик нельзя предвидеть абсолютно  точно. Поэтому управленческое воздействие  может быть не принято и не исполнено, или выполнено неполно и неточно.

     Отсюда  следует основное правило, увеличивающее  эффективность управляющего воздействия - сводить действия неопределенности к минимуму. Иными словами, в управлении необходимо постоянно осуществлять информационный мониторинг системы  управления, активизировать обратные связи и следовать правилам исключения слабых звеньев коммуникативного обращения.

     2) Закон неадекватного взаимного  восприятия. Его действие связано  с утверждением, что человек никогда  не сможет постичь другого  человека с той точностью и  полнотой, которая обеспечила бы  абсолютную прогнозируемость и  влиятельность.

     Наше  восприятие никогда не бывает точным и полным, в нем всегда скрыты неожиданные ракурсы и свойства объекта. Социальное восприятие - система  гораздо более сложная. Она связана  с тем, что в каждый конкретный человек является носителем обобщенных свойств, других людей, присваивая которые  он постоянно изменяется. Кроме того, это определяется еще и тем, что:

     а) сам воспринимаемый человек находится  в постоянном изменении (возраста, уровня физических возможностей, интеллектуальности, социальных, нравственных, эмоциональных, сексуальных изменений и прочих);

     б) человек всегда осознанно или  неосознанно защищается от попыток  раскрыть его сущностные особенности  или "слабые места", так как  психологически открытая личность незащищена и может стать жертвою стороннего вторжения в ее пространство;

     в) часто человек не может дать объективную  информацию о себе самом, так как  не знает себя. А иногда, не осознавая  этого, хочет казаться таким, каким  ему выгодно быть в социуме.

     Неадекватность  восприятия и стремление человека показать себя лучше необходимо учитывать, принимая любые управленческие решения. Для  этого полезно использовать следующие  подходы к людям:

     - любой человек к чему-то обязательно  предрасположен. Если у него что-либо  не получается, значит он занят  не своим делом (принцип универсальной  талантливости);

     - любой человек имеет возможности  развития, а скорость и эффективность  развития у всех различны (зависят  от способностей);

     - любой человек неисчерпаем - т.е.  ни одна оценка данная ему при его жизни не может считаться окончательной.

     3) Закон неадекватности самооценки. Самооценка является основным  компонентом самосознания человека. Она свидетельствует о гармоничности  развития личности, ее возможностях  и своеобразии. При попытке  оценить самого себя человек  сталкивается с теми же внутренними  барьерами и ограничениями, что  и при анализе других людей.  
Людям вообще свойственно либо переоценивать себя в чем-либо, или недооценивать. Этот феномен прямо влияет на процесс принятия управленческих решений. Необходимо помнить, что человек далеко не рациональное и разумное логически мыслящее существо. Человек в большей мере существо алогичное, эмоциональное и иррациональное. Т.е. в психике человека широко представлено неосознаваемое (90-95%), эмоционально-интуитивное начало. Поэтому логический, рассудочный самоанализ никогда не бывает вполне адекватным.¹⁴

     Чем более адекватно удается человеку оценить свои возможности, систему  ценностей, предпочтений, отношений, тем  более эффективным будет управляющее  воздействие которое он оказывает или воспринимает.

     Специалисту в сфере управления необходимо формировать  ситуацию управления, в которой самооценка подчиненных будет объективизироваться, приближаясь к уровню адекватности.

     4) Закон искажения информации. Любая  информация, функционируя в системе  управления имеет тенденцию искажения. Это заметно и при движении информации "сверху-вниз", и при движении ее "снизу-вверх". Изменяются смыслы, значения, образы, понятия. Психологи выявили прямо пропорциональную зависимость степени изменения информации числу звеньев ее движения. Происходит это даже не по чьей-то злой воле, а по следующим обстоятельствам:

     а) в силу многозначности и синонимичности языка, используемого в передаче информации, сложности его понятийной базы (например, часто устная информация воспринимается с точностью до 50%);

     б) в силу домысливания в ситуации неполного  информационного сообщения или  неудовлетворительной его оперативной  фактологии. Человек дополняет информацию собственной - непроверенной, недостоверной, субъективно окрашенной и фактологически не корректной. В результате - объем информации увеличивается, а достоверность снижается;

     в) в силу существования зависимости  искажения информации от уровня образования, интеллектуального развития, потребностей, а также от физического, психического состояния человека.