Методы совершенствования коммуникаций в организациях

     Этап  станет более понятным, если представить  его себе как операцию упаковки. Многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут  такой упаковки, которую потребитель  сочтет понятной и привлекательной  одновременно. Подобным образом многие люди с прекрасными идеями не в  состоянии упаковать их с помощью  символов и вложить в каналы, значимые и притягательные для получателя. Когда такое происходит, идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит сбыта.

     Передача.

     На  третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которые многие люди по ошибке и  принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица. 
Декодирование.

     После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. 
Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея.

     Если  реакции на идею не требуется, процесс  обмена информации на этом должен завершиться.

1.4. Способы совершенствования коммуникационных процессов в организации

     Следующие принципы являются полезными для  организации эффективной коммуникации, так как они концентрируют  внимание на четырех решающих областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности организованных усилий и использование преимуществ  неформальной организации.

     1. Принцип ясности.

     Хотя  о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы  она обладала какой-то ценностью, она  должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и  передано таким образом, что может  быть понято получателем.

     2. Принцип целостности.

     Управленческие  сообщения скорее являются средствами, чем конечными целями.

     Принцип целостности состоит в следующем: цель управленческих сообщений - содействовать  установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного  на достижение целей предприятия. 
          3. Принцип стратегического использования информационной  
организации.

           Характер этого ключевого принципа заключается в следующем: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации.

         Попробуем рассмотреть способы улучшения коммуникационного процесса с точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и, следовательно, способы их улучшения тоже различны. 
В межличностных коммуникациях главным является совершенствование науки общения. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых поможет руководителю стать более коммуникабельным.

         1. Умение слушать.

     Эффективное общение невозможно без умения слушать.

     2. Ясность идей.

       Прояснение идей перед их передачей  означает, что вам необходимо  систематически обдумывать и  анализировать вопросы, проблемы  и идеи, которые вы хотите сделать  объектами передачи.

     3. Язык жестов и интонаций. 

     Необходимо  следить за языком жестов, позой  и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные  знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей  ясности и понимания ваших  слов.

     4. Эмпатия и открытость.

       Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре.

     5. Установление обратной связи. 

     Обратная  связь важна, поскольку дает возможность  установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано  в том смысле, который вы изначально ему придали.

     Существует  ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке языка  поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают  на замешательство или непонимание.

     Обратную  связь можно установить также  путем контроля первых результатов  работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой  мере воплощается то, что вы намеревались сообщить.

     В организационных коммуникациях  основным является совершенствование  информационного потока. Вот некоторые  конкретные способы совершенствования  информационного обмена в организациях, которые должен знать любой менеджер.

      1.   Регулирование информационных потоков

     Руководители  на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих  информационных потребностей, а также  других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что  такое "слишком много" и "слишком  мало" в информационных обменах.

     2.    Управленческие действия.

     Регулирование информационного потока - лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. Например, руководитель может практиковать короткие встречи  с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых  приоритетов, распределения работы и т.д. Руководитель может также  по своему усмотрению предпочесть вариант  периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Планирование, организация  и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена.

     3.  Системы обратной связи.

     В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию  межличностного обмена информацией, могут  действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть  системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной  части организации в другую с  целью обсуждения определенных вопросов.

     Опрос работников - еще один вариант системы  обратной связи. Такие опросы можно  проводить с целью получения  информации от руководителей и рабочих  буквально по сотням вопросов.

     4. Системы сбора предложений.

     Системы сбора предложений разработаны  с целью облегчения поступления  информации наверх. Все работники  получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования  любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты  тенденции фильтрации или игнорирования  идей на пути снизу вверх. Чаще всего  такая система реализуется в  варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения.  
Систему сбора предложений можно организовать по-другому. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности.

     Другой  вариант системы обратной связи  предусматривает создание группы руководителей  и рядовых работников, которые  встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

     Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно  собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям.

     5. Информационные бюллетени, публикации  и видеозаписи организации. 
Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.       

     6.  Современная информационная технология.

     Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию  обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный  персонал и рабочие рассылают  и получают. Электронная почта  дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить  традиционно неиссякаемый поток  телефонных разговоров. Кроме того в настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная сеть Интернет.

     В наше бурное время информационной революции  актуальность коммуникаций не снижается, а наоборот, возрастает. Коммуникации важны во всех сферах деятельности человека. Все мы живем, обмениваясь  информацией, друг с другом. И чем  эффективней этот обмен, тем больше у нас открывается возможностей для эффективной работы и благополучной  личной жизни. 

 

      Глава 2. Основы коммуникации способы и барьеры в организации  

2.1.   Что такое коммуникация в организации 

     Как говорят о коммуникации в узком  смысле слова, то, прежде всего, имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т.д. Первоначально этот процесс был непосредственно включен в совместную деятельность, и лишь позже произошло его «выделение» - так называемая психологическая спецификация, и в этой связи создание специфических средств – семиотическая спецификация. Набор сведений, которыми люди обмениваются между собой, можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией. Отсюда можно сделать следующий шаг и интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации, что и делается в ряде систем социально-психологического знания. Однако такой подход нельзя рассматривать как методологически корректный, ибо в нем опускаются некоторые важнейшие характеристики именно человеческой коммуникации, которая не сводится только к процессу передачи информации. Не говоря уже о том, что при таком подходе фиксируется в основном лишь одно направление потока информации, а именно от коммуникатора к реципиенту (введение понятия «обратная связь» не изменяет сути дела), здесь возникает и еще одно существенное упущение. При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

     Поэтому, не исключая возможности применения некоторых положений теории информации при описании коммуникативной стороны  общения, необходимо четко расставить все акценты и выявить специфику  в самом процессе обмена информацией, когда он имеет место в случае коммуникации между людьми.¹

     Основными элементами коммуникационного процесса являются: отправитель, сообщение, канал, получатель.

     Отправитель – лицо, генерирующее идею либо собирающее информацию и передающее ее.

     Сообщение – информация, закодированная в  виде символов.

     Канал – средства передачи информации.

     Получатель (реципиент) – тот, кому предназначена  информация.²

     Коммуникации  можно классифицировать по типу объектов и по степени формализации.

     По  типу объектов:

     -организация  – внешняя среда;

     -межуровневая (восходящая);

     -межуровневая (нисходящая);

     -горизонтальная;

     -руководитель  – подчиненный;

     -руководитель  – рабочая группа.

     По  степени формализации:

     -формальные  коммуникации;

     -неформальные  коммуникации.

     Управление  должно решить три задачи, создавая информационную подструктуру организации  деятельности:

     • организацию коммуникативных сетей;

     • повышение качества информации, циркулирующей  по коммуникативным сетям, обеспечивающей управление и деятельность персонала;

     • полноценное использование информации для решения задач управления.

     Эти задачи связаны со своеобразной группой  психологических факторов - познавательно-коммуникативных. Чтобы повысить эффективность управления, необходимо знать, учитывать и совершенствовать эту группу психологических факторов.

     Информационное  сообщение - содержание информации, переданной при коммуникации от одного лица другому. Канал коммуникации - направление  движения информационного сообщения. Информационный обмен - передача информации друг другу по каналу. Коммуникативная  цепь - ряд каналов коммуникации, связанных движением однородных информационных сообщений. Могут быть индивидуальные и групповые информационные сети. Информационная роль - совокупность функций по информационному обмену, выполняемых данным лицом в коммуникативной  сети. ³