Характеристика обслуживания в отелях среднего класса (на примере конкретной гостиницы)

За последние  несколько лет в гостиничном  комплексе произошли значительные перемены. Гостиница может принять до 160 гостей. В ней останавливаются не только российские, но и зарубежные бизнесмены и туристы. В офисе администрации ежедневно выставляются флажки разных стран - сколько флажков, столько и государств, чьи граждане остановились в гостинице.

Служба  питания - это традиционная русская  и европейская кухня, высокий  уровень обслуживания гостей в залах  ресторана и доставка напитков и  кулинарной продукции по желанию  проживающих в номера гостиницы. В ресторане организованы завтраки по типу "шведский стол". Для проживающих в гостинице стоимость завтрака включена в стоимость проживания. Днем предлагаются комплексные обеды. Каждый день - новое меню. Гостям нравится соотношение невысокой цены и отличного качества: стоимость обеда - от 50 рублей.

Кроме основных услуг гостиница предлагает большой спектр дополнительных услуг:

бизнес-центр (факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все виды современной связи, выход в Интернет);

автостоянка;

зал для  переговоров и деловых встреч с аудио - и видеоаппаратурой;

студия  красоты (парикмахерская, косметологический  салон,            массажный кабинет);

камера  хранения, депозитарий для хранения ценностей.

Расширить предоставляемые услуги можно за счет введения:

1. справочно-информационных  услуг.

Для этого  поставить в фойе гостиницы   терминал бесплатной информационно-справочной сети "Турист Инфо".

Гости гостиницы   будут получать справки о городе и его достопримечательностях, а также информацию о любых услугах гостиницы.

2. развлекательных  услуг: заказ театральных билетов,  развлекательные программы. Данный  вид услуги необходим в выходные  и праздничные дни, когда загрузка  минимизируется.

Развлекательные мероприятия можно проводить, заключив договор с

культпросветучилищем.

Как и  любаягостиница, "Azimut " имеет уголок клиента, где размещены

информация  огостинице, различные открытки, газеты "Готовый бизнес", "Бизнес - класс", справочник телефонов и адресов различных организаций. Уголок оформлен в виде стенда, искусственного озеленения. Есть два журнальных столика, мягких дивана. На стене висят часы, показывающие время Нью-Йорка, Лондона, Москвы, Стокгольма, а также различные дипломы, благодарности.

Неукоснительное правило для персонала - уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а  также готовность к общению без  предрассудков со всеми.

Часть персонала  гостиницы   может говорить на английском языке и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Услуги  сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто  их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных  услуг является их непостоянство.

Есть  несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются  и принимаются одновременно, что  ограничивает Возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда  спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и  тот же человек может прекрасно  обслуживать вас сегодня и  скверно - завтра. Причины этого скверного  обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы.

Изменчивость  и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес  индустрии гостеприимства.

Услуги  нельзя складировать. Не имея возможности  хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы   в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

2.2. Основные услуги гостиницы "Azimut "

 

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены  следующие виды услуг:

1) пользование  медицинской аптечкой;

2) вызов  скорой помощи;

доставка  в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление  кипятка, иголок, ниток, одного комплекта  посуды и столовых приборов.

В любой  гостиниц е или гостинице имеется медпункт. Ведь даже полностью здоровому человеку может понадобиться оказание медицинской помощи, никто не застрахован от получения каких-либо бытовых травм, внезапного ухудшение самочувствия. И это не говоря о том, что большая часть населения вообще страдает всевозможными заболеваниями, которые могут обостриться после переезда в другой город. Именно для таких случаев в каждой гостиниц е имеется собственный медпункт.

Помимо  того, что каждый постоялец сможет обратиться к квалифицированному специалисту, который окажет необходимую и  своевременную медицинскую помощь, существует возможность бесплатного  использования медицинской аптечки.

Иногда, даже после оказания медицинской  помощи персоналом гостиницы, возникает потребность госпитализации постояльца. В этом случае вызов скорой помощи из гостиницы или же гостиницы   производится бесплатно.

Глава 3.Совершенствование инновационных технологий для гостиницы "Azimut ", г. Москва

3.1 Электронная система бронирования и резервирования туристских услуг в гостинице «Azimut»

 

Построенный в современном стиле, «Azimut»предлагает своим гостям номера «Люкс», «Бизнес» и «Эконом» класса. Каждый номер оборудован комфортной мягкой мебелью для приятного отдыха.

Клиенты часто жалуются, что гостиницу  очень трудно попасть. Это действительно  так. Как правило, бронирование номеров  в гостинице «Azimut»производится только по факсу и только на имя организации. Та или иная фирма делает запрос на фирменном бланке с просьбой забронировать номер (или номера) для своих сотрудников. В заявке указываются фамилия, имя, отчество прибывающих гостей, интересующая их категория номера, сроки проживания, форма оплаты, контактное лицо, контактные телефоны и факс. В случае оплаты по безналичному расчету, организация высылает свои реквизиты для выставления счета, после оплаты которого копия платежного поручения отправляется в гостиницу по факсу. В обязательном порядке в заявке должно указываться, что в случае не заезда, при неотмененном бронировании, оплата первых суток будет произведена.

После получения  заявки отдел бронирования ее рассматривает. Как при подтверждении бронирования, так и в случае отказа, организация  получает письменный ответ по факсу. И только в случае положительного ответа от отдела бронирования гостиницы  «Azimut», организация может быть полностью уверена, что бронь есть, и ее сотрудники будут обязательно поселены. Бронирование по телефону, электронной почте и для физических лиц не производится.

Во многих гостиницах, особенно в европейских  странах давно практикуется бронирование номеров по электронной почте  при указании номера кредитной карты, который позволяет тут же снять определенную сумму. И если клиент не смог приехать и заранее об этом предупредить, то гостиница всё равно получает денежную сумму в размере стоимости бронирования и суммы штрафа.

Для начала можно попробовать бронирование номеров по электронной почте  только для постоянных клиентов, без  указания номера кредитной карты.

Также для  совершенствования качеств обслуживания гостиницы «Azimut»необходимо провести следующие мероприятия:

1. Предоставить возможность выхода в Интернет во всех номерах;
2. Предоставить возможность бронирования номеров по e-mail для постоянных клиентов.

Основным  преимуществом первого мероприятия  является увеличение числа постояльцев  гостиницы за счет повышения её имиджа и, как следствие, повышение прибыльности в целом.

Основным преимуществом второго  мероприятия является быстрота передачи информации, что существенно ускорит  процесс бронирования номеров. А  для того чтобы не терять время  на бесконечную проверку наличия  писем в почтовом ящике, необходимо установить программу Mail.ru. Заодно установить AntiSPAMer, чтобы не отвлекаться на ненужную информацию. А для того чтобы обезопасить компьютер в общем, установить антивирус.

Wi-Fi — стандарт на оборудование для широкополосной радиосвязи, предназначенной для организации локальных беспроводных сетей. Установка таких сетей рекомендуется там, где развёртывание кабельной системы невозможно или экономически нецелесообразно. Пользователи могут перемещаться между точками доступа по территории покрытия сети Wi-Fi без разрыва соединения.

Беспроводной  интернет на мобильные устройства (КПК, смартфоны и ноутбуки), оснащённые клиентскими Wi-Fi приёмо-передающими  устройствами, могут подключаться к локальной сети и получать доступ в интернет через так называемые точки доступа или хот споты.

Хот спот — участок местности (например, помещение офиса, кафе, станция метро), где при помощи портативного устройства (ноутбука или наладонника), работающего по беспроводному протоколу радиодоступа Wi-Fi, можно получить доступ к интернету. Так, многие кафе делают бесплатные хот споты для привлечения посетителей и как дополнительный сервис.

Преимущества  Wi-Fi:

• Wi-Fi позволяет развернуть сеть без прокладки кабеля, может уменьшить стоимость развёртывания и расширения сети. Места, где нельзя проложить кабель, например, вне помещений и в зданиях, имеющих историческую ценность, могут обслуживаться беспроводными сетями;
• Wi-Fi - устройства широко распространены на рынке. А устройства разных производителей могут взаимодействовать на базовом уровне сервисов;
• Wi-Fi — это набор глобальных стандартов. В отличие от сотовых телефонов, Wi-Fi оборудование может работать в разных странах по всему миру.

Недостатки Wi-Fi:

• Довольно высокое по сравнению с другими стандартами потребление энергии, что уменьшает время жизни батарей и повышает температуру устройства;
• Wi-Fi имеют ограниченный радиус действия. Типичный домашний Wi-Fi имеет радиус действия 45 м в помещении и 90 м снаружи. Расстояние зависит также от частоты. Wi-Fi в диапазоне 2.4 ГГц работает дальше, чем Wi-Fi в диапазоне 5 ГГц, и имеет радиус меньше, чем Wi-Fi на частоте 900 МГц. На самом деле, с позиции безопасности, небольшой радиус действия является преимуществом. Т.е. с учетом того, что большинство точек доступа либо не имеют защиты, либо используют шифрование с известными уязвимостями (~ 80-90%), для того, чтобы найти сеть, нужно оказаться в зоне ее действия, а чем меньше зона действия - тем сложнее это сделать.
• Наложение сигналов закрытой или использующей шифрование точки доступа и открытой точки доступа, работающих на одном или соседних каналах может помешать доступу к открытой точке доступа. Эта проблема может возникнуть при большой плотности точек доступа, например, в больших многоквартирных домах, где многие жильцы ставят свои точки доступа Wi-Fi.
• Неполная совместимость между устройствами разных производителей или неполное соответствие стандарту может привести к ограничению возможностей соединения или уменьшению скорости.

3.2 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания в гостинице «Azimut»

 

Нередко бывает, что гости, уставшие от задержки рейса, ночного перелета и трехчасовой  дороги, приезжают в гостиницу  «Azimut»поздно ночью. Их единственным желанием становится подняться в номер, принять душ, выпить чашку горячего чая и отдохнуть. Но, к сожалению, приходится объяснять, что их заказ не может быть доставлен в номер. Гости могут его получить непосредственно в лобби-баре гостиницы. На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице «Azimut»не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в баре остается только один бармен. Естественно он не может покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Именно по этой причине даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер.

Вывод прост  – набрать недостающий персонал, грамотно продумать график работы каждого  из них, чтобы не было ни перебора, ни недобора.

 

 

Заключение

 

Современные гостиницы, обслуживающие  туристов, практически становятся полносервиснымигостиницы ми. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.

Таким образом, процесс предоставления гостиничных  услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных  услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Для организации  налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко  распределены. Работники гостиницы   исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных  работников главное – обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные  бытовые и хозяйственные запросы  гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.