Характеристика обслуживания в отелях среднего класса (на примере конкретной гостиницы)

Если  номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в  спальне, затем продолжается в гостиничной  и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная  промежуточная уборка в номерах  производится по мере надобности и  при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка  номера, смена постельного белья  и полотенец, замена информации, имеющейся  в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы   производиться не реже одного раза в 10 дней.

_{Служба  общественного питания}

 

Обеспечивает  обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы,решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав  службы: менеджеры, повара, работники  кухни, администраторы зала,официанты  зала и службы банкетинга .

Служба  питания гостиницы, или пищевой комплекс гостиницы - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчетный управляющему гостиницы (директору гостиницы). Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ: работу кухни, работу буфетов, банкетную деятельность, организацию обслуживания в ресторане, обслуживание в номерах, снабжение мини-баров, обслуживание в комнатах или зонах отдыха, обслуживание гостей в барах, работу уборщиков и мойщиков посуды. Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Шеф-повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи.

Шеф-повар  играет значительную роль при выборе концепции относительно питания  в ресторане, а также при планировании меню. Меню - важное условие успеха в  ресторанном деле. Существуют разные типы меню.

Меню  фирменных блюд или каталог шеф-повара - этот тип меню характерен для дорогих  эксклюзивных ресторанов при фешенебельных  гостиницых.

Меню "А  ля карт" указывает порционные блюда  с индивидуальной ценой на каждое. Это меню также называют заказным со свободным выбором блюд.

Меню "Табльд'от" предлагает выбор одного или более  вариантов каждого блюда по фиксированным  ценам. Этот тип меню часто используется в гостиничных  ресторанах, в основном в Европе. Преимущества его в том, что гости считают его более экономичным.

_{Вспомогательные и дополнительные службы}

 

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного  комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, химчистки и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерская и косметический кабинет, торговые киоски др.

1.2. Особенности контакта персонала  гостиниц среднего класса с клиентами

 

Для клиента  важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность  и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство – секретное оружие обслуживания.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать  значительно шире – во всех проявлениях  составляющих его элементов. Основными  слагающими культуры обслуживания являются:

• безопасность и экологичность при обслуживании;

• эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания;

• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

• знание и соблюдение персоналом этических  норм обслуживания;

• знание и соблюдение правил, устанавливающих  порядок и очередность обслуживания гостей;

• наличие  достаточного количества оборудования и инвентаря для оказания услуг  и др.

Выделяют  несколько аспектов культуры сервиса  – психологический, эстетический, этический  и организационно-технологический.

Психологическая культура сервиса – уровень развития психологических знаний, навыков  и умений работников сервиса для  учета индивидуально-психологических  особенностей клиентуры с целью  применения наилучшей тактики их обслуживания. Работнику контактной зоны гостиничного  сервиса следует определить свой тип темперамента.

Работник-сангвиник  успешно обслуживает клиентов, но ему трудно выполнять монотонные и однообразные операции. Работник-холерик  незаменим при обслуживании большого количества клиентов, однако плохо  владеет собой, особенно в напряженных  и конфликтных ситуациях. Работник-флегматик  выдержан, уравновешен, но не может  работать в быстром темпе, и это  вызывает раздражение у клиентов. Работник-меланхолик доброжелателен, отзывчив, стремится избегать конфликтов, но медлителен и обидчив.

1.2.1.Поиск путей удовлетворения  потребностей клиентов

 

Ориентация  на удовлетворение потребностей клиента  не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии  общественного питания. Решающим в  данном случае является стремление убедить  наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически  проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом компании могут  идентифицировать превалирующие и  вновь возникающие ожидания или  пожелания, чтобы оценить, какие  факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности клиента.

Требования  сфокусировать внимания на потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает  клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности  клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в целях  поиска новых решений при адаптации  к непредвиденным ситуациям, а также  для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств  достижения удовлетворенности клиента  развивается научная дисциплина под названием "управление удовлетворенностью клиента", предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции  деятельности тех компаний, которые  считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как  всех лиц, относящихся к данному  предприятию, так и самих клиентов.

1.3 Функциональное устройство гостиниц среднего класса

 

Сегодня гостиничные марки должны использовать возможности экономики, которая  развивается быстрыми темпами, и  предлагать рынку новые продукты и услуги. Рынок гостиничных услуг интенсивно изменяется и развивается, в результате появления на нем новых "имён", а также расширения и интеграции всемирно-известных гостиничных сетей.

Качество  обслуживания туристов - проблема комплексная. Её решение предусматривает эффективное  использование всех рычагов, разных форм и методов влияния. Качество обслуживания - это совокупность свойств  и степени полезности услуг, которая  обусловливает способность полнее удовлетворять потребности туристов.

Комплексный подход к определению качества туристических  услуг вызывает необходимость классифицировать услуги по группам:  Информационные, услуги транспортных перевозок, размещения, питания, культурно-массовые и физкультурно-оздоровительные  услуги, дополнительные услуги.

К основным тенденциям развития предприятий индустрии  гостеприимства, которые развиваются  за последние десятилетия, принадлежат: ·расширение специализации гостиничного и ресторанного предложения;

 ·образование  международных гостиничных сетей;

 ·развитие  сети сопутствующих малых предприятий;

· внедрение  в гостиничную индустрию компьютерных технологий;

В последнее  пора появляется много предприятий  с сокращённым набором услуг  и питания. Специализация может  быть самой разнообразной. Гостиницы  могут ориентироваться на обслуживание представителей сегмента туристического рынка.

Однако  существует несколько общих классификационных  признаков. Наиболее употребляемые  среди них:

1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, куда входят: ·состояние номерного фонда: площадь номеров, часть одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах; ·состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения; ·наличие и состояние предприятий питания;  ·состояние дома, подъездных колей, обустройство прилегающей к гостинице территории; ·информационное обеспечение и техническое оснащение; ·обеспечение предоставления дополнительных услуг.В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по - разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.

2. Вместимость номерного фонда - число мест, что может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на: ·малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);  ·средние - 150-400 мест (до 300 номеров);  ·больше - более 400 мест (свыше 300 номеров).

3. Функциональное назначение - тот самый критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые. Транзитные - это гостиницы, что обслуживают туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, у них ограниченный уровень комфорта. Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются: ·гостиницы делового назначения, которые обслуживают лиц, в командировках; ·гостиницы для отдыха (курортные - предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья и туристические - главная поставленная проблема отдых).

4. Местоположение. Здесь существуют разные вариации. Гостиницы могут быть расположены в пределах города, в горах; на побережье и т.п. Кроме местоположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.

5. Длительность деятельности. Классифицируются на гостиницы, работающие круглый год; работающие 2 сезона функционирующие 1 сезон.

 

Глава 2.Практическая часть гостиница"Azimut "

2.1.Характеристика гостиницы "Azimut "

 

Рис 1. Гостиница "Azimut ".

Гостиница "Azimut " - одна из самых крупных гостиниц   Москвы, где гармонично сочетаются современный деловой стиль и традиции Русского Севера.

Адрес Варшавское ш., д. 9, 

В гостинице гармонично сочетаются современный деловой стиль и традиции Русского Севера. Гостиничный комплекс был построен по индивидуальному проекту ленинградских архитекторов.

Главный материал в оформлении гостиницы   - дерево. На фасаде это деревянные панели, внутри богатые резные панно, сказочные птицы, деревянные полотенца.

Как Общество с ограниченной ответственностью гостиница "Azimut " зарегистрирована 13 марта 2000 года Регистрационной палатой мэрии г. Москвы. Общество вправе осуществлять любую деятельность, не противоречащую законодательству Российской Федерации.

 

2.1. Характеристики услуг гостиницы "Azimut "

 

Гостиница "Azimut " - огромное хозяйство: девять этажей, ресторан с тремя залами, администраторская и вспомогательные службы, невидимые постояльцам, но очень важные, поскольку именно они и позволяют этому хозяйству жить размеренно и развиваться.

Каждое  подразделение имеет свои обязанности:

административно - хозяйственная служба контролирует состояние

номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье.

Служба  прачечной и химчистки предоставляет  услуги прачечной и химчистки, глажения белья гостей.

Оздоровительный центр - предоставление качественных услуг  и консультирование клиентов центра по работе.

Главный инженер занимается решением всех технических  вопросов.

Служба  маркетинга занимается организацией корпоративных  продаж, предлагая проведение в гостинице  симпозиумов, конференций, совещаний, разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы .

Служба  бухгалтерского учета или финансовая служба осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.

Круглосуточная  служба размещения сведет к минимуму время регистрации гостей и поможет  разрешить все возникшие вопросы. К услугам гостей стандартные  одноместные и двухместные номера, номера евростиль: люксы, полулюксы, а  также номера повышенной комфортности.