Характеристика обслуживания в отелях среднего класса (на примере конкретной гостиницы)
Автор работы: Пользователь скрыл имя, 18 Ноября 2013 в 09:19, курсовая работа
Описание работы
Область посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежа. В городе Москве проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее время требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость по реконструкции гостиниц , разработке программ по приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.
Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.
Содержание работы
Введение………………………………………………………………………….3
Глава 1. Теоретическая часть …………………………………………………..5
1.1. Особенности обслуживания в гостиницах среднего класса …………… .5
1.2. Особенности контакта персонала гостиниц среднего класса
с клиентами……………………………………………………………………...9
1.2.1.Поиск путей удовлетворения потребностей клиентов………………….10
1.3 Функциональное устройство гостиниц среднего класса …………………14
Глава 2.Практическая часть гостиница "Azimut " …………………………….17
2.1.Характеристика гостиницы "Azimut " ……………………………………..17
2.1. Характеристики услуг гостиницы "Azimut "……………………………...19
2.2. Основные услуги гостиницы "Azimut "……………………………………23
Глава 3.Совершенствование инновационных технологий для гостиницы "Azimut ", г. Москва……………………………………………………………..25
3.1 Электронная система бронирования и резервирования туристских услуг в гостинице «Azimut» …………………………………………………………….25
3.2 Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания в гостинице «Azimut»……………………………………………………………..27
Заключение………………………………………………………………………29
Список используемой литературы………………
Файлы: 1 файл
Storozhuk_GS_3-32.docx
— 278.41 Кб (Скачать файл)Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.
Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.
Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).
Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги ,повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.
Для совершенствования качеств обслуживания гостиницы «Azimut»необходимо провести мероприятия по выходу в Интернет , которое позволит из номера гостиницы поддерживать связь интерактивно клиентам, также подключение Интернета и покупка программ открывает возможность бронирования номеров по e-mail для постоянных клиентов.
Основным
преимуществом данного
В целом в курсовой работе решены все поставленные задачи.
Список используемой литературы
- Зорин И.В., Квартальнов В.А. «Туристский терминологический словарь». М., Советский спорт: 2009.
- Квартальнов В.А. «Туризм: теория и практика». Москва, Финансы и статистика: 2008.
- Кусков А.С. «Гостиница ное дело». Москва: 2009.
- Ляпина И.Ю. «Организация и технология Гостиничного обслуживания». Москва. 2006.
- Ляпина И.Ю. «Организация и технология Гостиничного обслуживания». Москва: 2006.
- Маркова В. «Маркетинг услуг». Москва: 2006.
- Маринин М.М. «Туристские формальности и безопасность в туризме». Москва: 2007.
- Сапрунова В. «Туризм: Эволюция. Структура. Маркетинг». Москва: 2007.
- Сенин В.С. «Введение в туризм». Москва: 2008.
- ВагенЛинн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2008. - 412 с.
- 7. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. - М.: Изд-во МГУ, 2006. - 221
- 8. Гостиница ное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2008. - 137 с.
- 9. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2008. - 352
- 10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2006. - 312с.
- 11. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: "Ось - 89", 2007. - 252с.